北京
本文转自：人民网-安徽频道
人民网记者 胡雨松 王锐
6月11日上午9点半，合肥市为民服务中心三楼交通综合运输服务窗口人头攒动。工作人员贾讯面前的电脑屏幕上，一个醒目的“数字员工”图标正在闪烁，不到10秒，市民提交的普通货运车辆年审核验工作就顺利完成。
“放在两个月前，遇到这种需要跨系统核验的复杂事项，业户一次性提交十多个办件，没有20分钟根本办不完，现在只要过去一半的时间就能顺利办结。”贾讯笑着说，以前办理普通货运车辆年审核验和道路运输证配发业务，得来回切换三个业务系统、打开四个查询窗口，眼睛死死盯着屏幕逐字核对信息，全程精神高度紧张。
数字员工已成为窗口服务人员的好助手。人民网记者 王锐摄
作为全省最繁忙的交通政务窗口之一，合肥市为民服务中心交通综合运输服务窗口每年办理业务超20万件，平均每天都要办理业务近千件。长期以来，多系统切换核验、手动录入表单、审批风险难排查等问题，不仅让窗口工作人员疲于应付重复性机械劳动，也让群众办事长时间等待，制约政务服务提质增效。
基层窗口的痛点，就是政务改革的发力点。今年1月起，在省交通运输厅的指导下，安徽省交通运输综合执法监督局深入一线开展蹲点调研，面对面听取窗口工作人员和办事群众的意见，精准梳理出人工核验难、重复工作多、风险预警不足三大核心问题。依托全省“互联网+政务服务”平台，该局运用国产化大模型和机器人流程自动化技术，创新研发出交通运输政务服务AI“数字员工”。
“我们没有对原有业务系统进行大拆大建，而是采用非侵入式建设方案，用最小投入实现最大效益。”安徽省交通运输综合执法监督局科技信息处工程师薛盘芬介绍，这套方案建设成本降低60%，开发周期从传统的8个月缩短至2个月。目前已有4位技能各异的“虚拟同事”正式上岗，以桌面伴随模式全程辅助窗口工作，实现了从“智能问答”到“智能办事”的关键跨越。
据了解，这4位“数字员工”个个身怀绝技，工作内容覆盖跨系统自动查询核验功能，替代人工完成多部门数据调取比对；OCR识别和智能填单功能，自动读取证件信息并填入对应表单；自动生成报表功能，一键完成统计报表编制；交叉比对与风险预警功能，实时排查审批环节的合规风险。
市民在合肥市为民服务中心交通综合运输窗口办理业务。人民网记者 王锐摄
“‘数字员工’上岗后，窗口服务发生了实实在在的变化。”合肥市为民服务中心交通运输综合窗口首席代表葛欢算了一笔账：目前车辆查验核验、外省车辆转入、报表编制等高频业务全面提质增效，业务高峰期此类办件整体效率提升40%以上，群众平均办理时长由8分钟压缩至5分钟，忙时每日累计释放十余小时人力。
更重要的是，从繁琐的机械劳动中解放出来后，窗口工作人员有了更多时间和精力投入到精细化、个性化服务中。同时，“数字员工”的智能风控功能上线以来，已精准排查出多起审批合规风险，筑牢了政务审批的安全防线。
从“人工跑”到“数据跑”，从“群众等”到“服务快”，安徽交通运输部门以数字技术赋能政务改革，用科技力量破解基层痛点。薛盘芬表示，下一步将持续拓展“数字员工”的应用场景，打造更多适配不同业务的专业虚拟助手，推动人工智能与交通运输政务服务深度融合，让数据多跑路、群众少跑腿，不断提升群众的办事获得感和满意度。
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