打造“高效办成一件事”最佳体验地！上海出台重磅行动方案，有何深意

持续深化“一网通办”改革、推进政务服务迭代升级，是上海优化营商环境、增进民生福祉的重要举措。日前，上海发布《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》，进一步强化“高效办成一件事”改革制度保障。5月15日，市政府举行新闻发布会，介绍《行动方案》主要内容与亮点。

根据《行动方案》，下一步上海将从健全常态化推进机制、升级惠企政策全流程服务、推进“人工智能+政务服务”、提升线上线下服务体验、深化长三角协同、完善评价闭环管理等维度持续发力，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度。

倾听民意，从“办成事”到“真满意”

《行动方案》明确，要把上海建设成为“高效办成一件事”的最佳体验地，这为下一步改革定下了更高的目标。

从2018年启动政务服务“一网通办”改革，到提出“高效办成一件事”，多年来，上海各级政府部门推出一大批改革举措，企业和群众的办事便利度有了明显提升。

市政府副秘书长、市政府办公厅主任章雄介绍，上海近年来围绕“进一网，能通办”，不断健全政务服务体系。线上，上海已建成全市统一的跨层级、跨部门、跨区域“一网通办”平台，目前汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件，努力做到“办事像网购一样方便”。目前政务服务网办率已超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%。在线下，上海则推行“只进一门”“一办到底”，着力推动“两个集中”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务。

办事体验好不好，归根到底，还是要企业和群众说了算。市政府办公厅副主任周小燕坦言：“政务服务没有最好，只有更好。‘办成事’与‘真满意’，当前还存在着时差温差。”

因此，开展政务服务“好差评”，更广泛地倾听呼声，更有力地落实整改，成为实现打造“最佳体验地”这一目标的重要抓手。

《行动方案》指出，要进一步完善评价建议解决机制，强化闭环管理提升诉求响应实效，从企业群众视角检视“流程通不通”“服务优不优”“体验好不好”，并夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事”到“解决一类事”。今年以来，市政府办公厅加大差评问题通报力度，通过“随申办”移动端、政务服务大厅等渠道，设立“好差评回音壁”等专栏，定期向社会公开典型案例的差评根源、整改过程和企业群众反馈。

五一假期前夕，上海24小时港澳智能签注服务点增开杨浦、金山2个点位，就是公安机关响应群众呼声的一项最新举措。“我们高度重视市民的意见建议。”市公安局出入境管理总队总队长邱岭介绍，仅五一假期期间，服务点就累计服务了近4000人次，让市民就近就便享受“说走就走”的服务。

一系列举措让企业和群众说了管用、评了见效，也让社会各方的金点子转化为为民办实事的金钥匙、金果子。

重构流程，“复杂事”变“简单事”

办一件事需要跑好几家、跑好几次，是以往企业和群众反映的痛点之一。

《行动方案》提出，要进一步提升“线上+线下”服务体验，构建高效协同、渠道互补的政务服务新范式，加快线上线下“两最”改革，形成“最短路径”业务流程，保障业务办理“最简合规”。

近年来，上海聚焦“高效+办成”，不断创新政务服务模式，强化“集成办”，将关联性强的多个“单事项”整合打包、集成办理，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”，推动“出生一件事”“企业变更一件事”“开店一件事”等落地实施。各部门主动打破壁垒、重构业务流程，让原本需要多头跑的复杂事，变成了一次办、高效办、网上办的简单事。

比如，“开店一件事”将开店所需的装修工程备案、垃圾清运等十多个事项整合为“一件事”办理。改革后，餐饮店、花店等店面一般两周内、最快一天就可以完成审批。

目前，各部门、各区已落地实施国家42个重点“一件事”事项，累计办件超2300万件，平均实现“减环节、减时间、减材料、减跑动”达到50%以上，同时立足上海实际，推出31个本市特色“一件事”。下一步，上海还将推动已落地实施的“一件事”集成事项更多、材料更精简、办理更便捷，并推出 “新房购置一件事”“企业出海一件事”等更多惠企利民、体现上海城市功能特点的“一件事”，推动“一件事”从“能办”向“好办”“易办”跃升。

随着营商环境持续优化，惠企政策越来越多，也有企业反映不知道政策有哪些、怎么找、如何申请，总感觉“慢半拍”“不对口”。对此，上海持续深化惠企政策“免申办”，市区两级共826个政策项目实现“免申即享”，服务企业超706万次，市级政策项目“免申即享”占比达到50%。“企业找政策”，正一步步向“政策找企业”转变。

不少企业已经享受到实实在在的便利。比如针对专精特新企业的贷款贴息，以往需要企业自行申请，资金拨付周期较长，“以前需要整理贷款凭证、盯着申报节点，‘免申即享’改革之后，只要花两三分钟确认勾选，钱就很快到账了。”有企业负责人说。

“努力实现惠企政策出台之时，即是‘免申即享’实施之日。”章雄介绍，《行动方案》提出，下一步上海还要升级惠企政策全流程服务，推进“免申即享”“直达快享”扩面增效，并优化“随申兑”平台，为企业提供政策服务的统一申兑服务。

人工智能也将成为助力政务服务优化的关键力量。《行动方案》提出，上海将安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”，深化“智慧好办”“简单易办”，提升“随申办”数智化服务能级，升级智慧帮办、智能审批双引擎，并打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干”，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办”。

模式创新，“异地办”变“同城化”

《行动方案》的另一大重点任务，是进一步促进长三角政务服务“一网通办”。《行动方案》提出，要推进业务协同和模式创新，开展长三角地区接续办、集成办、免申办，并支持长三角一体化发展示范区、G60科创走廊、嘉昆太协同创新核心圈、沿沪宁产业创新带等先行先试，打造跨省通办新场景新标杆。

通过强化跨省域、跨部门、跨层级协同和共享，一批异地办事的难点卡点得以解决。比如，进一步推动异地就医“同城化”，异地就医备案结算联网定点医疗机构超2.6万家，门诊和住院累计结算超8000万人次，长三角一体化示范区还实现了异地就医免备案。

在不改变四地业务办理规则和受理系统的基础上，三省一市创新推出远程虚拟窗口服务模式，通过“屏对屏”实现“面对面”，解决网办难、收件难、同标难等堵点问题。目前已开设长三角“一网通办”远程虚拟窗口点位650个，实现41个地级及以上城市全覆盖。意大利披萨品牌“马上诺”就在上海通过远程虚拟窗口，足不出“沪”在长三角接连开出8家分店。

随着《促进长三角政务服务“一网通办”规定》于今年5月1日起正式实施，长三角政务服务“一网通办”在机制层面更加协同。

下一步，市政府办公厅还将会同苏浙皖三省政务服务主管部门，加快协同立法的落地实施，健全跨区域一体协同的政务服务体系。同时，还要拓展服务对象和服务内涵，从以个人服务事项为主向企业个人事项并重拓展，从办事服务向资质资格等互认共享拓展，并以数智赋能跨省通办事项少交、少填、智能审，推动线上线下服务渠道深度融合。

“城市让生活更美好，而服务会让美好更温馨。”章雄表示，相关部门将继续改革攻坚、优化升级，努力把上海打造成为企业群众“高效办成一件事”的最佳体验地。

原标题：《打造“高效办成一件事”最佳体验地！上海出台重磅行动方案，有何深意》

栏目主编：张骏

本文作者：解放日报 吴頔