北京
与其被老用户“反杀”付出多重代价，电信运营商不如主动纠正不当行为。
▲社交平台上对运营商投诉的帖子卷。图/澎湃新闻
文| 冯海宁
据澎湃新闻报道，近日，多地消费者投诉，称自己作为多年电信运营商老用户，所使用的套餐资费偏高，而高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有消费者多次与客服沟通，当提及要携号转网、向监管部门投诉时，才争取到优惠套餐。
为消费者提供平等服务，是电信运营商法定义务。对此，消费者权益保护法第四条明确规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循平等、公平等原则；第十条也规定，消费者享有公平交易的权利。然而，多地消费者却反映“新老用户不同权”，对老用户“杀熟”。
譬如，有12年老用户看到更优惠套餐，经多次沟通且威胁要投诉、要转网，客服才给出满意解决方案；有20年老用户想把159元月租改成39元套餐，电话沟通多次改不成……其实，有关电信套餐升级容易降档难的问题，此前就广受诟病。
电信运营商“看人下菜碟”，将老用户视为“二等顾客”，究其原因不外乎三点：电信运营商认为老用户的号码绑定了很多重要信息，不会轻易转网；老用户套餐价格高、服务成本低，对企业利润贡献率高；同时也以协议未到期为由拒绝变更套餐。
无论是“杀熟”还是歧视，电信运营商如此对待老用户都不明智。老用户长期以来的坚守，已为电信运营商贡献了大量利润，本就不应被慢待。一旦激怒了老用户，很可能会对“杀熟”行为采取“反杀”措施，这对电信运营商而言会面临更大损失。
目前社交平台上已衍生出“如何反击运营商杀熟”的攻略。消费者大概会使用这些攻略：先威胁要携号转网、向监管部门投诉使之妥协；如果威胁失灵，可能选择投诉或者直接携号转网；也不排除通过起诉维权。因为有多部法律为消费者撑腰。
对此，有关部门对这种明显侵权的行为，“该出手时要出手”。对于电信运营商而言，一旦被消费者“反杀”，不但要耗费成本应对投诉、起诉，还将面临老用户流失、业绩下滑等风险。另外，运营商企业形象也会受到影响。
与其被老用户“反杀”付出多重代价，电信运营商不如主动纠正不当行为向老用户“示好”，既要保障老用户平等权利，也要根据老用户使用年限、贡献度进行相应回馈，如此才能守好用户“基本盘”，为业务“开疆拓土”打好地基。
撰稿 / 冯海宁（媒体人）
编辑 / 徐秋颖
校对 / 杨许丽
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