上海
每个月，上海上嘉物流有限公司人事专员李诗隽都要往普陀区政务服务中心跑上几趟，为员工集中办理工伤申报。过去，带一批材料到窗口，人工逐一核对、查找错漏，少说也要一个小时。“现在快多了。”李诗隽说，材料扫描进去，系统几分钟就能识别出缺什么、错在哪儿，当场便能补正。
变化源自普陀区在全市率先上线的“智能窗口助手”。该系统聚焦的不是后端审批，而是此前最容易卡壳的环节——窗口收件时的材料预审。
要理解“智能窗口助手”究竟改变了什么，先得厘清工伤认定的流程：企业或个人向窗口提交材料后，由后台在法定时限内（认定申请10个工作日）决定是否受理。在实际经办中，人社部门普遍已将受理时长压缩至6个工作日左右。而在此之前，窗口收件预审这“第一关”全靠人工比对——申报材料动辄十余种，涉及发生在单位内、因工外出、上下班途中等不同情形的事故，窗口人员须将材料交由后台逐件核验证照信息、填写规范和逻辑一致性。一旦多个窗口同时收件，复杂材料便容易积压，办事人的等待时间也随之拉长。
“智能窗口助手”瞄准的，正是这一前置环节的提速。材料经扫描自动归类后，系统借助大模型语义识别，自动抓取身份证、营业执照、病历报告、劳动合同等关键信息，一键生成标准申请表，并在几分钟内完成形式审查，即时反馈缺失项。以人工智能赋能公共服务，其落脚点恰恰在于让办事更精准、更便捷、更高效，切实提升群众的感受度与体验感。
“我们不用来回跑着送材料了，系统帮着判断能不能收、缺什么能不能当场补。”普陀区政务服务中心窗口工作人员沈俊说。据他测算，单件业务平均办理时长已从原先的20至30分钟压减至10到15分钟。一个多月来，他和同事向系统“喂”入了100余个真实案例，帮助它持续迭代，目前材料识别准确率已超80%。
不过，试运行也显露出深层需求。李诗隽提到，申请表里事故描述限50字，复杂案情往往难以完整录入；同时，如果电子印章能实现批量签署，办理时间还能进一步大幅压缩。这些问题所指向的，正是技术应用与业务流程再造之间的衔接堵点。
普陀区数据局相关负责人汪莹表示，这也正是“智能窗口助手”的价值所在：“哪些材料缺失频率最高、哪个填报点最容易填错，这些数据积累起来，不仅能够提前提醒办事人，更能以此倒逼审批流程再造，为政策规范制定提供更客观的依据。”
着眼于现实痛点，普陀区的探索并未止步于窗口。李诗隽坦言，工伤申报有30日的法定时限，但员工个人材料（病历、事故说明等）往往难以及时提供，“等凑齐了，可能已经是晚上或周末，窗口关了，就尴尬了。”
正是基于这一高频诉求，普陀区计划将“智能窗口助手”向24小时自助终端延伸。届时，办事人员可随时在自助终端上提交材料，自主完成材料预审、表单智能生成和政策咨询，当场补正缺失材料、生成申报文书。这意味着，工伤认定的收件环节将从“工作日窗口”走向“全天候可办”，真正避免因时间错位带来的时效风险。
目前，这套系统已覆盖工伤认定等10个高频事项。从窗口“秒级预审”到自助终端“随时收件”，普陀的“智能窗口助手”正以收件这一具体环节为支点，撬动智慧政务从“能办”向“好办”“随时办”的实质性跨越，为上海智慧政务探索一条可复制的深度变革路径。
记者：陶钦忆
编辑：吴锴
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