来源:滚动播报
(来源:上观新闻)
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五四青年节将至,95后航空客服代表张鑫在客服中心的话务间里坚守岗位,指尖在键盘上翻飞,耳边的听筒从未离身。三尺话务台,一根电话线,她用三万余通来电、无数个日夜的坚守与付出,把青春写进电波,把温暖送给旅客。
2025年,是张鑫在客服岗位上收获满满、实现突破的一年。这一年,她个人累计接听旅客来电超过3.1万通,稳居年度客服中心首位,而普通客服年度接听电话总数多在2.3万余通。
在海量话务中,她保持零重大投诉、高满意度的优异成绩。也因此,她先后获评2025年春秋航空客服中心第四季度服务明星、部门A类培训教员,并成功晋升为客服中心唯一的C5资深专家客服,代表着客服岗位的最高水准。
真正过硬的服务能力,往往在突发状况的考验中更能彰显。一次夜间值班期间,张鑫接到一位旅客的紧急求助电话。一位家长因操作失误,误退了第二天即将起飞的儿童机票,航班即将起飞,电话里满是自责与无助。面对紧急情况,张鑫没有丝毫慌乱,第一时间用沉稳温和的语气安抚旅客,一边快速核对订单信息、梳理退款流程,一边同步制定补救方案,耐心引导旅客在线上为孩子重新补订机票。
察觉到旅客对手机操作不熟悉,张鑫主动放慢语速、降低节奏,从查询航班、填写乘机人信息,到逐项核对内容、提醒选座、确认支付,一步一步细致指导、全程陪伴,整整用时近半小时。最终,旅客不仅顺利完成补订,还学会了订单查询、证件信息添加等实用操作。挂断电话前,旅客反复表达感谢。
作为班组实习干部和部门A类培训教员,张鑫主动扛起班组协助管理与带教双重责任,甘当团队成长的 “铺路石”。过去一年,她协助完成班组业务知识抽查验证近3000条,每月深度剖析数十条典型通话案例,针对问题与组员一对一沟通、精准辅导。
面对员工,她毫无保留地分享自己积累的服务经验、应答技巧和典型案例,手把手教学、点对点帮带。在她的悉心培养与带动下,小组整体业务水平大幅提升:先后有8名客服获评C3及以上高等级客服,小组月度考试平均分从91分提高到93.5分,团队凝聚力与战斗力持续增强。“一个人接再多电话,力量终究有限;只有让更多同事成长起来,才能为旅客提供更稳定、更优质的服务。”张鑫说。
没有惊天动地的壮举,没有激昂豪迈的誓言,民航青年的青春,就在一次次耐心解答、一声声温暖安抚、一遍遍细致指导中闪光。
原标题:《一年3.1万通电话“零投诉”,95后民航人成“最强客服”》
栏目主编:李晔
来源:作者:解放日报 王力
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