合众人寿杨同飞：AI深度赋能业务场景构建数智化保险服务新生态

当前，国内金融行业正处于数字化、智能化深度融合的关键时期，监管引导、行业转型与客户需求升级形成合力，推动金融机构加速从规模增长转向质量与效率并重的新阶段。数据要素价值释放、数字技术广泛应用，已成为金融机构降本增效、防控风险、提升服务能力的核心支撑。保险业作为金融体系的重要组成部分，正迎来以AI为核心的新一轮科技革命。传统增长模式遭遇瓶颈，获客成本高、客户信任不足、运营效率不高、专业服务能力不均衡等问题日益突出，行业亟需通过科技重塑业务模式、重构服务体系、重构价值创造方式。2026年，国内保险科技应用呈现从工具应用走向体系化建设、从单点赋能走向全链路重构的趋势，大模型、知识图谱、智能体、数字人等AI技术，正加速从“试点探索”走向规模化落地、场景化渗透、价值化输出。

近日，合众人寿保险科技部总经理杨同飞受邀出席“2026保险科技创新发展论坛暨第五届保险科技管理人年会”，以“AI深度赋能保险业务场景构建数智化保险服务新生态”为主题发表重磅演讲，围绕战略引领、知识底座、应用创新、安全合规四大方向，系统分享合众人寿在 AI 赋能保险全链路的实践成果、痛点思考与路径经验，为传统寿险公司智能化转型提供务实、可复制的行业样本。

一、战略锚定：科技置于首位，AI转型成核心共识

合众人寿成立于2005年，是全国性股份制人寿保险公司，拥有北京、武汉双总部，总资产突破2000亿，下设27家分公司及600余家机构，深耕保险行业二十载，始终坚守“源于爱，传递爱”的初心。公司愿景明确提出“致力于成为专注科技、保险、养老服务的综合性金融集团”，将科技置于战略首位，足以彰显科技在发展中重要作用。

作为传统寿险公司，合众人寿在发展中面临行业共性挑战：销售端，以传统个险渠道为主，依赖关系营销，在保险普及度极高的当下，获客与客户信任构建难度持续加大；运营端，核保、理赔等环节人工依赖度高，流程冗长，跨部门协同效率低，服务体验有待提升；管理端，业务知识分散，“信息孤岛”突出，数据支撑不足，影响决策精准性与敏捷性。

面对挑战，合众人寿明确四大战略支柱，系统性推进AI转型：

• 战略引领：自DeepSeek在国内落地应用以来，公司董事长、总裁高度重视AI技术在保险行业的应用，将AI转型上升为企业级战略，统筹资源、全面推进；
• 应用创新：坚持“AI服务业务、业务驱动AI”，聚焦业务痛点，推动AI应用与业务场景深度融合，确保业务部门愿意用、用得好；
• 知识底座：深耕企业知识体系建设，夯实AI应用底层支撑，保障AI输出内容的准确性、专业性与一致性；
• 安全合规：严守金融行业安全合规底线，构建全流程AI风控审核体系，杜绝技术应用带来的合规风险。

杨同飞强调：“AI时代，传统寿险公司的核心优势不能丢，但也不能固步自封。我们既要用AI赋能现有队伍、提升效率，也要警惕技术对传统优势的冲击，以战略眼光布局AI，才能在行业变革中行稳致远。”

二、底座深耕：知识图谱迭代，破解AI幻觉与精准度难题

知识底座是AI应用的核心根基，尤其对于保险行业，经营的是“无歧义”的合同，对AI输出内容的精准性、专业性、可追溯性要求极高。合众人寿以知识图谱为核心，分阶段构建企业级知识体系，为AI深度应用筑牢底层支撑。

