山东
齐鲁网·闪电新闻4月24日讯 为贯彻落实全市12345市民服务热线工作推进会议要求，近日，济南起步区设立“部长、主任热线日”工作机制。该机制包括“区负责同志带队督导街道热线办理”和“部长、主任回复群众来电”两项举措，工作机制按照“事要解决”的目标，以泉城“共办”十大领域专项行动为牵引，重点从流程优化、责任压实、成效跟踪等方面，提升热线办理质效，让群众诉求响应更快、办理更实、成效更优。
“您好，我这边是大桥街道办事处，您前期反映的……”4月23日，济南起步区大桥街道办事处负责同志带队走进区热线，化身话务员回复群众来电，现场解答群众诉求。除了回复群众来电，现场人员还对不满意工单进行回访，听取群众意见建议。
本次活动共回复群众来电10个，涉及房屋征收补偿款、房屋安置政策、城市管理等重点领域。每一次回复，大桥街道办事处负责同志都会向群众作出详细政策说明，给出具体办理时限。现场连线结束后，一场“解剖麻雀”式的专题座谈会随即召开。大桥街道办事处负责同志逐个分析问题根源，研究改进措施并表态：“对于群众前期反映的问题我们会由点及面、举一反三，形成长效治理机制。反映的新诉求我们会后立刻安排人员处置，其余热线形成专属工单逐一跟进，绝不让承诺‘打水漂’。”办公室督查室同步将诉求标注为“热线日重点事项”，纳入专项督办台账。
此次活动是整个工作机制的一个缩影，该项机制目前已形成完整闭环。“区负责同志带队督导街道热线办理”分为事项提报、统筹安排、协调开展、跟踪落实等环节。每月中旬，各街道围绕疑难工单填写《重点协调事项申报表》报管委会办公室统筹；区负责同志根据实际每月下旬组织现场调研或专题协调会，办公室督查室后续跟踪进展。
“部长、主任回复群众来电”则包含前期准备、现场连线、座谈研讨、落实反馈等环节。单位负责人现场连线回复群众、研判症结；随即召开座谈会，分析根源并表态发言；新诉求或整改事项标注“热线日重点事项”转办，限时反馈结果。
闪电新闻记者 冯宜雯 吴政宏 报道
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