山东
近日，建行济宁兖矿支行大厅内上演了一幕暖心场景，网点工作人员以耐心细致、主动周到的服务，帮助轮椅上的老年客户顺利办理业务，切实破解老年群体“数字鸿沟”难题，用温情服务赢得了客户及家属的高度认可与称赞。
当日，一位乘坐轮椅的老年客户在家属陪同下走进该行大厅，面对智能化自助设备，因不熟悉操作流程，老人神情局促茫然、手足无措。网点大堂经理第一时间察觉老人的困境，立即主动上前提供专属帮扶，轻声安抚老人紧张情绪，耐心询问其业务办理需求。
考虑到老年群体接受信息慢、理解能力有限，工作人员刻意放缓语速、放柔语气，用通俗易懂的话语与老人沟通，快速消除老人的陌生感与不安。服务过程中，大堂经理俯身贴近设备屏幕，逐步骤、逐环节为老人讲解操作流程，清晰指引每一步操作位置，一遍遍耐心引导老人完成业务办理。面对老人反复提出的疑问，工作人员始终态度温和、不厌其烦，细致解答每一个问题，全程毫无敷衍与急躁。
在家属的配合下，整个业务办理过程顺畅有序、暖意满满，让老年客户感受到了实实在在的贴心服务。当前，智能化金融设备普及提升服务效率的同时，也给老年群体带来不便，不少老人面对智能机具心存顾虑、不愿麻烦他人，办理业务时常倍感困扰。
一直以来，建行济宁兖矿支行紧盯老年客群服务痛点，持续优化适老服务举措、完善暖心服务流程，各网点坚持主动靠前服务，适配老年人服务节奏，以简单直白的方式帮助老年客户熟悉智能设备。下一步，该行将持续深耕普惠金融，聚焦老年及特殊群体需求，优化服务流程、提升服务质量，坚守国有大行责任担当，用专业真诚的服务做实金融惠民，让金融温情守护最美“夕阳红”。
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