1.知识图谱1.0：从0到1，初步解决知识召唤与幻觉问题

合众人寿率先上线知识图谱1.0，整合企业内外部多源异构数据，构建结构化、语义化的知识网络，实现信息关联分析与智能理解。

核心成效：显著提升知识召唤率，有效降低AI幻觉风险，解决基础问答场景的精准度问题；

部门协同：推动跨部门知识沉淀，稽核部提供540多份文件，产品市场部贡献2000多份问答内容，形成全员共建的知识生态；

权限管控：实现精细化权限管理，不同部门知识专属查询权限，保障知识安全与合规使用。

但随着应用深化，1.0版本的局限性逐渐凸显：仅支持基于文档的关键词检索，跨文档关联能力弱，无法处理复杂的多实体关联查询。例如，客户提问“2015年前患过疾病，现在能否购买某款产品”，1.0版本因无法关联疾病、核保规则、产品条款等多实体知识，无法给出精准答复。

2.知识图谱2.0：从1到N，实现实体关联与精准推理

为突破1.0版本瓶颈，合众人寿全力推进知识图谱2.0建设，核心是从“基于文档检索”升级为“基于实体关联”，构建更完善、更智能的知识网络。

八大体系构建：搭建涵盖产品、服务、机构、财务、风险、健康、政策、客户八大维度的树状知识体系，覆盖海量知识内容与关联关系；

实体关联建模：将知识抽象为实体，建立“实体-实体”“实体-文档”的深度关联，形成可视化知识图谱，支撑多意图查询与深层逻辑推理；

检索链路升级：用户提问后，系统精准识别核心实体，映射至图谱标准实体，通过大模型生成结构化查询指令，检索关联数据并逻辑推理，最终输出精准、可溯源的回答。

从实测效果来看，知识图谱2.0已能解决1.0版本无法处理的复杂问题，如精准回答“15年前患乳腺癌，现在能否购买某联名保险产品”等多实体关联查询。杨同飞透露：“2.0版本目标是将AI问答正确率从95%提升至97%-98%，每提升1个百分点，都需要攻克大量技术与业务难题，这是硬功夫，也是必须补的课。”

三、场景落地：六大应用矩阵，AI赋能全业务链条

基于完善的知识底座，合众人寿聚焦销售、服务、管理三大核心领域，打造六大AI应用场景矩阵，实现从“辅助工具”到“价值引擎”的转变，全面赋能业务高质量发展。

1.智能小艾（服务专家）：即时问答，赋能前线代理人

“智能小艾”是合众人寿首款AI服务应用，核心功能是信息快速检索与即时问答，为外勤代理人提供高价值知识支撑。代理人面对客户各类疑问时，可通过小艾快速获取专业、有公司背书的解答，有效提升服务专业性与响应效率。

截至目前，智能小艾已服务13000余名外勤伙伴，累计交互量突破20万次，其中基础专业知识问答17万人次，场景化问答3万人次。同时，小艾还推送公司热点资讯、高频问题清单，帮助代理人精准把握客户关注点，提升沟通效率。

2.产品专家：话术赋能，降低新人展业门槛

从“知识问答”进阶到“产品销售”，“产品专家”聚焦代理人产品讲解痛点，针对不同客户画像，生成网格化、矩阵式的产品推荐话术。保险代理人流失率高，新人首次面对客户时，常因专业不足难以清晰讲解产品。

产品专家整合高端销售知识与产品条款，AI生成的讲解话术逻辑清晰、重点突出，有效降低新人展业门槛，提升产品讲解转化率。

3.三书智能解析体系：需求深挖，从“卖产品”到“谈需求”

结合公司“全额、全面、全家”的“三全”营销理念，合众人寿打造“三书体系”智能体，实现从“卖产品”到“谈需求”的升级。输入客户家庭信息后，AI自动完成三大核心动作：

