山东
近日，游客莫女士因反映 “5・4 桂林超级 Live 演唱会” 座位脏污问题，先后在两个社交平台被当地文旅官方账号 “拉黑”，事件引发广泛关注。
莫女士购票观演，本期待与之匹配的服务体验，却发现普通观众席座椅脏污明显，与专区形成鲜明对比。这种 “区别对待” 已令人失望，更让人寒心的是投诉无门的处境：私信无法发送，评论后被屏蔽，连官方账号主页都无法访问。正如她所言，自己只是希望主办方改进服务，并无恶意抹黑之意，但官方 “拉黑” 的回应，却将合理诉求视作 “制造麻烦”，把简单的卫生问题升级为信任危机。
文旅部门的官方账号，本应是连接政府与游客的 “连心桥”，而非单向宣传的 “展示窗”。当游客的批评被当作 “负面信息” 屏蔽，当解决问题的耐心被 “息事宁人” 取代，部门的角色早已错位。事件发酵后，桂林文旅部门对媒体采访 “始终未回应”，办公电话无人接听，这种 “失语” 状态进一步加剧公众质疑：若连基本的沟通渠道都堵塞，何谈 “游客至上”？这种 “捂嘴式” 应对，不仅无助于解决问题，反而传递出 “不愿听、不想改” 的消极信号，让一座旅游城市的形象大打折扣。
近年来，“听劝” 成为不少城市走红的密码。反观桂林，坐拥 “山水甲天下” 的优质资源，却在服务细节上暴露短板。“拉黑游客” 的做法，与 “好客之道” 背道而驰，更暴露了部分基层单位舆情应对的僵化——试图用 “屏蔽” 掩盖问题，却忘了游客的批评恰恰是改进工作的契机。当管理者学会把 “吐槽” 当 “良药”，把 “投诉” 当 “镜子”，才能真正实现文旅服务的良性循环。
文旅竞争已进入 “细节决胜” 的时代，游客的体验感不仅来自山水风光，更来自每一个服务环节的温度。桂林文旅若想化解此次危机，需以行动回应关切：公开向莫女士道歉，就 “拉黑” 行为作出说明；建立快速响应机制，畅通游客投诉渠道；加强对文旅活动的全流程监管，督促主办方严格落实服务标准，避免 “区别对待”。
一张脏污的座椅可以及时清洁，但受损的公信力需要更长时间修复。与其让游客 “失声”，不如让服务 “发声”；与其用 “拉黑” 回避问题，不如用行动赢得信任。唯有以真诚接纳批评，以实干改进服务，才能让 “桂林山水” 的美誉在新时代持续闪耀魅力。
作者：童方萍
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