北京
本文转自：人民网-广西频道
“小窗口”撬动“大服务”
——广西柳城县烟草专卖局政务服务的“加速度”与“人情味”
近年来，广西柳州市柳城县烟草专卖局（以下简称柳城县局）聚焦群众急难愁盼，以模式创新、阳光操作、精细服务为抓手，持续推动政务服务提档升级，用一个小小的服务窗口，撬动了便民利民的“大服务”，跑出了政务服务的“加速度”，也传递出直抵人心的“人情味”。
创新模式提效率，跑出政务服务“加速度”
为彻底打通政务服务堵点，柳城县局大胆破题，积极创新，推行“线上自主办、窗口一次办”模式。
该局精心制定了一套通俗易懂、步骤清晰的办事指南，不仅印制成宣传单，还通过微信群、公众号广泛推送。指南详细标注了每项业务所需的材料、办理节点与注意事项，群众对照指南即可轻松完成准备。在此基础上，大力推广线上自主办理，申请人足不出户便可提交材料；对于到窗口办理的群众，则严格落实“一次性告知、一站式办结”，确保群众“最多跑一次”。数据显示，该模式推行后，整体办证效率较以往提速约46%，平均办结时间大幅缩短。
高效服务的背后，是常态化开展的业务练兵、礼仪培训和场景模拟演练。通过利用例会、晨会，由业务骨干讲解新政策、新系统，开展模拟演练，从政策解答到系统操作，从接待礼仪到突发情况处置，推动工作人员练就“政策一口清、流程一口准、服务一步到位”的硬本领。
工作人员向零售户介绍“码上监督”平台应用。黄敏华摄
阳光监督守底线，筑牢政务服务“清廉墙”
高效是底色，清廉是底线。柳城县局将清廉建设融入政务服务全过程，推行了一项让群众拍手叫好的举措——“码上监督”。
在政务服务窗口的醒目位置，张贴着一张张小小的二维码。群众办完业务后，无需登录复杂系统，只需用手机一扫，即可对服务态度、办事效率、廉洁情况等进行实时评价和反馈。
针对收集到的每一条意见建议，该局指定专人逐条分析、建立台账，做到“件件有回应、事事有整改”。正是这样以小改进推动服务大提升的务实态度，使得该局群众评价满意率连续保持100%。
阳光是最好的防腐剂。该局坚持全程公开透明，在办事大厅和网上平台全面公示烟草专卖零售许可条件、办理流程、办结时限及监督电话，实现政策依据、办理流程、办理结果“三公开”。无论是新办证、延续还是变更，每个环节的进度和依据都可查询、可追溯，确保权力在阳光下规范运行。零售户兰舒平感慨：“来烟草办事态度好、办事快、风气正，心里更踏实。”
窗口工作人员延时为群众办理业务。严燕军摄
精细服务增温情，传递政务服务“人情味”
政务服务既要提速度，更要有温度。窗口配备老花镜、饮水机、应急药品等便民设施，让群众感受到贴心关怀。针对老年人、残疾人等特殊群体，该局开通“绿色通道”，提供上门帮办、送证上门服务。近年来，累计为特殊群体提供上门服务近150次，使行动不便的群众足不出户即可享受优质服务。
为破解群众“上班没空办、下班没处办”的难题，该局推出“预约延时服务”，累计提供预约服务近30次、延时服务近50次。依托柳州烟草联勤指挥数据中心“合规办证”模块，提供前置咨询服务，累计为群众节省跑腿时间近300小时。“没想到你们下班后还等我，态度耐心细致、热情周到。”零售户向雅雷在办完业务后由衷称赞。
从“窗口坐等”向“主动上门”延伸，服务更接地气、更具温情。近两年来，该局窗口始终保持零投诉、零违规、零差评，先后获赠锦旗3面，连续多年获评“文明窗口”称号。
柳城县局相关负责人表示，下一步将持续深化“清廉窗口”建设，以高效服务回应群众期盼，以阳光操作筑牢廉洁防线，以精细服务传递政务温度，让“小窗口”真正成为服务群众的“连心桥”，让便民春风吹进千家万户，为乡村振兴注入更多烟草力量。（黄敏华）
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