线上搓虾子、线下嘬虾子！美团智能掌柜帮小龙虾店看评价、盯排队、做分析

极目新闻通讯员 隽蒙

“卖了18年虾，今年开始养虾。”谈起今年“五一”的新变化，肥肥虾庄联合创始人柴影语气里带着点兴奋。

这里的“养虾”，并不是养殖小龙虾，而是在企业内部软件接入AI助理“智能掌柜”。它可以实时查看门店评价、排队时长、出餐速度等经营指标，一旦发现异常，可以主动提醒预警，并给出原因分析和改进建议。

今年“五一”，武汉小龙虾如约迎来消费旺季，“线上搓虾子，线下嘬虾子”成为新的消费场景。肥肥虾庄、靓靓蒸虾这两家扎根武汉多年的小龙虾品牌，也不约而同地找了AI时代的全新“合伙人”，为小龙虾燃起的烟火气中，更添了一份科技味。

实时预警和分析，智能掌柜提升决策效率超4成

肥肥虾庄成立于2008年，曾七次入选大众点评必吃榜，目前在全国拥有数十家门店。随着门店越开越多，管理半径持续扩大，如何在生意旺季保持稳定的服务体验，成为柴影最关注的问题之一。

“越是旺季，越没有太多试错空间。一个差评，可能就会影响一个周末的生意。”柴影说，“五一”旺季，门店堂食客流承压，配置美团智能掌柜之后，AI助理在节假日中24小时“上岗”，辅助门店做好实时预警和高效评价管理，并推动有差评的门店优化流程解决问题，保障服务体验不因客流量急剧上升而降级。

小龙虾品类既有明显的季节性，也有高峰期排队时间长、顾客社交属性强等特点。在柴影看来，商家需要的不是泛泛而谈的通用型AI，而是能结合品类的实际经营场景，直接服务门店管理的深度工具。

过往，肥肥虾庄的运营团队，需要至少花两天时间从后台整理数据、制作表格，再逐级同步给管理层，“拿到报表的时候，数据的有效性早就过期了”。现在，每天早上8点，智能掌柜会自动生成前一天的全量数据分析。管理人员只需要在手机上查看，或者直接用一句话提问，就能快速获得所需数据。

变化不只在于效率，更在于主动预警。“传统系统的程序是写死的，你问它才答。但AI助理是‘活’的。”柴影举例，系统发现某家门店评价中“等位久”的关键词增多后，会及时提醒运营团队，方便当天下午就和店长复盘做出调整；如果某款龙虾口味的差评突然增加，门店也可以进一步追踪问题来源，是酱料批次变化还是后厨操作出现了偏差，帮助团队在问题萌芽阶段就介入处理。

对于连锁品牌来说，智能掌柜还可以根据管理层关注的维度，自动生成多门店经营日报，帮助团队更早发现异常门店，及时调整服务和运营动作。同时，系统也能生成行业洞察报告，帮助品牌了解同类商家的经营变化，为促销、产品和门店管理提供参考。

据柴影介绍，接入智能掌柜后，团队人工分析成本降低了65%，决策效率提升超40%。“管理层从大量重复分析里解放出来后，可以把更多精力放到产品创新和顾客服务上。”

“做生意好像有导航一样”

靓靓蒸虾的感受同样强烈。

这家从武汉万松园一间小店起步、做了近三十年的清蒸小龙虾品牌，目前在武汉、杭州、深圳拥有四十余家直营门店。靓靓蒸虾一直坚持现制现做，每只虾现蒸现上。但这也考验着门店对原料、出餐和品控的把控。

“虾是活物，每天的价格、规格、鲜活度都不一样。四小时的虾和八小时的虾，顾客是吃得出区别的。”靓靓蒸虾联合创始人黄丹晖说。

过去，门店和很多传统餐饮企业一样，对经营的判断多依靠经验。“最近生意不太好”“虾成本好像比较高”，这种判断有时候未必准确，而且不同门店店长的体感也不完全一致。黄丹晖表示，接入智能掌柜后，最大的变化是“心里有数”。每天的毛利变化、评价趋势、备货消耗等数据一目了然，“做生意好像有了导航一样。”

最新的变化发生在人力排班上。通过分析历史数据，智能掌柜发现，每年3月歇业期结束后，客流尚未完全回暖，但部分门店已经按照旺季满编状态配置员工。一家门店原本安排约100人到岗，实际上约40人即可覆盖正常接待量。调整为阶梯式到岗后，品牌当年就可以节省近百万元人力成本。

评价管理也是靓靓蒸虾用得最多的能力之一。四十多家门店每月产生上万条评价，单靠人工很难及时看完。黄丹晖举例，“上个月新品上线后，顾客集中反映‘太辣’，我们根据评价及时调整口味后，销量很快出现改善。如果靠人工复盘，反应周期至少要一两周。”

智能掌柜也在改变门店内部的管理方式。过往，督导指出门店服务问题时，店长有时难免认为这是其主观判断，或是找茬，双方便产生争论。现在，AI直接快速定位具体的顾客评价反馈，比如“员工靠墙站着不理人”等，让门店更容易围绕问题本身进行改进。

“AI给我们的价值，是让经营更有底气。”黄丹晖说，“AI给了我们继续开店的底气，做长期主义的底气。未来我们希望它能更早做出预判，在问题发生之前就提醒我们。”

旺季减负，大店小店各有解法

“五一”期间，大量游客涌入武汉品尝小龙虾，商家普遍面临客流暴涨、人手紧缺、服务压力骤增等挑战。针对不同规模体量的商家，美团智能掌柜也提供了不同层次的AI经营支持。

对中小单店商家，美团在智能掌柜-门店助手上线了商圈洞察报告能力。AI会结合商家所在品类和商圈情况，自动生成趋势分析，并给出经营建议。五一到来之前，武汉有1400多家中小商家认真参考AI生成的商圈报告，并对自己五一经营动作进行调优。截至目前，武汉已经有1.4万商家和智能掌柜高频互动，商家不需要复杂部署，打开App即可使用。同时，面对旅游旺季大量来电咨询和预订需求，商家还可以开启AI接待能力，用AI自动接听顾客电话，帮助门店把更多人手投入到现场服务中。

对连锁品牌，智能掌柜则更深入经营管理环节，包括实时评价监控、舆情预警、多门店经营日报自动生成、行业动态洞察等。对于高峰期的餐饮商家而言，这些能力可以帮助餐饮品牌在旺季最繁忙的时候，依然能看得清、管得准、反应快。

目前，美团智能掌柜已服务全国85万家堂食餐饮商家，AI接待员进驻23.4万家餐厅，累计接听深夜来电超59.5万通，并为44.8万家门店生成营销图片226.2万张。

除了AI经营工具，5月1日起，武汉市商务局通过美团和大众点评发放150万元小龙虾专项消费券，助力释放餐饮消费潜力，并通过美团直播“爆团团”上线武汉小龙虾直播专场。

4月30日至5月4日，武汉小龙虾直播专场累计观看891万人次，订单量近36万单。大众点评同步上线小龙虾打卡地图，“五一”假期约3万人参与线上打卡，相关页面浏览量超20万次。

一边是烟火气十足的小龙虾餐桌，一边是悄然运转的智能掌柜，今年“五一”，AI正走进武汉小龙虾商家的日常经营，帮助餐饮人在旺季看得更准、反应更快、服务更稳，也让“小龙虾之城”的烟火气，在AI的助力下更加热闹、更有活力。

（来源：极目新闻）