北京
本文转自：人民网-辽宁频道
5月28日，滴滴在大连市举行开放日活动，邀请司机、乘客、媒体及行业专家代表，围绕优化乘客出行体验、提升司机服务与收入两大议题展开交流。通过沉浸式体验客服判责全流程、纠纷案例圆桌研讨等形式，共同探讨构建健康司乘生态的有效路径。
活动现场，司乘代表走进判责客服一线，复盘订单取消、服务态度不佳、调节车内空调等常见纠纷，完整体验从投诉到判责的全过程。
据介绍，滴滴正持续升级判责能力：变单一反馈渠道为行中、行后广泛收集用户反馈；在定责前增加主动调查环节，提醒司机补充证据并多方取证核实；从依赖用户主观评价转向客观核实与人工研判。滴滴相关负责人表示，平台坚定保护司乘双方权益，不会让司机为不实投诉“买单”。
提升乘客体验不仅需要司机的努力，也离不开滴滴平台的体系化保障。
针对不同服务水平和情况的司机，滴滴综合运用奖励激励、帮扶、提醒培训与管控等措施，精准实施分层支持策略，提升服务体验。在2025年夏季空调专项中，滴滴累计为司机发放5万份清凉礼包，同时线下帮助司机更换空调滤芯，提供香薰、空调除菌喷雾等物料。在秋冬季的异味治理专项中，为司机发放超65万份香卡，并累计为12万台车辆提供免费精细化深度清洁洗车服务，持续优化车内环境。
同时，滴滴实行“提醒培训—扣服务分—限制派单—暂停运营”四级阶梯服务管理机制，坚持容错与帮扶并行，让司机在每个阶段都有改善机会和提升空间，与司机共同保障乘客体验。
为落地“好服务有好收入”，滴滴持续拓宽溢价品类。自2024年起，在全国多城上线轻享、甄选快车、六座快车等品类，并推出AI定制叫车、宠物快车等细分场景。据滴滴平台统计，参与高品质溢价订单服务的司机每小时收入可提升5%至20%，将司机的优质服务转化为实在的收益。
此外，滴滴持续完善司机权益保障，让司机服务更安心、从业更稳定。2025年全面落地《滴滴司机保障计划2.0》，2026年上线“滴滴司机健康守护计划”，覆盖就医补贴、在线购药优惠及年度免费体检。今年滴滴还将重点打造三层线下司机服务门店体系，目前全国已有2408家一、二级门店及258家“滴滴驿站”，为司机提供饮水、小憩和如厕等服务。
滴滴相关负责人表示，未来将持续推动从“价格竞争”向“价值竞争”的转变，构建乘客体验升级、司机服务被尊重、优质服务获得好收入的健康出行生态。
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