2026城市政务热线发展论坛在京举行

4月25日，2026城市政务热线发展论坛在北京举行。本届论坛以“改革引领 数智驱动”为主题，深入贯彻落实国家政务服务便民热线建设决策部署，汇聚政、产、学、研、用多方力量，聚焦政务热线数智转型与城市治理融合，总结热线创新实践，探讨优化路径，为政务热线高质量发展凝聚合力。

论坛开幕式。

值得注意的是，本届论坛由“全国政务热线发展论坛”更名为“城市政务热线发展论坛”，进一步聚焦市域治理、贴近民生需求、强化数智赋能。这一重要调整，映射出我国政务热线领域迈向深度融入城市治理、全面向政府治理中枢跃升的新阶段。

论坛内容充实、亮点突出、成果丰硕。论坛现场集中发布多项热线研究成果，相关专家学者带来高水准主旨报告，精准解读政策导向、深刻剖析发展趋势；两场专题论坛同步开展，各地代表齐聚一堂，交流经验、碰撞智慧；第四届全国政务热线技能大赛顺利启动，为热线持续健康发展注入新动能。

4月25日上午，2026城市政务热线发展论坛开幕式如期举行。中国政策科学研究会会长马利出席并致辞。充分肯定政务热线作为党和政府联系群众的“连心桥”、赋能城市治理的“总枢纽”重要作用，对全国政务热线高质量发展提出殷切期望，为热线转型指明了方向。

中国政策科学研究会会长马利在论坛现场致辞。

马利表示，近年来，国家高度重视政务热线的建设，出台了一系列政策。去年6月，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，提出从“接诉即办”深化为“未诉先办”，推动城市管理从“等事上门”到“主动找事”，为新时代政务热线发展指明了方向。她深刻阐释了对政务热线的三点定位认知：热线是“温度计”；热线是“传感器”；热线是“连接器”，并期盼着大家共同为全国政务热线的高质量发展，注入更多的智慧。

中国城市报总编辑杜英姿在论坛现场致辞。

中国城市报总编辑杜英姿指出，《中国城市报》创办《政务热线》周刊，将以《政务热线》周刊为纽带，全力架起政府、企业与群众之间的沟通桥梁，做政务热线工作行稳致远的坚定陪伴者、积极参与者和重要推动者；同时也呼吁与各位同仁携手，共同打造政务热线领域的“样板工程”“示范案例”，让政务热线成为展示中国城市治理现代化成果的“重要窗口”。

开幕式上，两项重磅研究成果《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》《全国政务热线发展研究报告（2025）》发布，为全国政务热线规范化、数智化发展提供坚实的数据支撑、科学的理论指引与务实的实践参考，受到业界广泛关注。

清华大学数字政府与治理研究院助理研究员杜玉春在论坛现场解读《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》。

清华大学数字政府与治理研究院助理研究员杜玉春现场发布并解读《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》，对全国342个城市政务热线服务质量开展全面评估与深度剖析，系统呈现2025年全国政务热线服务整体态势，精准梳理当前热线运行中的共性难题，围绕复杂诉求化解、资源效能提升、专业能力建设等关键议题，提出系统性优化方向与实操建议。

才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任庞俊英在论坛现场解读《全国政务热线发展研究报告（2025）》。

才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任庞俊英对《全国政务热线发展研究报告（2025）》进行解读。报告围绕热线发展历程与现状、形势变化、管理服务、群众感知、挑战机遇等核心模块，全景式扫描全国政务热线组织架构、运营模式、智能化建设及关键成效，为热线规范发展、地方实践提升提供重要参考。

开幕式现场还举行了第四届全国政务热线技能大赛启动仪式，为持续加强政务热线人才队伍建设，营造热线比学赶超、争先创优的良好氛围搭建了长效平台。

随后，论坛进入主旨报告环节，3位热线顶尖专家围绕政策导向、转型逻辑、数智实践带来专业分享。

中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯在论坛现场作主旨报告。

中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯作题为“人工智能背景下数字政府发展新趋势”的主旨报告。汪玉凯表示，结合“十五五”规划纲要与2026年《政府工作报告》，当前数字政府建设应以“人工智能+”为核心、数据要素为底座，推动政务服务从“一网通办”向“一网好办、一网智办”升级。同时他提出，针对数据壁垒等热线痛点，需强化顶层设计、深化AI全场景赋能、防范安全风险，为政务热线融入数字政府建设提供宏观指引。

