被恶意退货围困的商家陷“区域拉黑”争议，专家：单纯指责无益，需协同解决

近日，有消费者发现自己所在的街道被多家电商店铺列入“禁售名单”。客服的回复直白而无奈——不是系统故障，而是该区域退货率畸高，商家已经“伤不起”。

澎湃新闻调查发现，这并不是孤例。面对防不胜防涉嫌恶意的退货，一些商家选择“断臂求生”：利用平台提供的区域限购功能，将整条街道甚至多个街道列入拒售名单。圣罗兰、MIU MIU等奢侈品牌先后对杭州部分街道实施限购，引发“消费者公平交易权”与“商家经营自主权”之间的激烈争论。

“区域拉黑”究竟是商家的无奈自救，还是涉嫌侵犯消费者权益的“防卫过当”？除了“一刀切”的地域封锁，还有没有更好的解决路径？

围绕这些问题，澎湃新闻记者采访了多位法律、经济与电商领域的相关人士和专家。

在他们看来，单纯指责商家或消费者的“道德滑坡”无助于解决问题，未来的出路在于三方协同：平台应完善个体行为识别机制，用精准风控替代粗糙的地域“连坐”；法律层面则需要通过典型案例和司法指导意见，为“恶意退货”划出清晰边界；行业则应探索平台的诚信信息共享机制。在保护消费者权益与维护商家正当利益之间，找到真正的平衡点。

部分商家无奈陷困局：一些区域退货率超90%，防不胜防

有网友日前在社交平台发帖称，自己在某电商平台购物时，竟发现收货地址显示“无法配送”。经询问客服得知，其所在的某街道被多家店铺列入了“不发货”名单，理由是该区域“白嫖党”过多，退货率极高。

有商家统计后称，发往某街道的122个包裹中，94件被申请“仅退款”，退货率高达77%。在退回的商品中，甚至有被鉴定为已穿着3年的旧衣物。此外，不少退回的新衣残留着明显的香水味、粉底液痕迹，甚至伴有眼睫毛、不明血渍，完全无法二次销售。

该街道所在区域是杭州网红直播核心聚集地。多位电商从业者透露，之所以采取限制措施，是因为该区域订单的异常高退货率情况。

“这已经不是个别现象。”一位奢侈品电商行业人士向澎湃新闻称，同一街道的一个用户在其店铺3个月内累计下单金额超100万元，但退货率超过90%。尽管大部分商品被退回，但由此产生的物流、质检、包装损耗等隐性成本已逾2万元。

而据该人士称，在该街道上，曾有一个账号在过去两年购买了近千万元奢侈品牌的最新款商品，结果无一都最终退货退款，此外，还有4个同类账号的购买金额达到数百万元，都是100%退货。

同时他还介绍，有上述买家通过同一地址注册多个大小号，反复下单最新上市的款式和色号，利用新品上市的时间差进行拍摄使用后迅速退货。“有1个地址反反复复下单11次，你拉黑一个号，他换个号再来；标记一个地址，他换个街道继续下单，根本防不住。”

另有行业人士向澎湃新闻介绍，这些恶意退货的消费者中，分不同类型：有的是“白嫖”式消费，利用“7天无理由退货”规则，购买奢侈品用于拍照社交（如小红书打卡），使用后退回；有的则是购买正品后不拆吊牌，用于“打板”制作高仿品，再通过微信私域等渠道销售。这种行为严重损害了奢侈品牌的正品流通利益和品牌调性。

“商家确实也很无奈。”他说，商家的直接损失是高频次的来回快递费、打包费及质检成本；其次，退回商品影响二次销售，尤其是奢侈品对包装和品相要求极高。这些恶意用户通过不断注册新小号、更换账号但保留同一收货地址的方式规避单个账号的封禁，所以导致一些商家被迫采取更极端的区域整体限售措施。

中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍对澎湃新闻直言，当前部分电商平台商家采取“地域拉黑”手段，禁止特定区域用户下单。这一现象的根本原因在于“7天无理由退货”制度的被滥用。

“商家无法解决这个问题，‘拉黑’是一个无法避免的事情。”他认为商家这时很无奈，他们其实并不喜欢这种“拉黑”一个区域的处理方式，一旦“拉黑”就意味着他们失去很多潜在消费者，是“杀敌一千，自损八百”。

