河南
【案例简介】
客户胡某，男性，61岁，居住在河南某偏僻村落。胡某于2016年3月在代理人的推荐下投保某重疾险种，2026年4月代理人在上门帮助胡某梳理保单时发现其眼睛失明，深入了解后发现，早在2022年胡某就因视网膜病变、老年白内障、耳聋等疾病在医院就诊，但因经济原因没有持续治疗。随后家庭遭遇变故：独生女儿离家出走，老伴去世，亲人相继离开。老人心情悲痛，双眼病情进一步恶化，最终失明。
代理人在了解到胡某的情况后，积极咨询公司工作人员并主动协助老人办理重大疾病理赔申请。平安寿险查勘人员接到任务后，立即与代理人联系，了解客户基本情况。由于客户病情严重、行动不便，查勘人员主动驱车往返近300公里，前往老人家中面访。推开老人家的房门，映入眼帘的是烟熏的毛坯墙面、堆满杂物的灶台，以及破旧不堪、布满灰尘的家具，查勘服务人员说明来历后，立即协助老人整理近年来医院的就诊资料，了解其目前的生活状态和病情。另从村干部处了解到，胡某是村中的帮扶对象，收入微薄，日常依靠村邻帮忙照应，老人生活困难。查勘人员又驱车前往多家医院走访医生，明确诊断，协助老人补充理赔资料，并通过移动设备第一时间上传公司审核。
最终，案件经公司审核，老人病情符合重大疾病标准。期待重疾赔付金能够为这位失明老人的生活提供基础保障，帮助他更好地面对未来。
【案例启示】
胡某的赔付案例只是老龄客户理赔的一个缩影。伴随老龄社会的逐步深化，人们对保险服务提出了更高要求。针对老龄客户群体在保险理赔中的急难愁盼，以及“流程不懂、跑腿不易、等待时间长”等服务堵点，平安寿险通过主动上门服务和流程优化，推动理赔服务从“客户被动申请”向“主动贴心服务”转变。立足保险为民初心，将人文关怀融入理赔服务全过程，把“老龄客户权益保障”这一民生实事办实办好，既规范了保险理赔服务流程，保障了老年客户的合法受益权，也彰显了保险业的社会责任与服务温度，推动保险服务从单一经济补偿向民生保障服务升级，进一步提升老年群体对金融服务的获得感、幸福感和安全感。
审核：卢超峰
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