河北
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近日，唐山丰润支行迎来了一位需办理转账业务的聋哑老人。由于经办客服经理不具备手语知识，交流一度陷入困境。面对这一难题，客服经理迅速调整服务方式，主动拿出纸笔，先通过书写建立了沟通。再确认老人业务需求、细致地指导单据填写，期间反复核对账户信息确保准确无误。凭证填写完毕后客服经理还引导老人到爱心座椅就坐，并帮助留意叫号。最终，业务顺利完成，老人连连竖起大拇指称赞客服经理的优质服务，随后满意地离开。
客服经理在沟通困难且资源有限的情况下，能换位思考，对特殊群体提供无微不至的关怀；同时也不忘坚持合规操作，通过书面记录留存了凭据，确保业务真实性，
但值得注意的是，该行在残障人士服务质量方面仍有提升空间。日常工作中，网点可根据实际情况按需组织开展基础手语培训，将文字图示引导等纳入日常演练，以此优化无障碍服务流程，强化沟通技巧，增强客服经理应对该状况的能力。
未来，丰润支行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，关注弱势群体需求，推己及人，不忘初心，让暖心服务更具温度。（鲁嘉鹏）
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