观点｜张友浪：从“有人接”，到“接得住”，再到“提前接”

张友浪

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员

公共管理学院副院长、教授

今天的基层治理，难的往往不是没有声音，而是声音太多；不是群众不表达，而是诉求越来越碎；不是问题没人管，而是很多问题拆开看谁都管一点，合起来看却常常没人真正管到底。

一通关于噪音扰民的电话，一次关于停车混乱的投诉，一条关于物业失责的留言，看起来都是“小事”，却最能影响群众对治理的真实感受。更关键的是，这些问题很少是单线条、单部门、一次性就能解决的。它们往往牵涉多方主体、交织多重利益、横跨多个环节，表面上是一件小事，背后却连着一串治理难题。

这正是今天基层治理面临的现实：群众诉求越来越碎片化，但群众对治理的期待却越来越整体化。

北京“接诉即办”的价值，也恰恰在这里。它之所以值得关注，不只是因为它提高了办事效率，更因为它探索出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。

有乘客向北京地铁反映希望把安检筐放在安检机上，可以不用弯腰。围绕乘客需求，广安门内站迅速落地优化举措。图源：北京地铁之窗

放到“十五五”时期看，这一探索更有现实意义。规划明确提出，要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，深入推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、有序化解。”

这意味着，基层治理的重点，已经不只是“有没有回应”，而是能不能在回应中整合诉求、协调利益、保障权益、化解矛盾。

不是群众“事多”，

而是问题越来越“碎”

今天，群众表达诉求的渠道越来越多：热线、网格、社区、网络平台、媒体舆情、社交平台……问题不在于声音上不来，而在于声音太分散、太细碎、太即时。

更重要的是，很多诉求都不是单一问题。停车难，背后可能连着道路规划、执法力量、停车资源配置和社区协商；物业纠纷，背后可能连着服务供给、居民自治和基层调解；老旧小区改造，更往往牵涉利益协调、审批流程和后续管理。群众反映的是一个点，基层面对的却常常是一个面。

如果仍按“谁主管谁负责”“各管一段”的方式来处理，就很容易出现一种情况：群众反映的是完整问题，部门接收到的却只是被切开的局部事项；群众期待的是整体性解决，最后得到的却只是程序性答复。流程走完了，问题却未必真正解决。

这恰恰说明，今天基层治理真正稀缺的，不只是回应诉求的态度，而是整合诉求的能力。

“接诉即办”真正厉害的，

不只是“办得快”

很多人提到“接诉即办”，首先想到的是“快”。但它真正重要的，不只是快，而是“整”。

北京依托12345市民服务热线，把原本散落在不同渠道、不同部门、不同层级中的群众诉求，尽可能汇聚到同一个治理坐标系中。群众看到的是“打一个电话就有人接”，治理体系内部发生的却是另一层变化：那些原本零散的、琐碎的、带有情绪色彩的表达，被转换成可识别、可归类、可流转、可督办、可评估的治理任务。

数字最能说明这一点。公开信息显示，自2019年改革启动以来，7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。目前，平均每天受理7万余个来电诉求，依托标准化流程和智能坐席系统，从接到来电到完成派单平均仅需3.7分钟。

图源：视觉中国

这些数字说明的不只是“接得快”，更是“接得住、派得准、办得实”。尤其是在大数据、人工智能加持下，接诉即办已经不只是一个热线平台，而是一个把群众零散诉求转化为系统治理任务的枢纽。

整合诉求，

整合的其实是责任、资源和协同

基层治理中的很多问题，并不是完全没人管，而是“谁都管一点、谁也管不完整”；不是没有行动，而是缺少统筹。

“接诉即办”的价值，正在于它不是简单转工单，而是借由具体诉求，把原本分散的责任链、资源链和协同链串联起来。

公开资料显示，12345热线已汇集1.8亿件群众诉求记录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息。这意味着，群众的一件件“小事”，正在成为识别高频风险、发现治理短板、优化政策供给的重要依据。

从这个意义上说，“接诉即办”整合的表面上是诉求，深层次整合的其实是治理关系。它让群众诉求不再只是“需要回复的意见”，而成为推动责任压实、资源统筹、部门协同的现实入口。

从“有一办一”到“未诉先办”，

才是治理真正升级

“接诉即办”解决的是“问题来了怎么办”，而更高水平的治理要回答的是：问题为什么总来，能不能少来。

北京近年来明确推动接诉即办从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”深化。最典型的抓手就是“每月一题”。自2021年以来，70余个城市治理难题被纳入“每月一题”集中攻坚；过去5年累计完成2000余项任务，出台500余项政策。2026年又将社会保险服务、养老机构服务、家政服务市场规范等11个问题纳入专项治理。

这说明，群众诉求不再只是“事后提醒”，而正在成为“事前预警”。通过对高频共性问题的归类分析，基层治理得以从“办一件事”走向“治一类问题”。这也带来了明显变化：公共服务、住房、市容环卫、市政、教育、卫生健康等民生保障诉求降幅明显，而旅游、文体市场消费等更高层次生活需求的反映量则有所上升。

说到底，“未诉先办”不是另起炉灶，而是对群众诉求更高水平的回应。

“十五五”时期，

基层治理更要把矛盾化解在源头

“十五五”规划对畅通和规范群众诉求表达的强调实际上点明了未来基层治理的方向：诉求要能表达，表达之后还要能识别、能协调、能转化、能化解。

2026年北京市政府工作报告也明确提出，要深入推进接诉即办改革，完善市民服务热线平台功能，推动规范化建设和数智化升级，狠抓“每月一题”专项治理。这说明，“接诉即办”已经不只是一个热线工具，而是超大城市治理效能提升的重要制度抓手。

基层治理说到底，比拼的不是谁口号响，而是谁能把群众一件件“烦心事”整合成治理中的“关键事”；不是谁流程多，而是谁能把“千条线”真正拧成“一股劲”。

在社会需求日益多元、城市运行日益复杂、利益关系日益细密的今天，基层治理现代化的一项核心能力，就是把群众的碎片化诉求整合成治理的系统性回应。

这件事，考验的不是数字漂不漂亮，而是能不能真正做到：群众有地方说，问题有人管，矛盾能化解，治理可改进。

而这，也正是“十五五”时期基层治理必须作答的一道现实考题。

文章来源：长安街知事

微信编辑：张菁菁

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