深耕线下履约，滴滴走出不一样的路

滴滴，页面变了。

6月11日，滴滴App 8.0版本上线，新版App首页导航栏保留了“出行”标签，新增了“送货”“旅行”“车主”等入口。

其中，“送货”整合了滴滴送货、快送跑腿、搬家等服务；“旅行”容纳租车、机票、火车票、酒旅等服务；“车主”则包含加油、充电等汽车后市场服务。

滴滴以出行为基本盘，多年间主攻网约车、共享单车等大出行服务。但与此同时，它的服务板块也在稳步前行，已经深入数十个细分领域。实际上，滴滴划分的四大服务矩阵中，绝大多数功能都不是新推出的。

其中一些功能，比如租车、加油、充电等，已经发展多年，积累了大量用户。以充电为例，截至今年第一季度，滴滴充电累计服务超19亿次。

通过App改版，滴滴释放了明确信号：它不仅要做“大出行”，更要做“好服务”。

A

滴滴“好服务”不仅是“大出行”的场景延伸，更是能力复用。从过往动作来看，它的底层策略是把“大出行”的优势和壁垒复制过来。

比如，“大出行”的核心在于供需匹配。

无论是两轮还是四轮出行，平台必须实时掌握供给和需求的时空地理分布，并做出对波峰波谷做出精准的动态预测，才能高效派单，服务司乘。

这恰好也是一切服务的根基。尤其是即时配送、酒旅、票务等板块，供需匹配效率决定了业务能否流畅运转，而这正是滴滴长期打磨的基础能力。

又比如，“大出行”让滴滴懂得了如何做好精细化运营。

以女性出行场景为例，有的女乘客希望在特殊场景下让女司机接单，这是典型的细分长尾需求。但为了更好地服务女乘客和司机，滴滴在多地举办线上线下恳谈会，收集各方面意见和建议，最后基于大量真实的用户使用和讨论，推出“她计划”，为有需要的用户提供安心的双向选择。

同样的能力，完全可以在服务领域复用。

比如搬家，货车尺寸大小、车厢是否封闭、能否停在楼下、上不上楼、是否帮忙打包拆包等，是平台每天都要应对的问题；只有非常细致地处理每一个订单，才能让整块业务跑得更顺，逐渐积累口碑。

最后，“大出行”淬炼了滴滴的高标准服务体系。

一方面，平台通过推出“甄选快车”等细分车型，满足不同用户对于优质体验的需求；另一方面，又通过收益分配，让好服务体现在订单和收入的正向反馈，从而激发司机提升服务水平的积极性。这套贯穿了供需两端的服务体系，也是滴滴服务板块的内在刚需。

B

滴滴此时做“好服务”，与会员体系的再次全面升级相呼应。

滴滴早在2015年就上线了会员体系，早期以“大出行”增值服务为主。去年以来，滴滴会员经历了一系列升级，除了继续扩展出行场景的各类权益，也在大幅增加跨场景的多种权益。

在去年8月的升级中，滴滴会员与海底捞、希尔顿、亚朵、华住会等品牌打通了会员体系。牵手餐饮、酒旅品牌，增强了用户在滴滴享受“好服务”的感知和心智。

今年6月初，滴滴会员再度迎来结构化优化升级，围绕“出行+目的地”的真实使用场景，全面适配日常通勤、商务出行、休闲出游等多元出行需求。

此次升级中，滴滴进一步强化了服务相关的会员权益。例如，滴滴V5、V6会员新增兑换海底捞银海会员权益，V7、V8会员也依旧可以享受金海、黑海会员福利。

这些举措起到了效果。根据滴滴披露的数据，去年5月至今，海底捞、亚朵、华住会、希尔顿等会员联名权益累计领取量突破四百万次。

会员期待“好服务”，滴滴自然要把服务板块做得更扎实、更丰富。会员体系升级半个月后，滴滴就把各项服务模块化，放在新版App的醒目位置，显然有呼应用户需求的意图，同时也为继续扩充会员权益打下了基础。

另一方面，培育多时、不断迭代的会员体系，也有助于滴滴服务板块的持续增长。会员的高频消费，可以让各项服务获得稳定的流量和订单，快速提升业务规模，跑通商业模式。

C

随着此次App升级，滴滴的新阵型已经浮出水面：“大出行+好服务”。

在“大出行”领域，滴滴市场份额非常稳固。这块业务体量庞大、用户众多，也让滴滴做服务有了深厚的根基。

滴滴正在发力的“好服务”，是平台着力培育、与“大出行”相辅相成的增长动能，也是长期积淀的线下服务履约能力的集中展现。

滴滴既是一家互联网公司，更是一家深深扎根线下场景的公司。平台要做好的不仅是App内和线上的系统能力，更要有与之匹配的高效线下履约能力。

提升履约能力，需要长期而细致的工作。近年来，滴滴围绕这一能力做了大量努力，包括在供给侧多次召开司机恳谈会，针对司机痛点问题有回应、提供更多帮扶和支持；在需求侧以多种方式倾听和响应用户需求，精细处理每一个订单；在平台侧充分运用新技术，提高匹配效率和管理水平，等等。

这些举措的效能首先体现在“大出行”，如今也在服务板块发挥了巨大作用。这又进一步坚定了滴滴做好线下履约、提升服务水准的信心。

以AI为例，滴滴一直坚持“AI服务现实生活”的理念，而非仅仅用于线上场景。

去年9月，滴滴开始测试AI出行助手“小滴”，用户可以在App中直接通过自然语言下达指令，包括行程、用车偏好等，随后AI助手会筛选出3个最符合需求的出行方案。

AI把需求翻译成标签很容易，难的是如何把需求变成可管理、可量化、可交付的线下服务能力。滴滴经过日复一日的打磨和深耕，才把这些变成了可兑现的服务。

滴滴从“大出行”走向“好服务”，既是对过往服务的梳理整合，也是对市场需求的重新思考和定向。未来，纯互联网平台大概率会越来越贬值；而具备服务和履约能力的平台，更有机会在AI时代的黎明抓住用户和市场机会，抢先享受时代红利。