【观察】不告而投扰民生，专家建言健全长效规范投递机制

今年3月，在北京某写字楼工作的王女士清理手机短信时，才注意到夹杂在各类短信中的快递短信。原来，快递包裹早已被放置到快递柜，而没接到快递员电话的王女士却以为快递仍在途中。等到前往快递柜取件时，她被提醒已经超过免费存放期限，需要支付1元的超时费。

王女士的经历并非个例。《法治日报》记者了解到，尽管2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》已经明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，但在一些小区，快递直接入柜的情况仍时有发生，对一些不熟悉快递柜取件操作的老年群体而言，取快递因此成为生活中的一件麻烦事。

对此，受访专家指出，相关现象的根源在于政策要求、配送现实与民生需求间存在失衡，应以分类施策、数据留痕、多方协同实现闭环治理，建立可落地、可核查、可持续的投递机制，平衡效率、成本与民生底线，让快递服务真正惠及每一位用户。

取快递成费心“麻烦事”

今年3月的一天下午，在北京某商场工作的张女士下班回到家，打开手机查看快递物流状态时，发现快递已经被放置在快递柜，她瞬间皱起了眉头。原来，张女士此前网购了一套价值12.9元的厨房小工具，等了几天，快递员未曾打过送件电话，她也将此事忘记，等想起查看快递物流进度时才发现，快递已经被放入快递柜。因为没有及时取件，她要支付2元的超时费，已经快达到商品价格的六分之一。

张女士告诉记者，自己上班早出晚归，稍不留意就会超过快递柜的免费存放时间。“按照我们上班的节奏，根本没办法‘卡着点’取件。”张女士说。

此前，在一次购买生活用品时，因家里有老人，且不方便下楼取件，张女士特意在下单时备注“送货上门”，但快递员依然在未电话通知的情况下，将快递件放置进快递柜中。

张女士想通过快递客服进行投诉，可点开投诉页面才发现，要填写订单号、上传备注截图、描述问题，还要反复等待客服回复，一套流程下来，仅打字、等消息就花费了半个多小时。

“就为了这几元钱的超时费，反复沟通太耗精力了。”张女士无奈地说，这样的情形她已经遇到过好几次，大多数情况下都只能选择默默买单。她希望快递行业能多站在收件人的角度，优化收费规则和配送服务。

在采访中，记者发现，快递包裹“不告而放”的现象较为普遍。多位居民反映，在未收到电话、短信确认的情况下，快递包裹便被投放至快递柜，等到发现时，往往已经错过免费保管期。对于一些行动不便、不熟悉快递柜取件流程的老年人来说，取走快递柜内的快递，成为让他们费力费心的麻烦事。

张大爷家住天津某小区的五楼。他告诉记者，负责自家小区的快递员几乎从不上门送件，快递包裹一律塞进小区门口的快递柜。自己眼神不好，又不会扫码，每次取件都要请邻居帮忙，不仅耽误时间，有时也会因此产生超时费用。“我们整天在家，完全可以收件，可快递员问都不问，就直接把包裹放到快递柜里，我们上下楼已经很吃力，有时还要因为取件多花钱。”张大爷无奈地诉说着。

记者了解到，一些老旧小区因为楼栋分散、电梯配备不足等原因，快递员逐户上门派送较为耗时费力；而这类小区内老年群体普遍占比较高，不少人对智能手机操作并不熟练，无法及时接收查看短信通知，也难以独立操作快递柜，加上快递柜动辄超时收费，让快递包裹送达的“最后一百米”并不顺畅。不少受访居民表示，自己不反对使用快递柜收件，而是对“不告而放”感到不满，他们认为，快递服务的选择权不该被单方面剥夺。

多重因素困住上门送达

快递包裹为何难以上门？

《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红认为，老旧小区快递“不告而放”的本质是政策要求、配送现实与民生需求的三重失衡。在政策层面，《快递市场管理办法》虽有明确禁令，但违规成本偏低；

在现实层面，一些老旧小区缺乏规范代收设施，上门配送时间与人力成本较高，快递员为完成指标，倾向于选择时间成本更低的投递方式；在需求层面，老年群体数字能力不足，不熟悉取件操作，上班族难以及时前往快递柜取件，极易产生超时费用。

此外，主动监管与常态化排查存在不足，多数情况下只能依靠用户投诉进行处理，这种被动模式既难以形成有效震慑，又难以从源头上遏制违规行为，易陷入“违规—投诉—整改—再违规”的循环。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威进一步补充，问题根源是规则要求、末端能力与成本结构的不匹配。在他看来，一些小区配送难度天然较高，如爬楼、分散投递耗时远超集中入柜，而快递行业末端面临业务量大、时效要求高等压力，难以承受快递员上门联系与等待的时间成本；

