924医院打造有温度的卓越服务体系

“就医有人陪、办事少跑腿、服务暖人心，医院把实事办到了我们心坎上。”近日，联勤保障部队第924医院(以下简称“924医院”)患者的真切感言，道出了医院开展卓越服务行动带来的实实在在就医新变化。自2025年6月全面启动卓越服务行动以来，924医院将“以患者为中心、以临床为重心”细化为“5米有关注、2米有问候、1米有主动服务”的“5-2-1”服务标准，通过流程重塑、细节升温，让就医体验从便捷迈向温暖，生动诠释了新时代姓军为兵、服务人民的使命担当。

医院创新推出医警消联动院前急救前置模式。924医院供图

理念重塑：从管理转向服务，打通救治高速路

医院以思想观念重塑为起点，推动行政、后勤等科室全力服务临床、保障诊疗。胸痛中心强化多学科协同，持续优化救治流程，牢牢守住急危重症患者黄金救治窗口。在此基础上，医院创新推出医警消联动院前急救前置模式，把急救力量“哨位”前移至事故一线，选派专业医护人员常驻消防、交警支队，与警消力量同车出动、直达现场，构建“一中心三平台”应急联动保障体系。运行以来，救治响应时间缩短35.7%，现场救治干预时间从15分钟压缩至3分钟，危重伤员抢救成功率提升18%，实现从“院内等救”向“院前主动”的根本性转变。

实践深耕：全周期服务闭环，让就医省心更安心

医院将卓越服务贯穿诊疗全过程，以实打实的服务举措、暖人心的服务细节，让医疗服务更有温度、更具质感。

诊前，靠前服务与计划医疗双管齐下。“奶奶，您满60岁了，可享受挂号免费政策。”挂号窗口前，工作人员主动为68岁的王奶奶耐心讲解老年就诊免费政策，72岁的赵爷爷则通过尊长优先就诊通道，一分钟即可完成挂号，老年群体就医更便捷、更有尊严。同时在住院病房内，一通简短的电话，让患者王先生顺利完成了化疗住院预约登记。医院为需周期性治疗的肿瘤、康复等患者专门开通了“预约住院绿色通道”，患者可通过电话、微信或对接主治医生，提前预约锁定床位，科室根据治疗计划统筹医疗资源，住院前一天专人电话确认告知，实现了从患者奔波找床到精准计划住院的全新转变，大幅节省异地就医患者的时间与精力，彻底告别住院等待焦虑。

诊中，全程引导与专业守护并行。天使志愿者化身活导航，主动上前微笑询问：“您好，需要帮忙吗？”从挂号、检查到取药，全程耐心引导。对于70岁以上老人、孕产妇、残障人士，志愿者提供一对一爱心陪诊服务。“以前自己看病要折腾大半天，现在有志愿者帮忙，又快又省心!”李奶奶握着志愿者的手连连道谢。与此同时，病房内专业护理员的精细化照料，让免陪照护服务落地见效，切实解决住院患者无人陪护的难题。

新生儿护理现场。924医院供图

诊后，闭环管理与专科护理，守护“康复最后一公里”。为保障疗效，提升服务质量，医院建立健全随访与满意度闭环管理机制，开通“码上听言”等即时意见反馈渠道，确保患者意见有人听、有人管、有回应。医院还聚焦患者出院后延续性护理的需求，开设中医护理、伤口造口护理、新生儿护理及静疗管道等一系列护理专科门诊，由资深专科护士坐诊，将专科护理从住院延伸至门诊，切实破解患者出院后专业照护无门、护理不规范的痛点难题。

人文升温：从细微点滴到全时守护，柔软内核支撑硬核医疗

在候诊区，年轻的陈先生因手机即将关机而心急如焚，转身来到二楼“能量补充站”，免费充电插口瞬间缓解了他的电量焦虑；一旁24小时智能饮水机的一杯温水，暖手更暖心。门诊各区域设置的爱心便民服务盒内，老花镜、充电器、棒棒糖、温开水一应俱全。这些看似微小的举动，如清风般抚平就诊者的焦虑与不安。

从为无家属陪同、未缴纳费用的急危工伤患者紧急开通生命绿色通道，全力开展救治守护生命安全，到组建专家医疗队，深入革命老区、基层社区、边防军营，开展义诊巡诊、健康科普、技术带教，推动优质医疗资源下沉，再到聚焦官兵健康需求，开展入营体检、训练伤防治、中医特色诊疗，全力做好为兵服务保障，924医院始终以使命为帆、以初心为舵，用专业医疗技术和暖心服务举措，守护一方军民健康。(于芳)