镇平：以群众口碑为尺 绘政务服务最美答卷

“你好，请你对我的服务进行评价”在镇平县政务服务中心，每一位办事群众办结业务后，都会收到这样一句温馨提示，并通过窗口评价器、二维码或线上平台，对本次服务作出“好差评”评价。近年来，镇平县政务服务中心以政务服务“好差评”制度为抓手，将评价权、监督权完全交给企业和群众，构建起“评价、反馈、整改、监督、提升”的全链条闭环管理机制，以群众口碑促服务效能全面跃升，让政务服务更有温度、更具质感。

全域覆盖，畅通民意。为确保评价无死角、监督无盲区，镇平县政务服务中心全面构建线上线下一体化、多渠道全覆盖的评价体系。线下，在大厅所有服务窗口、自助服务终端均配备智能评价器，办事群众“一事一评、一次一评”，即时对服务态度、办事效率、业务规范等作出评价;线上，深度对接河南政务服务网、“豫事办”APP等平台，实现网上办件、掌上办件服务评价全贯通。同时，中心还设置意见箱、开通监督热线、推行“把门问效”服务、聘用“政务服务社会监督员”，确保不同群体都能便捷表达诉求。截至目前，镇平县政务服务评价渠道已实现事项全覆盖、渠道全覆盖、人员全覆盖，真正做到“服务好不好，群众说了算”

闭环管理，差评整改。评价是手段，整改是关键。针对“不满意”或“非常不满意”评价，中心建立“24小时响应、限时整改、跟踪回访、复核销号”的全闭环处置机制。收到差评后，责任部门须在1个工作日内联系当事人核实情况，5个工作日内完成整改并书面反馈。中心全程跟踪督办，对整改不力、敷衍塞责的严肃约谈问责，确保“件件有落实、事事有回音”。2026年第一季度，评价量达6007次，群众满意率100%，实现“零差评”、迈向“全满意”。一组组攀升的数据、一次次质的飞跃，生动彰显了镇平县政务服务从“优服务”到“优质效”的蝶变，更凝聚着中心以群众需求为导向、全力提质增效的坚实努力。

数据赋能，以评促优。中心深度运用“好差评”结果等数据，定期分析研判评价结果，将其作为优化流程、改进服务、绩效考核的核心依据。一方面，对好评率高、群众赞誉的窗口和个人，予以通报表扬、评优评先倾斜，树立服务标杆;另一方面，聚焦评价中反映的“堵点”“难点”问题，靶向发力、系统整改。针对群众反映的“排队久”问题，镇平县政务服务中心以“一窗受理”改革为核心，全面推进综合窗口业务提质增效。通过整合高频事项、优化流程设计，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”模式，科学设置无差别综合窗口6个，含“高效办成一件事”窗口2个，实现群众办事“只进一扇门、最多跑一次”。为解决“办事难”，创新推出“小玉帮办”服务，提供全程引导、帮办代办，已累计服务群众超2万人次;为提升“便捷度”，推出“延时服务一小时”、免费证照邮寄、高频事项“即来即办”等举措，业务平均办理时长缩短65%，一次性办结率提升至93%

“现在办事效率太高了，工作人员态度又好，必须给五星好评!”在企业开办专区，刚由“小玉帮办员”全程指导办完营业执照的李先生由衷点赞。从“被动服务”到“主动作为”，“好差评”制度已成为镇平政务服务的“民心晴雨表”和“效能助推器”。下一步，镇平县政务服务中心将持续深化“好差评”制度应用，以更高标准、更实举措、更优服务，全力打造审批最少、流程最优、效率最高、服务最好的一流营商环境，让政务服务的“小窗口”，成为展现镇平为民服务的“大舞台”。

来源：南阳政务服务

审核：杨旸 校对：黄磊磊 编辑：洪涛

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