中国人民大学公共管理学院教授、北京接诉即办改革与社会治理创新中心主任李文钊在论坛现场作主旨报告。

中国人民大学公共管理学院教授、北京接诉即办改革与社会治理创新中心主任李文钊作题为“从渠道到平台：政务服务热线的治理范式变迁”的主旨报告。李文钊提出，当前政务服务热线仍存在信息分析能力不足、主动治理意愿不强、治理惯性制约改革等问题。他建议，未来应推动热线向智能化、平台化升级，以诉求驱动超大城市治理现代化，实现从“接诉即办”到“未诉先办”、从问题解决到系统治理的转型。

才博智慧治理研究院执行院长文宁在论坛现场作主旨报告。

才博智慧治理研究院执行院长文宁作题为“从‘民生服务窗口’到‘政府治理中枢’”的主旨报告。文宁表示，政务热线数智化转型本质是从劳动力密集向算法生产力的范式转移，未来应坚持“价值牵引、重点突破”的建设方向，聚焦社情民意分析、风险预警等关键应用，构建起数智融合、闭环协同的生态化治理体系。

中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松在专题论坛现场致辞。

4月25日下午，两场专题论坛同步启幕。中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松首先发表开场讲话，围绕“强化党建引领、深化接诉即办、推动政务热线高质量发展”提出四点意见：一是，必须把政治建设摆在首位，牢牢把握热线工作的正确航向；二是，必须厚植人民至上情怀，始终坚守服务群众的根本立场；三是，必须顺应数智变革大势，不断激发精准治理的强劲动能；四是，必须深化改革创新机制，持续夯实事业发展的坚实根基。

随后，与会嘉宾分别以“政务热线驱动城市治理创新”“数智赋能政务热线高质量发展”为主要议题，开启全国政务热线的实战经验交流盛宴。来自全国多个省市的政务热线主管部门负责人、一线管理者齐聚现场，立足本地工作实践，分享创新举措、交流实操经验、共研发展难题，现场交流氛围热烈、思想碰撞不断。

天津、鸡西、合肥、深圳、达州、武汉、海南、贵港、枣庄、鄂尔多斯、杭州、保定、安阳等地政务热线代表依次登台发言，围绕大城精管、超大城市治理、数智赋能、未诉先办、诉求扎口办理、精准服务、标准引领、热线提质增效等实践方向，分享了一批接地气、可复制、可推广的典型经验与创新模式。

中国城市报记者注意到，本次专题论坛兼顾东西部地区发展差异、省市层级工作特点，既有东部发达地区的数智化前沿探索，也有中西部地区的本土化务实实践；既有省级统筹的顶层设计，也有地市一线的基层突破，生动展现出全国政务热线领域百花齐放、竞相发展的良好格局。

与会嘉宾一致认为，政务热线是党和政府联系群众的“连心桥”、感知社情民意的“晴雨表”、优化营商环境的“监督岗”，更是推进城市治理现代化的核心枢纽，在畅通群众诉求表达、化解基层矛盾纠纷、提升政务服务效能、赋能基层治理创新中，发挥着不可替代的关键作用。近年来，我国高度重视政务热线建设发展，接连出台政策文件，明确推动热线从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”转型，为热线高质量发展提供了根本遵循与行动指南。此次2026城市政务热线发展论坛正值政务热线转型发展的关键节点，紧扣“改革引领 数智驱动”主题，搭建起全国政务热线领域高层次、宽领域、深融合的交流合作平台，系统总结热线创新经验、集中展示优秀实践成果、深度探索数智化转型路径，有力推动政产学研用深度协同与优质经验跨区域扩散。

主办方表示，论坛活动的圆满举办，进一步凝聚了热线发展智慧与奋进力量，坚定了全国政务热线系统转型升级的信心决心。未来，随着论坛成果的落地转化，将持续助力政务热线提质增效、向治理中枢跃升，为提升政府精准治理水平、优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化，提供坚实有力的支撑。

■来源：中国城市报记者 刁静严