“热水收费”事件背后，榆林波浪谷景区创“5A”或许需要更大的改革！

日前，榆林颇为有名的波浪谷景区因饮水机热水收费一事而在网络平台引发热议。

有网友认为“提供热水服务收取一定成本费用说得过去”，亦有观点认为“景区连最基础的热水服务也要计较成本收费，是否太过短视”。

提供热水收费与否本是一件小事，但对于正在冲刺创建榆林首个5A景区的波浪谷来说，该事件引发社会舆论关注，表面反映的是服务与需求之间的矛盾，实则更深层次反映着运营思维与景区发展目标之间的错位。

景区运营团队的专业化程度和市场化意识，与创建5A级景区的要求之间，是否已经出现了能力断层？

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透视热水收费这件“小事”

首先，我们来梳理这一事件的发酵和响应情况。

图片来源：网络视频截图

5月16日，有网友发布短视频称，陕西榆林波浪谷景区的饮水机上带有二维码，想喝热水得先扫码付费开启设备，部分老年人操作不便，喝水都成了麻烦事。

这一情况引起不少媒体的关注，而综合多个媒体5月17日采访波浪谷景区工作人员的回应，这台饮水机位于景区外部的停车场，是外包单位想要收回饮水机的购置费用，现游客反映了，便停止了收费，也承认了是考虑不周。

在发现舆情后迅速终止收费，其响应速度并没有问题。

但问题出在哪？它所暴露的是运营和管理层面的问题。

一方面，景区运营团队对外包业务疏于监管和沟通。波浪谷购置饮水机并收费的决定，运营团队是否知晓或参与决策。如果不知，则说明业务外包后可能出现不管不问，缺少对外包业务的对接与监管。

如果知晓，则反映出景区管理运营理念与游客期待之间的落差。特别是在文旅市场愈发内卷的当下，景区尽可能创新文旅产品、优化服务水平来吸引游客，波浪谷却选择在体现景区服务温度的细微标尺上收取费用，并且饮水机的投入可能并没有多少成本，也没有多么可观的收入。

而饮水机收费事件也反映出，硬件可以通过资金的投入实现快速升级，而服务理念和管理思维的“软件”升级，往往比想象中更难。

特别是在波浪谷正在创建全市首个5A景区的关键周期，更引发思考：波浪谷景区迈向5A景区，管理理念和服务品质需要全面升级。

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景区升档关键期

波浪谷需要更“专业”

波浪谷因其罕见的丹霞地貌而成为榆林一张重要的文旅名片，并且榆林也正在整合市、县、景区三级力量谋划景区的长远发展。

该景区，也承担着早日实现榆林市国家5A级景区“零的突破”，对提升榆林旅游品牌形象、带动区域经济高质量发展具有重要战略意义。

而就在热水收费事件之前几天，榆林文旅局还到波浪谷就国家5A级旅游景区创建推进情况开展专题调研，围绕景区业态提升、服务配套完善、人才队伍建设等方面提出具体指导意见。

并提出了聘请专业权威的专家团队，高标准编制波浪谷景区创建国家5A级景区规划；加快完善基础设施，持续提升精细化管理和人性化服务水平等等要求。

显然，目前对于景区所存在的问题已经有了一定认知，但关键在于如何消弭景区升档目标和现有运营能力之间的断层。

目前我们可以看到，波浪谷景区是由县属国有企业运营。全国来看，不少县域景区之所以在创建高等级景区时举步维艰，症结常常不在资源多寡，而在“人”和“机制”的不匹配——有资源，却缺乏懂运营、懂市场、懂服务的专业化团队。

而榆林波浪谷，是继续在细节问题的反复“试错”中蹒跚前行，还是引入具有成熟经验的运营团队，实现管理层面的跨越式升级？

前者无疑耗时长且不确定性大，当然这并不是对县属国企运营能力的否定，而是对发展阶段的清醒认识，4A到5A的跃升，本质上是管理理念和服务品质的全面升级。

而后者，则有着可参考案例。例如位于华阴的华山，由渭南市属国企负责运营，陕旅等企业参与索道运营等等；例如位于临潼的兵马俑，则由隶属陕西省文物局的秦始皇帝陵博物院负责核心管理与文物保护，‌陕旅参与旅游服务和商业运营。

再例如，山东泰山将最优质的资产全面移交泰山文旅集团运营管理，而泰山文旅集团聚焦服务创新、业态创新与项目创新，充分发挥泰山在全市旅游服务业中的龙头作用。这一转变，不仅实现了经济结构的优化，还是发展理念的升华。

在榆林举市、县级之力为波浪谷创建5A景区发力的背景下，有条件在市级层面寻找更加专业的文旅运营团队，甚至从西安引进成熟的团队或理念。

从波浪谷所肩负的创建5A责任，和榆林积极推进文旅产业提质增效的态势来看，引入专业运营团队，大胆突破县域思维进行改革，是更符合发展需要和市场竞争的战略方向。

话说回来，与其纠结于饮水机的成本如何回收，不如思考如何以更高的标准、更专业的服务，为游客创造更加舒适、安全、愉悦的旅游环境。

编辑：Lyna

审核：解革

监制：号称嬉皮

部分图片来自网络