北京
“红城”遵义，红色基因浸润基层治理的每一处角落。身处黔北山区，群众办事远、诉求响应慢曾是基层治理的堵点。如今，一条12345政务服务热线架起了党群连心桥：以党建为引领，用数智破难题，将服务延伸至山区群众家门口。这条热线已从民生窗口升级为城市治理的重要枢纽，真正打通了服务群众“最后一公里”。
中国城市报：作为红色老区与黔北区域中心城市，遵义市为12345政务服务热线确立了哪些贴合本地实际的特色定位？
曾颖：我们立足红色底蕴与山区市情，为热线明确三大核心定位。
一是城市治理“数据前哨”，将热线接入“城市大脑”，实时汇聚分析诉求数据、预警突出问题，配套“红黄牌”督办机制，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”转变，为政府科学决策提供精准数据支撑。
二是红色老区“治理纽带”，创新“党建+网格+12345”模式，通过“红城微家”等基层载体联动派单，像红花岗区老城街道网格员那样，随手拍上传问题、热线同步跟进，实现城区、景区、山区诉求全覆盖、快响应，不让老区任何一个角落被落下。
三是法治服务“便民窗口”，联动司法、综治部门化解邻里、物业纠纷，以“红色文化+依法治理”推进诉源治理，让群众遇纠纷、想咨询能快速对接相关部门，打造群众信赖的“红色连心线”。
中国城市报：遵义市在工单闭环办理、疑难诉求攻坚、跨部门协同方面，形成了哪些务实高效的工作机制？
曾颖：我们以“事事有回应、件件有着落”为核心目标，构建全链条高效处置体系。
闭环办理方面，建立“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析、考评”九位一体全流程，实行一号对外、集中受理、限时办结，确保诉求处置规范有序。
疑难攻坚方面，推行“台账管理+专人督办”制度，对疑难重点工单强化研判、专人跟进，同时建立“不予重复受理情况备案+标准化解答”机制，主动分流减量、厘清责任边界。
跨部门协同方面，通过“直接整合、授权转接、双号并行”的方式，先后整合归并24条非紧急热线，健全与110、119、120紧急热线联动机制，落实首接责任，联合处置交叉诉求，从根本上杜绝推诿扯皮。同时坚持话务员每月培训考核，持续夯实服务专业度。
中国城市报：遵义市地域广、山区多，热线如何通过智能化升级，打通服务山区群众“最后一公里”？
曾颖：我们结合山区地域分散、服务半径大的实际，坚持实用为先推进数智赋能。
在智能建设方面，升级热线智能助手，新增智能辅助派单、精准应答功能，完善民生高频事项标准化清单和知识库，提升响应精准度。
在服务渠道方面，开通7×24小时电话与微信公众号双渠道，群众可通过文字、图片、视频足不出村反映问题，免去长途奔波的麻烦。
在服务下沉方面，联动村社治理网络，将办理权限下放乡镇街道，小事就地办结；重点收集涉农、惠农等诉求，同时发挥监督作用，守护乡村振兴资金与防止返贫动态监测工作，切实解决山区群众办事难题。
中国城市报：当前热线正从“接诉即办”向“未诉先办”升级，遵义市在数据研判、矛盾前置化解上有哪些探索？
曾颖：我们以数据驱动主动治理，坚持对诉求数据日汇总、疑难问题周研判、工单办理月通报，通过分析诉求高发时段、区域和领域，精准捕捉苗头性、倾向性问题，推动相关部门提前介入、源头整改。同时紧跟省级部署，推进热线大模型应用，探索智能标签、智能回访、智能分析等场景，让数据成为治理“指南针”，实现从“被动接单”到“主动防患”的转变，从源头减少重复诉求与矛盾积累。
中国城市报：立足遵义市的实践探索，您能否为中西部地级市热线提质增效分享一些可复制推广的实操经验？
曾颖：中西部地市立足自身实际、务实推进，可让热线接地气、提效能，成为基层治理现代化的有力支撑。结合遵义市实践，我梳理出四点经验。
一是资源整合不浪费，依托现有政务平台整合热线资源，避免重复建设浪费资金，降低投资与运营成本。
二是数智升级不盲目，优先落地智能派单、数据研判等实用功能，贴合地方财政与基层实操能力。
三是办理权限往下沉，减少层级流转环节，大幅提升基层处置速度。
四是督办强落地，以办理质效为目标，倒逼责任落实。
■中国城市报记者 刁静严
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