比新用户贵一倍，流量和通话分钟却少一大半，老用户投诉被“杀熟”要求降低套餐费用，客服回应

来源：市场资讯

　　原标题：比新用户贵一倍，流量和通话分钟却少一大半，老用户投诉被“杀熟”要求降低套餐费用，客服：可增加120G流量，当天生效

　　6月17日，记者报道《新用户比老用户价格便宜近半，流量和通话分钟数多几倍》，6月18日，受访的消费者郭先生表示，A运营商在听取他降低套餐的要求后，增加了120G流量到其套餐，当天生效。

　　律师表示，经营者应当保障消费者的知情权和公平交易权，不得利用技术手段对交易条件实施不合理差别待遇。不过律师也表示运营商杀熟取证难、认定难。

　　老用户发现自己是“冤大头”

　　要求调低套餐，运营商立刻增加流量

　　消费者郭先生是A运营商18年的老客户，他使用128元套餐，包含30G流量和200分钟通话。消费者邓先生是运营商A入网不久的新用户，其69元的套餐包含100G+1000分钟通话。郭先生发现，自己话费比邓先生贵出近一半，但流量和通话分钟数都比邓先生少了数倍。

　　郭先生发现自己成为冤大头后，致电运营商A要求降低套餐，客服表示，可增加120G流量，并且当天生效。郭先生接受了客服的方案，不再调低套餐。郭先生表示，其就职公司有话费报销，维权耗时耗力，不想过于纠缠。

郭先生原来的128元套餐只包含30G流量

6月18日，郭先生要求降低套餐后，客服增加了套餐内流量

　　郭先生在遭遇此事后，有朋友说最有效的降费降低套餐方式是直接发信息给运营商要求携号转网，后面很快有运营商专员联系，直接说费用太贵，要么降低套餐，要么就坚持携号转网，基本上都会给满意解决。

　　对于消费者致电立刻增加套餐的现象，天使投资人、人工智能专家郭涛表示，“电信运营商杀熟”本质是利用信息差和用户惯性进行的非对称定价，短期看似能收割利润，长期却会透支用户信任，损害行业生态。

　　郭涛分析，这类行为背后，是部分运营商在存量竞争中急于变现的短视策略：老用户对套餐变更敏感度低、切换成本高，便通过隐蔽套餐、默认续约等方式维持高定价，而新用户能享受折扣优惠，形成“忠诚反而吃亏”的畸形现象。

　　郭涛表示，这种“能坑一个是一个”的模式难以为继。一方面，随着携号转网普及，用户选择权提升，杀熟只会加速老用户流失；另一方面，信息透明度提高，用户对价格歧视的容忍度降低，容易引发集体投诉，损害品牌声誉。更关键的是，通信服务的核心竞争力在于网络质量与服务体验，依赖杀熟获利，会削弱运营商提升服务的动力，陷入“靠套路而非实力”的恶性循环，最终在市场竞争中失去主动权。

　　律师：

　　杀熟取证难、认定难

　　如遭遇大数据杀熟，消费者应如何维权？上海海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊律师表示，对于消费者而言，如果怀疑遭遇“大数据杀熟”，首先应当注意固定证据。例如保留同一时间不同账号、不同设备、不同用户之间的价格截图，保存订单页面、支付记录、会员等级信息以及平台客服沟通记录。其次，可以向平台投诉要求说明定价依据；如果涉及电商平台，还可以向市场监管部门、消费者协会投诉举报。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》的规定，经营者应当保障消费者的知情权和公平交易权，不得利用技术手段对交易条件实施不合理差别待遇。2024年施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》也进一步强调，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务实施不合理的价格差异待遇。如果消费者能够证明平台存在利用用户画像进行不合理差别定价的行为，理论上有权要求平台承担相应民事责任。

　　至于“杀熟”现象为何多年屡禁不止，孙宇昊表示，本质上存在三个层面的原因。第一，取证难。平台掌握算法、定价模型和后台数据，消费者往往只能看到结果，很难证明价格差异与用户身份之间存在直接因果关系。第二，认定难。法律并不禁止所有差异化定价，例如会员优惠、区域差异、促销活动等都属于正常商业行为，监管部门需要区分合理定价与不合理价格歧视，实践中认定标准较为复杂。第三，监管成本高。平台算法具有动态变化和个性化特征，同一商品价格可能实时调整，传统监管模式难以全面穿透算法决策过程。

　　孙宇昊认为，从长期来看，治理“大数据杀熟”不能仅依赖消费者个体维权，更需要完善算法透明度规则和平台信息披露机制。近年来《互联网信息服务算法推荐管理规定》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等制度陆续出台，已经开始要求平台提高算法透明度、保障消费者选择权和公平交易权。未来随着算法监管、数据治理和消费者保护规则进一步完善，“杀熟”行为的合规成本和违法成本有望逐步提高，但其治理仍将是数字经济时代消费者权益保护的重要课题。

　　文、图/广州日报新花城记者：周伟良