科技赋能做“加法” 物业行业聚焦“服务于人”

转自：中国经营网

中经记者 方超 张家振 上海报道

清晨时分，青岛各大商业办公园区里，保洁员的日常作业迎来全新变化——“保洁员+机器人”协同作业，已成为园区物业服务的日常。这样的场景，正在全国越来越多的小区和园区里上演。

引入智能设备，只是物业公司顺应行业变革、对接市场需求的一个缩影。《中国经营报》记者调研发现，在物业行业从“规模扩张”迈入“精耕细作”阶段的大背景下，一场围绕“加减法”的自我革命早已展开：以优化存量做“减法”、科技赋能做“加法”，加快从规模扩张转向精耕细作，从“管理小区”迈向“服务于人”，在服务民生、提升城市品质、推动服务业高质量发展中展现新担当，实现新作为。

从依附地产的配套业态，走向独立发展的现代服务产业；从侧重小区管理，转向聚焦服务于人，在服务业高质量发展的大背景下，我国物业行业正在经历一场深刻的全方位蝶变。

优化存量 聚焦高质量布局

上市物业公司永升服务此前宣布，以精准布局实现更高效率、更优产出，这一“做减法”的举措引发行业广泛关注。永升服务对记者表示，2025年公司外拓项目的来源更加聚焦，未来外拓城市追求更高效的产出。

“物业行业当前正处于从‘高速增长’迈向‘高质量发展’的关键转型期。过去依赖增量开发的模式正在逐步转向以存量运营、精细服务和专业制胜为核心的新阶段。”永升服务总裁林祝波近期在2025年度业绩发布会上表示。

林祝波分析，在过去快速规模扩张背景下，行业采取广撒网的方式，过程中普遍存在基础服务品质下降的问题，加剧了业主与物业之间的摩擦。“叠加经济下行，业主缴费意愿有所减弱。同时，政策端对合规审计、服务透明、质价相符的要求不断提升，刚性成本持续上涨，行业面临多重压力。”

以深耕杭州的滨江服务为例，在管项目面积占比上，其位于浙江省、杭州市的在管项目面积占比分别超过96%、63%，凭借区域深耕形成强劲品牌效应。

“依托长期发展积淀，我们始终坚守浙江区域深耕。”滨江服务相关负责人向记者介绍，“在杭州及浙江区域，滨江服务的品牌效应更强，所以我们在该区域发展也会更好。”

中指研究院物业事业部研究副总监彭雨指出，物业行业发展逻辑发生了重要变化，增长驱动力从外部规模扩张转向内部运营提效。

彭雨认为，完成从“管理者”向“服务者”的系统性转型需聚焦多个维度：首先，要转变服务理念，从业主的需求出发构建服务体系，提供“质价相符”的服务内容；其次，在实践层面，重点提升物业服务质量，实现服务的标准化、透明化与可量化，提升物业服务满意度，积极探索社区养老、托育等增值服务的多元化供给；最后，应重视收费机制与评价机制的革新，一方面推广“酬金制”等让收益与服务质量深度绑定的市场化收费模式，另一方面构建以业主为主导的多元评价体系，侧重响应速度、沟通态度与问题解决率，实行评价结果与员工绩效、服务整改闭环联动，驱动服务品质持续改进。

加速人机协同 以科技赋能降本增效

在布局与规模上“做减法”的同时，物业公司在科技投入、服务升级上全力“做加法”，加速AI、机器人、智慧平台等新技术落地应用，以科技创新推动服务提质、效率提升。

全国服务业大会明确释放服务业扩能提质信号，“十五五”规划明确强调“实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动”，为物业行业发展指明方向。

“今年两会期间，有人大代表提议将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》，这种立法导向本身是积极的，进一步强调了物业的本质在于服务，推动物业企业更加聚焦于服务主业与服务品质。”彭雨向记者介绍，物业行业已进入以集约化、专业化、精细化运营为特征的新周期。

作为传统劳动密集性行业，物企如何在兼顾成本之时，快速响应业主需求，一直是一个巨大挑战，在多重因素影响下，机器人当下正成为不少物企的“必选项”之一。

“单台机器人的作业效率可覆盖传统模式下2—3名保洁人员的工作区域，同时能够清洁办公桌下等人工难以触及的角落，并可自主联动电梯完成跨楼层作业。”永升服务相关负责人以青岛国际商务港举例称，传统模式需要9名保洁人员，年人力成本近40万元。“引入机器人后，项目调整为‘4名保洁员+1台机器人’的配置，年总成本下降近一半，清洁质量同步提升。”

万物云、滨江服务、碧桂园服务、招商积余等头部物业公司纷纷加快智能设备应用，物业服务领域掀起智能化转型热潮。

万物云董事长朱保全介绍，万物云借助自身的“灵石”边缘服务器，与多个厂家搭建机器人生态。“公司内部对智能体的研发更是如火如荼，全年消耗Token数725亿，对应管理费绝对额下降近2亿元。”

除了引入机器人外，AI员工也在不少物业公司正式上岗。朱保全表示：“我们内部最喜欢的AI员工是物业数字经理、报销助手等等。过往我们的审批流程经常会达到15个以上，有了AI之后，中后台对前端的监管可以大幅缩短。”

如今，AI、机器人等科技词汇，在物业公司业绩发布会、年报中出现频次显著提升，科技投入正逐步转化为可量化的盈利改善与效率提升。

彭雨分析，一方面，人力成本的攀升会导致企业利润空间被压缩，过度依赖人力的传统模式难以为继，科技应用有助于改善企业对人力成本的依赖程度，提升运营效率；另一方面，业主对于服务品质与服务效率的诉求也在不断升级，机器人、智慧化平台等科技建设成果能够满足业主对于更加舒适、便利的服务内容的期待。

值得注意的是，受资金投入、应用范围限制等因素制约，不少物业公司仍处于智能化试点探索阶段，技术投入所带来的产出效果尚待全面验证。

“我们正在逐步推进AI、机器人等技术应用，比如在部分小区试点使用扫地机器人、配送机器人等设备。”一位物业公司人士向记者表示，但目前仍处于试点和推广阶段，暂时无法提供其所带来的费用节省等具体数据。