美团酒店评价体系全面升级，用真实评价助力商家回归服务本质

近日，美团面向所有合作酒店正式升级评价体系，将AI用于虚假评价识别、恶意差评干预和异常评价处理等环节。平台表示，综合AI识别和人工复核后，异常评价处理时效由原来的36小时缩短至24小时内，自项目启动以来，AI月均自动拦截恶意差评3万余条。

近半年，整个酒旅行业的评价体系在持续优化。酒旅行业人士表示，美团此次升级的指向非常明确——以物理世界真实信息为底座，提升酒店虚假评价识别能力，帮助酒店商家减轻恶意差评负担和评分内卷，用真实评价驱动酒店生意增长。
从自动拦截到一键申诉，恶意差评处理提速

在此次酒店评价升级中，一个核心变化是，平台结合酒店行业特点，对评价进行更细分的判断。除分数本身外，评价质量、时间分布、内容完整度等因素也被纳入参考。即持续提供稳定服务、积累真实口碑的酒店，更有机会获得与实际体验相匹配的评分和展示位置。

恶意差评一直是酒店经营中的现实难题，此次升级也增加了更直接的处理机制：系统层面，“AI识别+人工复核”过滤虚假和恶意评价；商家方面，畅通对可疑评价的申诉通道，也新增了屏蔽恶意评价用户的报告入口。遇到争议较大的案例，还能通过“小美评审团”发起复核。
具体来看，在虚假刷评和恶意差评的治理中，平台引入AI大模型辅助审核，一旦识别到将主动拦截，这类评价将不予展示、不计入评分。商家遇到可疑评价时，也可以在后台发起申诉。综合“AI+人工”审核，异常评价的处理时效从原来的36小时提效至24小时。对于恶意评价的用户，商家也可以在酒店后台提交屏蔽申请，经平台审核确认后予以处理。据美团数据，自启动酒店评价升级以来，月均主动拦截恶意差评3万余条，帮助上万商家免受恶意评价困扰。

针对系统难以快速判断的“棘手”案例，美团的“小美评审团”还可进行投票复核。据了解，美团酒店在2021年上线了“小美评审团”，引入大众评审参与判断评价是否展示。数据显示，每月都有大量争议评论被投票评审，这也成为平台处理酒店争议评价的一个重要补充渠道。

一位酒店行业从业者表示，“如果异常评价能被更及时地识别和处理，合规经营的酒店就能少一些额外负担，把更多时间和资源用在改善服务上。”

AI生成经营指引，打造“好服务—好评价—好生意”闭环

“酒店同质化竞争背景下，商家应该用好评价做差异化竞争。”上述行业人士表示。如今，越来越多酒店经营者，把评价视为经营的“体检报告”，用于了解用户感受、发现服务短板。

此次升级中，美团酒店借助AI技术，从用户评价中提炼高频问题，呈现在商家后台经营指南中，帮助酒店更快识别和定位实际经营的薄弱环节，并据此做针对性调整。据悉，美团还上线了差评改进功能，商家在收到差评后，可以提交整改证据，经平台审核后展示，帮助消费者做更全面的判断和参考。“差评不再是终点，而是服务升级的起点。”上述酒店从业者称。

与此同时，平台还不定期推出评价相关激励活动，酒店在真实评价中积累下来的亮点和关键词，有机会被优先展示在消费者决策页面，帮助用户更直观地了解酒店的实际服务表现。

天津一家酒店负责人分享经验：“不要惧怕差评，差评是查找服务漏洞的机会，消费者越来越理性，客观和真诚的反馈，更能与消费者建立信任。”

多位酒店商家也在调研中表示，真实口碑不是短期流量工具，而是好口碑到好生意的长期经营积累。

据了解，此次评价升级已覆盖美团酒店平台所有合作酒店。

美团酒店相关负责人表示，评价体系调整的意义，不只是给消费者提供一个分数参考，更在于让真正重视服务的商家被更准确地看见。未来，平台将持续完善评价治理和商家反馈机制，让真实口碑成为酒店最有价值的长期资产，与合作伙伴共同推动行业正向循环。

【责任编辑：李金琼】