山东巨野：聚焦“小窗口” 做实“大服务” ‌

“以前办个事要跑好几个地方，现在一个窗口全解决了，心里踏实。”在山东省巨野县大义镇便民服务中心，刚办完医保业务的王怀贤老人接过工作人员递来的温水，由衷地感慨。导引台的工作人员熟练地引导群众分流办理业务，各窗口前秩序井然，这样的服务场景，每天都在这里上演。

政务服务“小窗口”，承载的是民生“大需求”。今年以来，山东省菏泽市巨野县大义镇党委、政府将便民服务中心建设作为提升政府治理能力、密切联系群众的重要抓手，持续推动政务服务标准化、规范化、便利化。

目前，中心设有5个综合窗口，整合了民政、行政审批、人社、医保、退役军人事务等部门骨干力量，构建起统一的社会保障服务平台，实现群众“进一扇门、办所有事”。

优化服务环境，让办事更有温度

中心为每个窗口明确业务范围和职责，编制清晰易懂的办事指南，涵盖所需材料、办理流程、收费标准、办理时限等信息，并通过宣传栏、微信群等渠道广泛公开。大厅设立一站式导引台，由专人引导群众分流办理业务，有效减少排队等候时间。各窗口工作人员态度温和、表达清晰，并严格落实群众来访、来电登记制度，确保办事过程可溯可查。等候区还配置了报刊架、饮水设备等便民设施，缓解群众等待焦虑，让服务更有温度。

强化监督保障，让运行更加规范

大义镇不断完善窗口人员管理机制，激发工作人员积极性。坚持日常监督检查制度，不定期开展服务纪律和群众满意度检查。监督渠道进一步畅通，举报电话和投诉方式通过公示牌在醒目位置公开，督促中心不断提升办事效率和服务质量。群众可通过现场评价、线上评议等方式对服务态度和办事效率进行实时评价。中心定期组织业务和诚信服务培训，将服务表现与绩效考核、评优评先挂钩，表彰先进、督促后进，以严督实查倒逼服务提质，确保窗口运行廉洁高效、规范有序。

简化办事流程，让服务更加高效

在线上，大义镇便民服务中心依托政务服务网公开“一网通办”“一门办理”“限时办结”事项清单，推行一次性告知、一窗受理等便民举措。线下，通过大厅文字公示和扫码查询等方式公开办理事项清单，群众咨询时工作人员一次性解答清楚并告知全部所需材料。大力精简申请材料，凡能通过电子证照共享获取的信息，不再要求群众重复提供纸质证明。针对路途遥远或行动不便的群众，经核实情况后，允许其直系亲属代为申请办理相关事项，体现服务的人性化与灵活性。

注重服务温度，传递政务温情

服务不仅在于效率，更在于温度。大义镇便民服务中心倡导“一杯热水、一句问候、一份指引”的暖心服务，要求工作人员换位思考，耐心解答政策疑问。特别是为老弱病残孕等特殊群体开通绿色通道，提供主动帮办、代办服务。通过真诚互动与细致关怀，中心正从单一的办事场所，转变为传递政府温情、拉近干群距离的桥梁。

近年来，大义镇便民服务中心坚持以群众需求为导向，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“暖心办”转变。通过整合资源、优化流程、强化监督、温情服务，提升了办事效率，赢得了群众口碑。下一步，巨野县大义镇将继续聚焦群众“急难愁盼”，以更实举措、更优作风，为全镇高质量发展注入强劲的政务服务动能。(吴晶晶 符晓靖)