湖南
中国工商银行湘潭棋梓支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，积极应对人口老龄化趋势，聚焦老年客户在金融服务中的“急难愁盼”问题。针对老年群体面对智能设备“不敢用、不会用”的现实痛点，该行主动作为，多措并举推行适老化服务举措，以实际行动擦亮“工行驿站”服务品牌，赢得了周边居民的广泛赞誉。
优化厅堂设施，打造“无碍”温馨港湾。为消除老年客户进入网点的陌生感与紧张感，该行致力于完善网点适老设施建设，在厅堂显著位置设立“老年服务专窗”与“爱心专座”，不仅标配了老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱等便民物品，更贴心地将业务指南制作成大字版，方便老人阅读。针对办理业务流程不熟悉的老人，大堂经理提供全流程“一对一”陪同引导，真正实现“进门有人问、办事有人陪、出门有人送”，让金融服务既有速度又有温度。
跨越数字鸿沟，提供“慢”式贴心教学。面对数字化浪潮，该行坚持“技术进步与服务温情并重”，工作人员化身“智能辅导员”，耐心讲解智能柜员机和手机银行“幸福生活版”的操作流程。工作人员特意放慢语速、反复演示，手把手教会老人查询余额、缴纳水电费、领取养老金等高频操作，帮助老年人消除对智能技术的“畏难”心理，助力“银发族”跨越数字鸿沟，乐享智慧生活便利。
延伸服务半径，打通服务“最后一公里”。针对高龄、行动不便等特殊老年群体，该行打破传统柜台的地域限制，开辟特事特办“绿色通道”。客户经理主动提供上门核实、上门办理等延伸服务，切实解决老人因身体原因无法亲临网点的实际困难，将金融服务送进家门，送进心坎，真正做到“服务零距离”。
日前，家住附近的张大爷在学会使用手机银行后，激动地握着客户经理的手连声道谢：“工行的服务就是好！我年纪大了记性差，眼睛也花，就怕给你们添麻烦。没想到你们不仅不嫌我啰嗦，还一遍遍教我用手机，以后我在家也能查养老金了，真是太方便了！”
老吾老以及人之老。通过一系列暖心举措，棋梓支行不仅有效提升了老年客户的服务体验和满意度，更增强了客户粘性，树立了国有大行勇于担当社会责任的良好形象。下一步，该行将继续深耕养老金融领域，不断优化服务流程，致力于做优、做细、做实适老化服务，让金融服务更有温度，让“夕阳红”更加绚烂。(通讯员;杨羊)
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