没拍开箱视频，瑕疵盲盒可以退货吗？

在盲盒热度持续攀升的当下，

拆盲盒时的惊喜与期待

成为消费者的一项核心消费体验。

然而，当盲盒开启时，

带来的如果不是惊喜而是瑕疵，

消费者该如何维权？

没有开箱视频作为证据，

商家可以拒绝售后吗？

图片源自网络

近日，上海市长宁区人民法院（以下简称长宁区人民法院）审结了一起盲盒商品质量瑕疵引发的买卖合同纠纷案，为盲盒市场的规范发展提供了法律指引。

案情回顾

2024年12月，李某出差期间在上海某贸易公司经营的实体店，花费99元为女儿购买了一款盲盒产品。由于是出差途中购买，李某并未当场拆封，而是带回家作为生日礼物送给了女儿。

次日晚，李某回到家中拆开盲盒后发现，盒内毛绒玩具存在裂口，内部白色填充物清晰可见。随后，他立即通过线上客服联系上海某贸易公司，提交了瑕疵图片及动态视频，提出更换商品的要求。商家工作人员致电回复，要求李某先行寄回瑕疵产品，经检测后再安排换货，但李某查询到同类潮玩商品售后事例中存在消费者寄回商品后商家拖延反馈、久不处理的情况，故对该流程存疑，希望双方能当面查验、同步交付。

因双方在退换货流程上无法达成一致，后续多次沟通均无果。李某遂向人民法院提起诉讼，请求解除与上海某贸易公司的买卖合同，由商家取回瑕疵商品，并退还货款99元。

上海某贸易公司则辩称，李某未提供完整开箱视频，现有证据无法证明商品瑕疵是在拆封时即存在，且即便存在瑕疵，也应遵循门店售后流程先行寄回产品，该售后流程已以立牌方式公示于门店内，消费者应予知悉，故不同意解除合同及退货退款。

法院裁判

长宁区人民法院经审理认为，盲盒商品质量瑕疵的认定不能仅因缺少开箱视频就否定消费者维权，而是应依法分配举证责任、综合认定证据证明力。

本案中，李某与上海某贸易公司的买卖合同合法有效。李某在购买次日即反馈问题，其“因出差未当场拆封”的陈述符合日常消费逻辑，且彼时仍处于门店售后政策约定的“十五日内”。同时，涉讼商品瑕疵为腋下爆口，并非表面划痕、脏污等外力磕碰导致的外观问题，该类瑕疵与长途携带、日常放置无因果关系，李某提交的实物、瑕疵图片及视频，可与客服沟通记录相互印证，也符合商家“凭图片或开箱视频申请售后”的要求，且商家在原告申请售后换货的过程中从未对盲盒内商品瑕疵本身提出异议。此外，商家以小字立牌在门店内公示售后政策，消费者难以充分知晓，其要求李某“先寄回再换货”缺乏一定合理性。

因此，结合全案证据可认定商品存在质量瑕疵，李某的退货退款请求具有事实和法律依据。鉴于双方就退换货问题已协商半年有余仍无结果，故李某主张解除合同、退货退款，符合法律规定及售后政策精神，应予以支持。

最终，长宁区人民法院判决，解除双方买卖合同，上海某贸易公司退还李某货款99元，李某同时返还瑕疵商品。现本案判决已生效。

（文中当事人均为化名）

法官说法

盲盒商品区别于一般买卖合同项下商品的特殊性，不仅体现在内部商品的未知性上，更在于其背后所承载的消费者拆开盲盒时获得的情绪价值，即消费者为了追求惊喜、期待与满足的情绪体验。

在盲盒消费这一新兴领域，司法裁判不仅要遵循法律逻辑，更要贴近消费实际，在分配举证责任、认定商品瑕疵时，平衡好经营者与消费者之间的利益关系。

一、盲盒商品质量瑕疵认定不应以开箱视频作为唯一证据

民事案件事实认定以“高度盖然性”为核心，即结合证据与事实，确信待证事实存在具有高度可能性即可认定。盲盒商家以“无开箱视频”否定瑕疵事实，实质是将自身防范“以假换真”“恶意退货”的经营风险，转化为消费者的强制性举证义务，明显有违公平原则。

本案中，人民法院从反馈及时性、证据关联性以及焦点指向性三方面综合判断，认定“商品拆封即存在瑕疵”达到高度盖然性标准。这也表明，司法实践中通常会结合个体消费者的消费背景、具体消费场景、证据形式完整性等综合判断举证是否充分。

二、经营者售后政策的公示方式应合理且显著

经营者制定的售后政策，特别是涉及不适用无理由退货的商品范围时，应以显著方式提示消费者，避免以“小字立牌”等形式削弱消费者的知情权。

本案中，上海某贸易公司的售后政策以小字立牌形式公示，字体微小、位置不醒目，普通消费者难以在购买时充分知晓并遵循该政策。在此种售后政策公示方式下，双方就退换货方式产生争议，亦属正常。经营者对于格式条款，应履行“合理提示与说明义务”，确保消费者在充分知晓、真正理解的前提下作出真实意思表示，切实维护消费者的合法权益，促进交易公平公正。

三、化解盲盒产品纠纷应优先选择人性化解决方案

盲盒商品承载着“情绪价值属性”，相应消费者对其商品质量与售后服务，自然也抱有更高期待与要求。

本案中，双方就“先寄回还是当面换”的售后流程争执半年无果，若继续强制按商家流程履行，既消耗消费者时间成本，也使“给女儿送礼物”的初始目的无法实现，失去盲盒的情绪价值意义。人民法院支持解除合同、退货退款，正是基于对盲盒特殊价值的考量。

本案判决后，审理法院向上海某贸易公司发出司法建议，就进一步规范经营行为、优化消费者服务机制、完善诉讼应对体系等方面提出建议，并得到该公司积极回函。也希望借此案进一步提示经营者，积极履行社会责任，优化售后流程，提升纠纷解决效率，以更加诚信、人性化的服务推动盲盒行业健康可持续发展，实现商家、消费者与社会公共利益的多方共赢。

法条链接

一、《中华人民共和国民法典》

第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

第五百六十六条 合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。

第五百八十二条 履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

第六百一十七条 出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。

二、《中华人民共和国民事诉讼法》

第六十七条 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

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