北京
来源：山东商报
近日，消费者罗先生向黑猫投诉和山东商报3·15消费维权站联合反映，其通过去哪儿旅行平台预订的航班遭遇误导性改签，导致其在瑞士因签证逾期被认定为非法滞留，并遭受经济损失和信用风险。
文/图 | 山东商报·山海新闻记者 李雨馨
实习生 刘越
据罗先生反映，日前他通过去哪儿旅行平台订购从瑞士苏黎世中转迪拜（EK86）最终抵达上海（EK304）的航班。4月26日，罗先生收到去哪儿旅行官方短信通知，被告知其预订的2026年5月9日EK86、EK304次航班因航司调整发生变动，需改签至5月10日的保护航班EK88、EK302次。改签后罗先生发现，原5月9日EK86次航班正常执飞，此次改签导致他在苏黎世额外滞留1日，产生住宿等多项费用。更严重的是，改签后的航班使行程超出了签证的有效期，罗先生同行2人被瑞士海关认定为非法滞留，各罚款350瑞士法郎，共计700瑞士法郎，不良记录或影响后续全球签证申请。
“当时短信直接告知两段航班均需变动，我以为原航班取消了，就听从了去哪儿给出的改签方案。其实从苏黎世飞往迪拜的首段EK86航班并没有取消，只是从迪拜飞往上海的EK304取消，我明明可以只改签后半程航班，在迪拜停留20多个小时，利用迪拜免签政策和阿联酋航空转机免费提供住宿的服务，规避非法滞留的处罚和额外产生的住宿费用。”罗先生表示，他认为因去哪儿平台提供的航班变动信息不完整，误导他同意了平台提供的错误改签方案。
事发后，罗先生多次与去哪儿旅行沟通，提出四项诉求：赔偿700瑞士法郎罚款、赔付苏黎世额外住宿费用、协助出具移民局解释函、书面道歉，但去哪儿旅行的回应未能解决罗先生的核心诉求。
对于罗先生的遭遇，山东商报·山海新闻记者近日发函至去哪儿旅行咨询，相关负责人回应称，平台发送的短信仅提示“航班变动”，并非“航班取消”。此次变动原因是迪拜至上海段航班延误，中转接驳时间过长，出于中东地区局势不稳定及乘客安全考虑，将两段行程整体调整至航程较近的保护航班。平台表示，航空公司提供保护航班是仅作为一个参考的，若乘客对改签行程不满意，可通过App调整界面改签至其他航班。
对于罗先生签证逾期被罚款的问题，去哪儿旅行表示，签证并非平台办理，索要签证信息属于过度索取隐私，平台无权核验，所以不能做到相关提示。
关于滞留罚款，平台称可协助向航空公司申请中英文航变凭证，该凭证可向海关说明系航变导致签证逾期，非旅客故意滞留，以此争取海关谅解，降低不良记录影响，但无法承诺消除记录或承担罚款赔偿。
该负责人建议，国际航班遇航变时，因涉及签证、行程衔接等复杂问题，建议旅客优先通过电话方式与客服沟通，完整说明自身行程、签证等全部情况，请求客服协助判断并协调解决方案；若一线客服无法处理，可要求逐级上报至主管或更高层级专员，争取获得更贴合自身复杂情况的妥善处理方案。
截至发稿，双方尚未就赔偿方案达成一致。
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