消费者权益与商家利益如何平衡？

陈娟（化名）就职于国内一家大型电商平台。她向澎湃新闻介绍，淘宝、天猫、拼多多、京东等国内几家主要的电商平台都有给商家区域限购的权力。商家在后台系统中具备相关设置功能，能够自主选择不将商品销售给特定区域的人。

为什么要设置区域限购呢？陈娟表示，该规则的设定初衷是有多方面考虑，包括帮助商家规避个别恶意退货行为，以及应对部分商家因成本问题无法承担偏远地区包邮等情况。

朱巍认为，关于“地域拉黑”的讨论，不仅涉及平台技术层面的做法，还包括消费者自由公平交易权利和自由选择权的问题。大家需要一起探讨，如何改进以便更好地平衡商家和消费者以及平台经营者之间的关系。

他认为，区域“拉黑”实际上侵害了消费者的自由选择和公平交易的权利。区域内的正常消费者当然会质疑，“你开店做生意，为什么不卖给我们？”

中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛教授接受澎湃新闻采访时表示，“地域拉黑”是商家以地域为标准拒绝交易的“防卫过当”风控行为‌，其本质是将部分消费者的恶意行为归责于整个区域，导致无辜消费者“连坐”，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

他说，部分品牌在舆论曝光后已恢复相关区域的下单功能（上午关闭，下午开放），说明该限制并非不可逆，也反映出其决策的临时性与被动性。

有匿名的法律人士在受访时表示，如何在保障消费者“七天无理由退货”合法权益的同时，遏制滥用规则的恶意行为，需要立法层面更精细的制度设计以及执法机关的案例指导，以在消费者权益与商家利益之间找到新的平衡点。

他指出，《消费者权益保护法》及“七天无理由退货”规则的初衷是倾向于保护消费者合法权益的。在交易达成后，除非存在法定例外情形，商家很难单方面拒绝消费者的退货请求。

与此同时，对于这类虽属不当但尚未构成违法的行为，平台方也面临两难境地：既难以直接给消费者打上“恶意”标签，更不能径直将相关个人信息披露给商家，否则将涉嫌侵犯公民个人信息，超出合规边界。

该人士强调，这并非单个平台或技术工具所能解决的问题，而是一个行业性的系统性难题。要在消费者权益保护与商家正当权益之间找到平衡点，最终仍需依靠立法机关进行顶层制度设计，以及执法机关通过典型案例提供明确的司法指导。

除了“拉黑”，还有没有更好的办法？

朱巍认为，需要有相关问题的争议解决机制，但不能仅依赖政府。

“现在一旦出现问题，就可以去法院起诉。法院的人案矛盾已经非常激烈，一个法官每年处理几百案件，有时候不可行，需要快速解决。”他认为，平台应该尽快建立一个解决纠纷的机制，而且在功能领域不要采用粗糙的、拉黑一个区域的做法，技术上可以实现得更好。

“这事为电商行业敲响了警钟。”朱巍说，平台是多家多边的交易中心，包括消费者、平台内经营者、商家、客服和快递等，是整个电子商务经济体系中的一部分。任何权力都应当谨慎使用，不应该被滥用。

洪涛认为，理想的做法应是平台完善‌个体恶意行为识别机制‌，支持“拉黑个体”而非“拉黑地域”，从而在保护商家利益与保障消费者权益之间取得平衡。

他认为，平台方应‌建立多维风险评估模型‌，不依赖单一地域标签，而是结合用户行为、设备信息、交易历史、社交关系等多维度数据综合判断风险等级；对高风险地区可设置‌风险提示‌或‌加强验证‌（如人脸识别、短信二次确认），而非直接禁止服务。

同时，要‌建立申诉与救济通道‌，允许被误判用户提交证据申诉，由人工复核并及时纠正。需合理设置纠纷处理中的举证责任，既要保障消费者权益，也需识别和遏制恶意索赔等不诚信行为‌‌。

“商户、消费者行为都必须规范，方能实现可持续发展。”洪涛认为，平台应该自身完善规则设计、加强商家管理、保护消费者合法权益，也需要与监管机构、行业组织及消费者共同协作，打造一个更加有序、健康的商业环境。