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本文转自：人民网-海南频道
人民网海口5月20日电 （记者李学山）《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）将于今年6月1日起正式施行。在5月20日举行的《管理办法》政策解读新闻发布会上，海南省营商环境建设厅二级巡视员廖罗喜表示，这部以政府令形式颁布的管理办法，将为海南推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障，标志着海南12345热线进入法治化、规范化新阶段。
十年坚守筑牢"连心桥"
据介绍，2016年，海南12345热线正式运行，是全国首条省域政府热线。十年来，海南12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用。
数据显示，2025年，海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线初期增长六倍多，实际参评满意率98.37%，实际解决率97.96%，连续7年在全国热线运行质量监测中位居前列。
五大举措明确权责边界
廖罗喜表示，《管理办法》全文共三十八条，聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，总结固化十年来改革创新实践经验，主要体现为五大亮点：
一是明确职责定位，巩固“全省通办”服务格局。充分发挥海南“省直管市县”体制优势，明确县级以上政府统筹热线工作并建立主要领导调度机制，营商环境建设主管部门主管热线工作，热线工作机构负责日常运行管理，办理单位负责承办诉求事项，打造全省统一标准的自贸港“总客服”。
二是规范闭环流程，实现“基层减负、质效双升”。精准界定受理范围，制定并动态更新派单目录，分级分类设定5类诉求事项办结时限，并建立与信访、“互联网+督查”数据共享机制，从源头减轻基层负担。同时建立分级督办、多元监督机制，取消非必要过程性考核指标，避免片面追求满意率。
三是打造“12345+”特色服务体系。建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，配套提供多语种和本地方言接诉服务；创新“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，推动主动治理向基层延伸；建立健全"负责同志接听电话"机制，构建省、市、县全域覆盖接话体系；建立“12345+调解”多元化解纠纷机制和“12345+突发事件”快速响应机制，统筹调度全省资源高效处置应急诉求。
四是深化数智赋能，激活治理动能。强调统筹推进全省12345热线业务系统集约化智能化建设，建设全省统一标准知识库，推进热线数据共享汇聚标准化管理，建立数据分析制度和诉求监测预警机制，以数字赋能提升自贸港治理现代化水平，同时全流程保障信息安全和数据安全。
五是落实责任追究，筑牢法治防线。明确诉求人权利，规定诉求人提出诉求不受非法干预和打击报复，个人隐私依法受到保护，同时引导依法理性表达诉求。对营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位及其工作人员态度恶劣、推诿敷衍等行为，明确由有权机关责令改正，情节严重的依法追责。
常态接话推动源头化解
在答记者问环节，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌介绍，《管理办法》将“领导接话”明确为常态化接话机制，各级领导干部定期走进12345热线接听群众来电将成为制度安排。2025年全年，海南12345热线“市县领导接话”活动现场共受理群众诉求442件，办结率高达98.64%，实际参评满意率93.75%。
海南省委政法委综治督导和基层社会治理室主任周志强表示，海南将深化“直通联办”改革，打破层层转办流程，发挥网格员“前哨”作用，推动矛盾纠纷源头化解。
“改革事业永远年轻，新时代热线蓬勃发展。”廖罗喜表示，海南将全力抓好《管理办法》的贯彻落实，将海南12345热线打造成为响应更快、办理更实、群众更满意的自贸港“总客服”，助力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，为海南自由贸易港建设注入更多民生温度和发展动力。
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