“程大叔”发声

一单190元的冷冻榴莲退款纠纷，最终演变成一场跨省维权事件。

近日，河南濮阳冷冻榴莲商家“程大叔”因驱车前往山东寻找申请“仅退款”的买家，引发网络持续关注。过去十多天里，他多次往返河南、山东之间，并将维权过程拍成视频发布在社交平台。视频中“翻垃圾桶找包装”“跨省找买家”等细节迅速引发讨论。

事情起源于4月底的一笔订单。程大叔介绍，买家在收到冷冻榴莲后，以“商品发霉变质”为由向平台申请退款。但对方提供的照片让他产生怀疑，因为按照店铺的发货流程，冷冻榴莲会配备足够干冰保温，短时间运输内通常不会出现严重霉变。

“程大叔”翻垃圾桶找证据。

此后，他要求买家补充商品完整视频，以核实货品状态，但双方始终未能进一步有效沟通。随后，平台支持了买家的“仅退款”申请。

向平台申诉未果后，程大叔决定自行前往山东核实情况。他告诉记者，最初只是想把事情弄明白。但随着调查深入，他发现订单所留信息与实际买家并不一致，收货地址为代收点，收件人姓名、手机号实名信息也存在差异。为了寻找更多线索，他甚至在买家住所附近翻找垃圾桶，并找到自家商品包装袋。

相关视频发布后，大量网友涌入其账号留言，也再次将电商平台“仅退款”规则推上舆论风口。

程大叔向南都记者提供的立案告知书。

目前，此事已有最新进展。南都记者从程大叔处获悉，涉事买家袁某某已被德州警方行政拘留。

程大叔表示，自己更希望此事能够依法处理，“不是为了190块钱”，而是希望借此让更多人关注商家在遭遇恶意退款时的维权困境。

程大叔向南都记者提供的警方短信。

以下是南都和他的对话——

南都：买家发来“榴莲发霉”的照片后，你最先发现了哪些异常？后来要求对方补拍视频、提供完整证据时，对方是什么反应？

程大叔：我4月26日下午发货，28日中午对方就申请了“仅退款”。我们发货时会在箱子里放4块干冰，正常情况下，48小时以内榴莲最多只是融化，不可能出现那种大面积发黑、发霉的情况，所以我看到她发来的图片后，第一感觉就不太对。

后来我要求她拍一个包装正反面连贯的视频，想进一步确认是不是我们发出去的那份货，但她一直拒绝配合。整个沟通过程里，对方态度也比较激动，还辱骂了我们的客服。我们做服务行业，平时遇到问题都会尽量协商解决，但这次我确实有点气不过。

南都：平台是在什么情况下通过“仅退款”的？整个过程中有没有进一步向你核实情况？

程大叔：当时我先向平台进行了申诉，后面又申请了复议，但平台最终还是认定商品存在问题，支持了买家的“仅退款”申请。整个过程中，平台并没有进一步和我核实更多细节。

我觉得对于生鲜类商品来说，很多时候不能只凭几张图片就直接判定，因为商品在运输、保存过程中都会有很多因素。商家其实也需要一个完整举证、申诉的机会。

南都：你决定从河南赶去山东之前，心里最想弄清楚的到底是什么？相比190元的货款，你其实付出了更多时间和金钱成本。

程大叔：其实一开始我也没想那么复杂，就是想找到买家，把事情核实清楚。要么证明确实是我们的产品有问题，那我认；要么就把事情说清楚。

后来事情越查越复杂，我才发现收货地址是代收点，收货人名字也不是真名，手机号实名还是另一个姓氏。整个过程让我感觉，事情已经不是190块钱的问题了，而是商家到底有没有维权的空间、能不能把事实查清楚的问题。

南都：很多人关注你翻垃圾桶寻找包装袋这一幕。当时为什么一定要找到这个证据？

程大叔：因为她一直说商品已经扔掉了，我就想看看，到底是不是真的全部丢了。后来我在她家附近翻了十几个垃圾桶，正好碰到她家里人出来扔垃圾，最后在附近找到了我们发货的包装袋。

虽然没有找到榴莲果肉，但至少证明商品包装还在，也说明很多细节和她之前说的不一致。对我来说，这是一个很关键的证据。

南都：见到买家本人后，对方有没有当面解释过退款原因？

程大叔：其实到现在，她本人都没有跟我好好沟通过，也没有正面解释那些发霉图片到底是怎么回事。她家里人也基本没有直接和我沟通，后来主要都是警方在中间协调、调查。

南都：目前警方反馈对袁某某作出行政拘留处理。得知结果后，你最大的感受是什么？

程大叔：其实整个过程挺折腾的，但警方介入后，至少说明商家的合法权益也应该受到保护。我也觉得，善有善报，恶有恶报。

南都：你坚持不接受赔偿、要求公开道歉，主要是出于哪些考虑？

程大叔：现在这个事情还没有完全结束，但我还是希望最终能够依法处理。因为这件事本身已经不是赔偿的问题了。

我更希望通过这件事，让大家知道恶意退款、恶意索赔是不对的。尤其现在很多商家做生鲜、电商，本来利润就不高，如果有人故意钻平台规则漏洞，其实对商家伤害很大。

南都：经过这件事，你觉得平台“仅退款”规则哪些方面还需要进一步完善？

程大叔：我觉得平台还是应该给商家和买家双方更多申诉、核实的空间，特别是生鲜类商品，不能只靠几张照片就直接判定。我希望以后平台在处理这种问题时，能更加重视完整证据，而不是简单“一退了之”。

南都：我看到不少网友都涌入你的网店询问，最近生意是不是变好了？

程大叔：我最近比较忙，所以已经把网店很多商品链接都下架了。最近确实有很多网友关注，也有人专门来支持我。

但我觉得很多人其实是一种情绪上的支持，不一定真的喜欢吃榴莲。我不希望大家因为一时冲动消费。等这件事彻底处理完、大家情绪平复之后，再正常经营就好了。

南方都市报（nddaily）报道

南都N视频记者黄莉玲