河南
如今，外卖早已融入大众日常生活，平台开设的评价与投诉渠道，本意是监督服务质量、平衡商家、骑手与消费者三方的权益。可在实际使用过程中，部分人却将这一功能当成谋取私利的工具，靠捏造问题发起不实投诉。近期，一起骑手与顾客的纠纷事件，就把这类行业乱象再次摆在了公众面前，也引发了大家对于投诉体系公平性的思考。
据2026年5月26日的消息称，这起矛盾的开端，是一则完全脱离事实的投诉。一名女性顾客在顺利收到外卖餐品之后，故意向平台发起投诉，谎称骑手并未完成配送，想要依靠虚假申诉拿到全额退款。投诉提交后，平台按照流程做出处理，涉事骑手不仅被直接扣除钱款，还需要自行承担损失为这单订单补送，平白承受了经济损失。为了自证清白，骑手立刻调取了全程配送数据，详细记录可以清晰看到，他在配送途中提前和顾客电话沟通，配送全程没有超时，最后也亲手将餐品交到了对方手中，整套操作完全遵守平台配送规范。
掌握完整证据后，骑手先找到该顾客当面核实情况。面对实打实的配送记录，对方无法否认餐品已经送达的事实，于是立刻转变说法，不再纠结配送问题，转而指责骑手服务态度不好。为了彻底厘清整件事的来龙去脉，第二天骑手又前往这名女子的工作单位再次沟通。现场他接连提出疑问，确认配送是否超时、对方是否收到餐品，面对这些无法辩驳的事实，女子依旧回避核心问题，反复拿服务态度说事。对方刻意回避事实的做法，让骑手的情绪彻底失控，当场直言对方是想借着虚假投诉白嫖餐食，并怒爆粗口，女子蔫了，一言不发。
现场流传的视频完整记录了双方争执的过程，画面里骑手一遍遍重申自身配送流程合规，反复强调自己准时上门、当面交付餐品，甚至点明对方已经食用了这份外卖，希望对方能够正视事实，理性处理矛盾。但双方的沟通始终无法达成共识，言语交锋不断加剧，简单的维权对峙最终演变成激烈冲突。
事件在网络传播后，不少网友留下了理性的看法。有人表示，当下平台规则大多偏向消费者，骑手想要推翻不实投诉，需要耗费大量时间整理凭证、反复申诉，维权成本极高，很容易成为规则漏洞下的受害者。也有网友认为，顾客编造理由投诉本身违背诚信原则，但骑手在沟通中情绪失控、言语过激，也让矛盾进一步升级，双方都有处理不当的地方。还有网友提及，类似靠虚假差评、恶意投诉申请退款的行为并不新鲜，已然成为一部分人投机取巧的套路。
放眼整个外卖行业，“虚假投诉套取退款”早已不是个例。平台为了维护消费体验，在投诉判定环节往往优先采信消费者的说法，骑手处于相对弱势的位置。一旦投诉成立，除了直接扣款，骑手的绩效、平台派单优先级都会受到影响，额外补单产生的成本也需要个人承担。即便后续申诉成功，已经造成的各类损失也很难挽回。规则存在的漏洞，让一些人抓住机会肆意损害一线从业者的利益。而外卖骑手长期处在高强度、快节奏的工作状态中，频繁遭遇无端指责和不合理处罚，心理压力本就较大，这也是此类冲突容易爆发的潜在原因。
抛开本次事件里双方的言语争执，这件事背后暴露出的问题值得整个行业反思。人与人之间的交往，诚信是最基本的底线，利用规则漏洞、编造虚假理由谋取不当利益，不仅违背公序良俗，也会扰乱正常的服务秩序。对于外卖平台而言，也需要不断优化投诉审核与维权机制，搭建更加客观公正的评判标准，不再单一偏向某一方，切实兼顾消费者和骑手的合法权益。同时，面对分歧与纠纷，无论哪一方都该保持基本的理性，情绪化的对峙解决不了任何问题，只会让矛盾持续恶化。只有各方都守住行为底线，平台持续完善规则，彼此多一份理解与包容，外卖服务行业才能形成良性的发展环境。
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