48022桌需退款，网红店出了什么事？

“由于您吃到的只是‘烤熟的羊肉串’，而不是‘最佳状态的羊肉串’，我们内心感到惭愧，所以原路‘退回首轮烤制一半羊肉串的钱’作为补偿。”

近日，不少网友在社交平台发文称，收到了“很久以前羊肉串”的部分退款及一条道歉短信。

图源：很久以前官方账号

据窄门餐眼数据，“很久以前羊肉串”开有142家门店，其中九成为商场店。羊肉串是其核心单品，门店特色是统一使用自动旋转电烤炉，消费者可自行动手翻面、完成烤制。

然而，此次退款事件的问题恰恰出在电烤炉上。

据有意思报告了解，“很久以前羊肉串”此前采用人工目测的方式判断烤炉温度，加热板变红即可烤制。但从2025年3月起，为了标准化流程，门店引入了电子测温枪，烤炉预热温度达到530°视为温度达标。

但据“很久以前羊肉串”在官方账号发布的声明透露，在实际使用过程中，门店过度依赖测温枪数值，忽视了门店电压波动导致功率不稳，会影响烤炉内部实际温度的稳定性。

结果就是原本应该高温快烤、做到外焦里嫩、汁水丰盈的羊肉串，由于烤制时间拉长、水分无法锁住，变成了只是烤熟了而已，肉质受到影响。

一位“很久以前羊肉串”店员告诉有意思报告，电子测温枪的测量方式也有问题，“测量的可能只是烤炉的表面温度，温度是达标的，但烤炉内部的空气温度却还没够，所以烤炉预热也是不足的。”

“很久以前羊肉串”统计发现，涉及的门店共计24家，受影响的顾客共计48022桌，预估退款为110余万元。

值得注意的是，此次退款行为其实是“很久以前羊肉串”主动为之，此前并没有大规模的消费者负面吐槽和反馈。

在社交平台上，网友对此次退款事件的评价不一。有经常复购的消费者说“很久以前又在想办法退款了”，还有网友认为“这就是一场搞噱头的营销”。

对此，资深公关专家姚素馨认为，将退款事件加以突出，对内能反向起到警示作用，加强内部管理；对外也能给品牌树立起一个重视品质的形象，获得一定曝光量。

“甚至有些时候即使负面舆情并不大，但品牌依旧判断是有风险的，就会做‘预防性召回’的动作，羊肉串无法召回，只能通过部分退款的方式了”，姚素馨说。

然而，退款事件也暴露出“很久以前羊肉串”在规模扩张中的品控问题。

食品行业分析师林岳分析：“由于电压、测量方式等问题，门店靠工具标准化会存在误差，变量需要员工靠经验来把握。此次退款涉及24家门店，且时间跨度半年，说明是系统性的品控漏洞，暴露出品牌过度依赖工具，在快速扩张中存在管理混乱。”

上述店员表示，当前，门店已经不再使用电子测温枪。总部对门店进行了统一培训，要求门店首波客人的烤炉预热时间从原本的7—8分钟，延长至10—12分钟，并且店员需要手动测温，手在炉面上方试温，若感觉很烫，无法停留，才是温度达标。

但这意味着，“很久以前羊肉串”又回到了原本人工测温的方式，将标准化流程依托于员工的判断。

而在“很久以前羊肉串”身上暴露出的规模与口味的割裂，其实是烧烤行业的共性痛点。

图源：红餐大数据

据红餐大数据，2025年全国烧烤市场规模已达到2680亿元，同比增长4.3%，占据餐饮大盘约5%的市场份额。截至今年2月，全国烧烤门店数量为40.9万家，但连锁化率仅为22%以上，门店达到100家以上的连锁烧烤品牌在行业中仅占1%。

烧烤行业看似门槛低，实则一直在面临开得“铺天盖地”后，要如何实现口味标准化的问题。

经营两家烧烤小店的陈明告诉有意思报告，他开店二十多年，拥有稳定的客流靠的正是不变的口味。他认为，烧烤的灵魂是火候，需要根据食材来调整火候的大小与时间，再根据手感搭配好调料，这些都需要依靠自己的经验。

正因如此，他多年来都未开更多门店，所有烤串都是由他和家人烤制完成。

林岳也补充，烧烤品类规模化的核心难点就在于标准化基础薄弱，烤串从穿串、腌制到烤制，各环节对人工依赖度极高，导致产品口味和品质稳定性弱。

而烧烤品牌想要实现标准化，往往会借助设备实现。大圣烧烤创始人候磊曾提到，大圣烧烤在AI智能烧烤机的投入颇多，想要通过它实现自动控温、自动翻转、自动喷料，保证烤制全程仅靠一人即可完成。

但“很久以前羊肉串”的退款事件无疑是一次警示，餐饮品牌在形成标准化的模式之前，需要不断对管理能力和操作环节进行复盘和优化，避免跑偏，对工具产生过度依赖，而产生新的品控问题。

不知道交了100多万学费后，“很久以前羊肉串”能不能让消费者一直吃到口味稳定的羊肉串。

作者：高越

编辑：安迪

值班编辑：甜豆

本文来自微信公众号“有意思报告”，作者：高越，36氪经授权发布。