部分银行取消实体取号机实行“扫码取号”，老人使用不方便

“部分银行取消实体取号机，改用扫二维码取号的方式，这种做法对老年人不友好。”近日，市民江老伯向解放日报·民声直通车平栏目反映了这一遭遇。

5月9日，70多岁的江老伯在位于杨浦区的某国有银行办理业务时，看到实体取号机上张贴了“本机暂停服务，敬请谅解”的告示。取而代之的是一张印有二维码的展板，上写“扫码取号”。他从工作人员处了解到，取号机并没有故障，只是今后主要采用扫码取号的方式。客户需要用手机，打开微信扫一扫二维码，进入小程序后操作取号。不会使用智能手机的江老伯向大堂工作人员求助，希望用身份证取号。然而，工作人员没有及时操作受理。在他坚持之下，工作人员最终才带他到柜台机器前，帮他完成预约。“扫码取号的方式可能比较智能、环保，但对老年人来讲增加了步骤，不太友好。”

某国有银行办理关闭了实体取号机，用“扫码取号”方式代替。

优先引导客户使用“扫码取号”的方式近年来在全国多家银行网点悄然推行。一些银行客户反映，线下办理业务时若拒绝扫码，会遭到工作人员的冷漠对待。也有人吐槽，大堂经理忙不过来，取号也要排队等候。相关银行从业者坦言，此举是为了完成“电子银行取号率”的考核指标，否则将被通报批评。

记者以客户身份走访了上海多家银行网点了解“扫码取号”的推行状况。在静安区的一处国有银行网点，摆放着印有“扫码取号”二维码的展板。现场没有设置专门的取号机设备。中午时分，只有零星前来办理业务的人员。记者体验发现，所谓“扫码取号”，实际上更接近“线上预约”，与老年人习惯的“随到随取”模式有所不同。

首次扫码后，界面提示要求绑定该行账户，录入个人信息，输入图片验证码和短信验证码，方可进入小程序的取号界面。客户还需要选择办理业务的类型，再选择办理的日期、时间段，确认后即预约成功。客户在手机界面上能看到字母加数字的组合编号。临近14时，小程序内“通用业务”的预约情况显示，13时至14时的时间段仍有10余个可预约名额，其余时间段也都有较为充裕的预约名额。有年轻客户扫码取号后看不懂编号对应的窗口，只得向大堂工作人员求助。

扫码后，首次使用的客户需完成注册、绑定银行卡，再选定具体时段。

为何要推行这个方式？老人感到不便怎么办？工作人员解释，目前主推的取号方式就是扫码，老人若不会操作，可以求助工作人员，网点设置的智能一体机也具备取号功能。工作人员带记者来到一台带有触摸屏的设备，点击右下角“全部功能”后，“立即取号”的按键便出现在了界面上。工作人员坦言：“一些网点设在老年人口比较多的社区，业务办理高峰时，大堂经理可能确实忙不过来，可能没办法及时帮助老人操作扫码。”

在杨浦区的一处银行网点，工作人员站在一台综合性智能柜台后方为客户提供指引服务。该柜台配备倾斜式触摸屏，方便市民点击操作，图标显示大小对老年人也颇为友好。设备还可识别身份证、银行卡，市民可点击屏幕取号。该设备旁同样摆放着“扫码取号”的展板。工作人员表示，网点刚推行扫码取号不久，尚处于过渡期，两种取号方式并行使用，但“以后的方向是‘扫码取号’”。该工作人员称，杨浦、虹口两区的网点率先尝试推行扫码取号，“因为在老龄化严重的社区推行这样的方式能让老人合理安排出行，减少等待时长。以后去银行就像去医院就诊一样，需要在手机上提前预约”。

一些智能柜员机也具备取号功能，需工作人员引导。

记者走访多家银行后发现，目前“优先扫码取号”方式仅在一部分银行网点推行，多数银行因已配备智能一体化柜台设备（含刷证件取号等功能），不再推行小程序取号方式。需在柜台进行扫码操作的情形，多见于特定业务或客户群体。“比如，有客户未携带身份证、银行卡，就可以通过手机银行App扫一扫柜台屏幕上的电子二维码办理业务。”上述种种原因导致当前老年人仍习惯携证件到线下取号，对扫码取号的新方式认知度不高。记者现场随机询问了几位年纪较大的市民，他们均表示使用银行卡取号，并不了解扫码取号方式。

事实上，不少银行多年前就已推出线上取号小程序，但当时仅为补充渠道，与实体取号机并行。随着数字化转型加速，银行小程序的功能不断壮大，客户不仅能实时掌握网点排队情况，还可远程生成叫号凭条，完成实时取号。2024年，国家金融监督管理总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中指出，要尊重老年人的意愿和使用习惯，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备；要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。对此，有市民建议，金融机构在推行扫码取号等智能服务过程中，应充分考虑老年群体的身体机能、行动特点、行为习惯等，加强对老年人使用智能化应用的指导，完善人力配置、服务响应和效果评估，营造良好的适老化金融服务环境。

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原标题：《部分银行取消实体取号机实行“扫码取号”，老人使用不方便》

栏目主编：毛锦伟

本文作者：解放日报 车佳楠