生成客户需求分析书：精准分析保障缺口，明确客户风险短板；

生成专属保险规划书：量身定制个性化保险方案，方案生成时间从数小时缩短至几分钟；

生成产品利益演示书：提炼产品核心亮点，以直观图表展示保障责任与收益。

该体系与后端业务系统打通，支持实时保费与利益演算，代理人可直接拿着规划书与客户沟通，专业形象显著提升，深受业务部门认可，推广意愿强烈。

4.图米数字人：形象升级，助力代理人专业化IP打造

保险行业代理人专业形象参差不齐，影响客户信任。为此，合众人寿推出“图米数字人”应用，助力高端代理人打造专属数字人形象。

代理人仅需拍摄1分钟视频，即可快速生成专属数字人，匹配经法务审核的宣传材料，一键生成短视频，用于朋友圈分发宣传。此举有效提升代理人专业形象，增强客户信任感，助力个人IP打造。

5.智能办公：提效减负，赋能内勤高效工作

AI价值不仅体现在对外服务，更聚焦对内提效。合众人寿为内勤打造智能办公工具矩阵，包括会议解析、办公写作、文萃助手、会议室助手等功能。

会议解析：录音一键上传，AI自动转写、萃取核心信息，生成结构化纪要，替代人工速记；

办公写作：内置企业级公文模型，自动生成通知、公告、汇报等公文，提升文案效率；

文萃助手：快速解析全格式文档，提取关键信息、生成摘要，减少80%人工整理成本。

6.优增优育：AI赋能，助力高质量人才招募与培养

在行业高质量发展阶段，“优增优育”成为核心战略，合众人寿将AI融入代理人招聘与培训全流程。

AI面试（三面一创）：在深度面谈环节，借助AI视频面试系统，分析候选人语言表达、逻辑思维等维度，初步筛选高潜人才，提升人岗匹配度；

AI培训：从传统“讲师制”集体培训，转向“导师制”个性化培训。以短视频形式推送个性化内容，培训后通过AI对话陪练，检验知识掌握与灵活运用能力，引导代理人吃透专业知识，提升实战能力。

四、合规护航：双维审核体系，筑牢AI安全合规防线

金融行业，安全合规是生命线。AI技术应用在提升效率的同时，也带来代码安全、知识合规、隐私保护等多重风险。合众人寿构建“技术+内容”双维度AI审核体系，确保AI应用安全可控、合规落地。

1.AI辅助编程：提效不松质，平衡效率与安全

AI辅助编程可提升50%以上开发效率，但也带来代码质量与安全隐患。合众人寿坚持“效率与质量并重”：

灵活复核机制：不强制要求所有AI生成代码人工复核，避免降低开发效率；但核心业务、高风险模块代码必须严格审核；

加强测试环节：开发效率提升后，同步强化测试团队能力，完善测试流程，避免因追求速度忽视质量；

重视产品经理价值：AI降低开发门槛，未来将加大对产品经理的投入，聚焦业务需求与创新，打造“有想法、懂业务”的核心团队。

2.知识合规审核：全流程把控，杜绝歧义与违规

保险合同要求“无歧义”，AI输出内容一旦出现歧义或与公司政策相悖，将引发严重合规风险。合众人寿构建全流程知识审核机制：

上传审核：语料知识上传时，严格审核内容合规性、准确性，确保入库知识符合监管要求与公司政策；

输出校验：AI向代理人、客户回复内容时，实时合规校验，拦截虚假宣传、违规承诺、隐私泄露等内容；

专业兜底：核心场景AI回复后，由专业人员抽查复核，确保输出内容精准、合规、无歧义。

杨同飞总结道：“未来已来，唯变不变。AI不是颠覆者，而是赋能者。合众人寿将持续深耕AI技术应用，以知识底座为根基，以场景创新为核心，以安全合规为底线，构建数智化保险服务新生态，与行业同仁一起，拥抱AI时代，共促保险行业高质量发展。”

作为传统寿险公司AI转型的实践者，合众人寿的探索与实践，为行业提供了宝贵经验。从战略锚定到底座深耕，从场景落地到合规护航，合众人寿以务实的举措，破解AI应用痛点，推动技术与业务深度融合，彰显了科技赋能保险的硬核实力。未来，随着技术持续迭代、场景不断丰富，AI必将在保险全价值链中发挥更大价值。期待更多险企携手共进，以科技为翼，以创新为魂，共同书写保险行业数智化发展新篇章。