企业考核过程中重妥投率、派件量，轻用户同意，导致规则执行变形。快递员每天要派送数百件包裹，若全部上门，日均派送量则会大幅下降，收入也会随之减少，在生存压力与考核指标面前，“未经同意入柜”成了最现实的选择。

协同构建平衡治理体系

在采访中，受访专家表示，末端配送既要保障用户权益，也要正视快递员的生存压力。当前矛盾的核心，是如何在合规底线、企业成本、居民便利之间找到平衡点，避免走向“一律上门”或“一律入柜”的极端情形，只有正视行业存在的问题与民生需求，才能找到可持续的解决方案。

在段威看来，应从用户选择权、群体保障、效率成本平衡三个维度出发，通过企业、社区、消费者等多方联动，建立可落地、可核查、可持续的投递机制，把“用户同意”从形式合规转变为真实权利。

在具体措施方面，段威建议，一是将投递偏好前置，在下单、物流界面设置长期选项，默认上门，同时不得用默认选项替代明示同意；二是为部分群体提供刚性保障，为老年人、行动不便者等进行登记，长期优先上门配送；三是规范快递柜超时收费，将收费规则透明公示，适当延长免费保管期，对未经同意入柜产生的费用应予免除。

对此，马丽红提出，可推行差异化投递与预约投递，即快递员提前电话确认时间，约定时段上门，减少入柜与超时费；对无人应答的包裹，与社区居委会、养老服务站等合作设立临时代收点，由专人协助保管。同时，企业可以对具有配送难度的区域给予专项补贴，并通过集约化、错峰配送降低成本，缓解快递员送件压力。对于老年用户集中的楼栋或小区，可固定配送时间，集中上门派送，既提升效率也保障服务质量。

马丽红还提到，企业应当摒弃单纯以派件量为核心的考核模式，兼顾服务质量与用户满意度，同时对快递员加强培训，对简易代收点进行合理布局，让快递员从主观上愿意合规派件，从源头上减少快递员违规动机。

对于老旧小区的投递问题，受访专家建议，社区应牵头搭建物业、快递员、居民三方沟通平台，通过建立投递沟通群等方式，及时反馈需求；针对老年群体开展数字帮扶等服务，同时协助快递员熟悉楼栋分布，提升包裹配送效率。具体来说，可以利用小区内的闲置空间设置便民交接点，配备简单货架与登记本，为老年用户提供免费代收服务；组织党员、志愿者成立帮扶小队，为高龄、独居老人提供上门取件、送货到家服务。

马丽红认为，可以探索“快递+社区养老”联动模式，将取件协助纳入便民服务清单，把纯商业配送与社区民生服务进行结合或衔接，形成稳定支撑结构。社区可以定期开展快递服务满意度调查，并反馈给快递企业，推动服务持续优化。通过社区的兜底作用，弥补商业服务的不足。

“在维权层面，可以降低门槛，在物流页面设置直达投诉入口，建立未经同意入柜超时费便捷退费机制，让违规行为更易被投诉和纠正，让企业与快递员更加遵守投递规则。”段威说。

记者手记>>>

快递包裹送达的“最后一百米”，既是网购链条的终点，也是民生服务的起点。

包裹未经同意便被投入快递柜、取件动辄因超时收费、老年人取件难等问题看似是些细碎小事，却折射出行业效率与民生需求之间的矛盾。它们关乎群众生活的便利，更考验城市治理的温度与精度。

快递包裹为何难以上门？表面上看是快递员“图省事”，实则不然。诚如专家所言，其本质在于政策要求、配送现实与民生需求三者失衡，是规则要求、末端能力与成本结构不相适配的集中体现。老旧小区无电梯、缺驿站，老年群体不善于使用智能设备，上班族赶不上免费取件时段，叠加末端派件压力大、考核重效率轻合规、违规成本偏低。诸多因素交织缠绕，结成了一个难以自行解开的“结”。

要想解开这个“结”不能“一刀切”，既要保障用户的合法权益，也应体恤快递员的现实压力。唯有平衡效率与公平、协调商业与公益，才能让用户收件舒心、快递员送件放心，使末端配送真正回归便民初心。

快递包裹送达的“最后一百米”是民生服务的起点，更关乎千家万户的幸福感。

在记者看来，理顺这“最后一百米”，便是守住了最朴素的生活便利，答好了城市治理的一道必答题。期待在有关部门的引导与多方力量的协同下，每一件包裹都能被合规送达，超时收费更加规范。让上班族不再被额外成本困扰，让老年人不再为取件犯难，让快递服务能更接地气、更合民意。

来源 | 法制日报 版式 | 麦兜