上海一市民食用叮咚买菜小龙虾后送医，平台"讨价还价"式理赔引争议

出品|圆维度

近日，上海消费者谢女士向圆维度反映，其在叮咚买菜平台购买的鲜活小龙虾烹饪食用后，出现呕吐、高烧、急性腹泻等症状，被送进医院急诊。其诊断结果为“腹泻、急性肠炎”。

让谢女士愤怒的不仅是食物中毒带来的痛苦，更是叮咚买菜在事后处理过程中的态度：不仅将本该严肃认真的食品安全问题，当成了类似在菜市场买菜一般的“讨价还价”，更没有第一时间主动探望，而是通过近乎骚扰的方式不断“砍价”，试图用千元补偿代替依法高额赔付。

一顿小龙虾，食用者进医院

据谢女士介绍，4月11日上午，她通过叮咚买菜平台下单购买了1.5公斤鲜活小龙虾及烹饪所需食材，上午十点左右送达。

但在午餐结束后不久，家里人便感到严重不适。“一个下午，孩子瘫软在沙发上，全身无力，呕吐了两次，直接发起了高烧。我自己整个下午连续腹泻了四次。”谢女士回忆起当时的情景。

晚上6点，谢女士带着早已无法独立行走的孩子，紧急前往医院就诊。医院化验及诊断显示：确诊为“腹泻、急性肠炎”。孩子发烧、呕吐不止，大人腹泻腹痛持续不断。根据医嘱，两人甚至需要补液、禁食和抗生素治疗。

然而，当日深夜和次日凌晨，孩子的病情继续恶化。回到家后，凌晨1点左右，孩子再次高烧至39.2摄氏度，呼吸急促，孩子险些痉挛抽搐。谢女士紧急第二次把孩子送到医院急诊救治。

谢女士表示，“下午食用四种食材，制作的小龙虾和凤梨，当时我老公没有吃小龙虾，他全程没有任何不适。这就直接锁定了问题——就是小龙虾导致的，当时孩子的主治医生也建议我进行维权。”

平台“菜市场买菜式赔偿”

谢女士介绍，事后她第一时间与叮咚买菜沟通，希望企业承担责任。然而，叮咚买菜的客服不仅没有对事件表现出丝毫的严肃与歉意，全无担当。客服一上来就用极端的方式“压价”，不断提出从几十元到几百元不等的“打包价”私了方案。

平台客服的处理方式令其难以接受。谢女士多次强调，自己和生病的孩子急需休息，不要让客服反复拨打骚扰电话，但叮咚买菜客服置若罔闻。

据其提供的聊天记录及通话记录显示，在随后的协商过程中，叮咚买菜客服在6个小时内连续拨打5通电话，赔偿方案从"退还小龙虾款项60余元+50元优惠券"逐步提升至300元、600元，最终加码至1000元"打包补偿"。

"整个过程那个讨价还价真的和买菜一模一样。"谢女士表示，她多次要求平台咨询法务后依法依规处理，但对方仍持续以"一口价"方式协商。直至她明确提出"再这样骚扰，完全可以要求精神抚慰金"后，平台方才停止高频致电。

谢女士称，她已按照客服要求，于4月12日将所有就医记录、发票等单据发送给平台。并提出了退赔要求，包括食材费用99.46元、就医费用457.71元、交通费105.6元、误工费864元、护理费960元、营养费960元及法定最低赔偿金1000元，合计实际损失3446.77元。但截至目前，叮咚买菜仍未依法赔付一分钱。

值得一提的是，叮咚买菜工作人员用来联系谢女士的电话，其只能接听，回拨过去只是平台的客服电话，再转到人工客服之后分配到哪一位就不一定了。这就意味着，谢女士除了在叮咚买菜的客户端和客服联系处理外，只能被动的等着叮咚买菜打来电话才能沟通处理。

多涉食品安全投诉

事实上，近年来叮咚买菜因食品安全引发的消费者纠纷屡见不鲜，在黑猫投诉、消费保等平台上，相关投诉频繁出现。

在谢女士的遭遇发生后不久，有消费者联系其表示，“2025年5月28日，我在叮咚买菜购买三文鱼，该鱼肉带有酸味、存在变质问题。我食用后出现剧烈腹痛、喝水即吐的症状，随即就医检查。”

