吴靖宇：雅迪——用有温度的服务构建品牌护城河

4月24日，由中国电子商会主办的首届智能产品服务大会在山东烟台圆满举行。本次大会以“智服全球，共赢未来”为主题，汇聚山东省烟台市政府及芝罘区党委政府负责人、中国电子商会领导与国内外领军企业代表共约200位嘉宾参会，聚焦数字经济发展与全球化服务创新，旨在推动“中国智造”向“中国智服”深度跃升，为中国企业提升全球服务竞争力、助力地方打造数字经济新高地注入强劲动能。

雅迪科技集团作为两轮电动车领域的领军企业，受邀出席本次高规格行业盛会，全程深度参与专委会委员会议、圆桌论坛、行业倡议发布等关键环节。大会现场，“链接世界 服务无边”智能产品全球服务倡议书正式发布，雅迪科技集团与联想、惠普、小米、宁德时代等联合发起该倡议，共同呼吁“共筑全球服务标准、共促本地化服务生根、共创数字化服务体验、共享服务生态资源、共护全球用户权益”。

下午，雅迪科技集团全球用户服务中心总监吴靖宇参与了圆桌对话“服务制胜：如何用服务体验构建品牌护城河”，分享雅迪如何通过有温度的服务，在超4万个门店、年服务超千万用户的体量下构建品牌忠诚度。他的分享与大会主旨及全球倡议高度呼应，成为下午论坛的一大亮点。

吴靖宇引用雅迪董事长的话开场：“心中装着消费者，企业就没有风险。”这句话也成为雅迪服务理念的凝练表达。他介绍，雅迪累计用户超1亿，面对如此庞大的用户群体，雅迪从标准化服务体系建设入手，制定了“一个理念、八个承诺”——“橙心服务，美好出行”。橙色是雅迪的品牌色，八个承诺覆盖用户接触全流程，从用户进店、维修、道路救援到回访，每一个触点都有明确的服务标准。通过标准流程和工单费用兑付机制，雅迪督促全国4万多个经销商门店严格执行。

在人才培养方面，雅迪已迈出实质性步伐。吴靖宇透露，雅迪在重庆成立了现代制造学院，专门培养电动两轮车维修人才，并已获得重庆市政府授权的职称评定资格。“我们把智联中心总监调到学校，专门指导网联方面的培训，确保维修人员不仅懂传统电路，更懂智能系统的诊断与维护。”他坦言，智能产品的普及对维修人员提出了更高要求，人才供给必须从源头解决。

吴靖宇重点介绍了雅迪的“主动服务”实践。公司已坚持16年开展冬季暖橙服务——每年冬季，服务团队主动走进小区、广场，为用户免费检修车辆。“我们不会等用户找上门，而是主动召唤用户进行维修保养。”这种反向服务模式在行业内并不多见。此外，雅迪还开设了“阿迪姆小课堂”，通过短视频和线下培训，普及在雨季如何安全骑行、如何正确使用防滑装置、如何判断电池健康状态。在夜间道路救援方面，吴靖宇分享了一个细节：雅迪二代员工甚至会亲自陪同救援师傅，在深夜为用户更换轮胎、处理故障，“感受用户在最需要帮助时的真实体验，然后把这些感受带回总部优化服务流程”。

面对智能化和AI浪潮，吴靖宇透露雅迪正在构建“智能服务体”。目前，雅迪已与阿里联合开发AI智能体，用于经销商的技术支持——经销商遇到疑难故障，可通过智能体快速获得诊断方案；同时正在开发配件供销中台，实现全国4万门店的配件库存可视化和智能调配。雅迪还与丹纳赫合作推进精益服务，通过识别用户情感关键触点，优化全流程体验。“我们希望通过车联网BMS数据预判电池寿命，在用户不知情时主动召回更换电池，消除安全隐患。”吴靖宇坦言，两轮电动车最大的安全隐患就是电池寿命到期用户不知情、继续充电导致事故。“如果能提前预警，很多不必要的损失就可以避免。”

吴靖宇的分享与大会发起的全球服务倡议高度契合。倡议中“共护全球用户权益”一条，正是雅迪“主动服务”理念的延伸。吴靖宇表示，雅迪愿意将自身的服务经验与行业共享，同时期望专委会推动出行领域服务标准升级，促进跨行业学习。“我们一直想向汽车行业学习智能服务体系，希望专委会能搭建这样的交流平台。”他也期待通过专委会的出海资源库，帮助雅迪在海外市场建立同样有温度、有口碑的服务网络。

“服务不是成本，是品牌最好的广告。”吴靖宇在圆桌结束时如是说。