山东
近日，恒丰银行临沂分行营业部接到一通特殊的求助电话。一名老年客户家属致电说明，其父因重病正在重症监护室接受治疗，无法亲自前往网点办理银行卡激活业务，而该银行卡关系到后续保障资金的使用，急需完成激活，家属就此咨询代办激活相关问题。
接到诉求后，临沂分行营业部工作人员按照银行卡管理相关制度规定，向客户耐心解释非本人代理银行卡激活“只收不付”的业务规则，同时充分共情客户焦急忧虑的心情，第一时间安抚客户情绪，主动沟通、提供解决方案。
考虑到老人身处重症监护室的特殊状况，临沂分行营业部启动“特殊消费者群体特事特办”服务预案，约定待老人病情趋于稳定、身体条件允许后，提供上门激活银行卡服务，打消了客户的后顾之忧。
上门服务时，工作人员严守合规操作底线，细致核验客户身份信息，在牢牢守住风险与合规关口的前提下，高效完成卡片激活、手机银行开通、密码设置等业务办理。针对老年客户普遍对手机银行操作不熟悉的问题，工作人员放缓语速、细心教学指导，切换手机银行“关爱版”模式，现场演示余额查询、转账操作等基础常用功能，确保老人能听懂会用。结合老年群体金融防诈薄弱点，工作人员同步还开展了反诈知识宣传，叮嘱老人保护好自己的养老钱。
接下来，恒丰银行临沂分行将继续深耕老年客群金融服务场景，聚焦行动不便、无法临柜的特殊老年群体需求，常态化延伸上门便民服务；持续优化适老化业务办理流程、配齐便民适老服务设施、常态化开展反诈科普宣讲，打破服务空间壁垒，把有温度、有速度、有担当的金融暖心服务送到老年群体身边。
来源：大众报业·半岛网
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