事后，消费者向叮咚买菜反馈情况并提供就医结果，但平台声称是其个人身体原因，仅愿赔付50元人文关怀费，消费者不予认可。

维权过程中，消费者多次要求叮咚买菜出示该批次三文鱼质检报告，但叮咚买菜多次提供的报告版本内容不一致，且消费者在官方系统无法查询到对应报告编号，报告真实性存疑。

经消费者的持续维权，最终叮咚买菜私下通过微信补偿其500元现金+200元购物卡，合计700元，全程始终未承认产品存在食品安全问题。

还有的消费者表示，2025年5月12号，其在叮咚买菜买的西双版纳甜角里面有一堆活虫卵。

消费者表示，“叮咚买菜后面联系我售后处理这个事情的客服意思好像是只能人道主义补偿我500块钱，还要求我签协议，我问叮咚买菜的工作人员要甜角的检疫证明之类的，他们什么都不愿意给，我就怀疑他们的配送员和其他分拣的工作人员是否有健康证？那个叮咚买菜的工作人员依然什么都不愿意提供，叮咚买菜没有实体店，又是格式化条款。叮咚买菜客服一开始售后态度很不专业敷衍，都没有当回事在跟我沟通。”

而且，上述三位消费者发现，其在叮咚买菜APP上，其购物评价并不显示他们做出的购物评论，或者无法评价。

此外，圆维度通过黑猫投诉平台检索“叮咚买菜”的投诉量为9465条，消费保平台上的投诉量为1054条。

不少消费者在黑猫投诉等平台集中投诉称，从叮咚买菜购买的商品吃出异物、食品变质甚至出现发霉情况，该平台每每“习惯性低配赔付”。

从黑猫投诉平台上可见，仅在2026年年初至今，就有多达近百条涉及“叮咚买菜吃出异物、变质发臭、致使腹泻”等投诉，且涉及的食品包括鸡块、三文鱼、鸡蛋、榴莲、水果等各个品类。消费者得到回复的结果，均是几十元的补偿或少量优惠券。

网络新规落地

从上述投诉来看，谢女士的遭遇并非个例。在多起食品安全投诉中，叮咚买菜的处理方式高度一致，普遍采用“低价打包”方案了事。

值得注意的是，近年来全国对网络食品安全的监管正在全面收紧。

根据国家市场监督管理总局发布的最新规定，《网络食品销售经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》（国家市场监督管理总局令第124号）已于2026年5月20日正式施行。该规定覆盖网络食品交易第三方平台，要求网络平台对食品的采购、仓储、配送、准入审查、风险管控等全链条责任闭环负责。

平台强制要求：网络食品销售平台必须建立严格的风险管理和品控机制，规范选品与溯源管理，对供应商必须进行全面的资质核查。更为关键的是，新规要求平台须“畅通投诉举报渠道”，对消费者的合法诉求，进行“及时受理、依法处置、快速反馈、全程留痕”，确保消费者合法权益。

而此次事件中，叮咚买菜处理投诉的过程恰恰暴露出当前网络平台在“解决消费者知情权、健康受损及依法获赔”方面的漏洞——且据消费者陈述，该平台不仅连续多次用“低价私了”代替法定赔付。

面对消费者的愤怒控诉以及新规落地后日益趋严的监管环境，截至发稿前，叮咚买菜未对陈女士的诉求做出正面回应。圆维度也第一时间函至叮咚买菜官网披露的邮箱，但仍未得到任何回复。

根据企查查显示，叮咚买菜成立于2017年，由上海壹佰米网络科技有限公司运营，创始人为梁昌霖，采用前置仓模式，主打“最快29分钟送达”服务。2021年，叮咚买菜登陆纽交所。

叮咚买菜2026年第一季度财报显示，一季度营收58.93亿元，同比增长7.5%；GMV 63.33亿元，同比增长6.3%；净利润1.65亿元，同比增长19.6倍。

2026年2月5日，美团发布公告称，拟以约7.17亿美元（约合人民币49.75亿元）的初始对价，收购叮咚买菜中国业务100%股权。交易完成后，叮咚买菜将成为美团的间接全资附属公司。同年3月，创始人梁昌霖辞任CEO，由原CFO王松接任。

叮咚买菜自成立之初便设立了品控中心，并首创了“7+1”全链路品控体系，覆盖从产地、采购、加工、仓储、运输到前置仓及用户反馈的全部环节，实现端到端的品质把控。然而，从近年来频繁出现的食品安全投诉来看，这一品控体系在实际执行中屡现漏洞，消费者的健康安全并未得到有效保障。