强迫员工自费为顾客买礼物，海底捞CEO道歉

没有人会想到，以服务著称的海底捞竟会传出“霸凌员工”的消息。

而这些信息的出现，也恰恰验证了职场能量守恒定律的存在：压力不会凭空消失，它只会从一个乙方转移到另一个乙方的身上。

员工吐槽海底捞引全网关注

事情的起因，还要追溯到4月初。

彼时一名自称在海底捞工作6年的网友，就“顾客投诉不分缘由，员工需自费500元购买礼品作为处罚” “恶意阻挠员工调离当前门店” “管理人员在日常工作群中频繁辱骂员工，甚至威胁开除”等概念吐槽海底捞的管理机制，进而引发了网友、媒体的广泛关注。

随着相关内容热度的持续走高，4月11日，海底捞先是发布了《关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明》，承认该员工反馈的情况基本属实；后又在4月13日晚间，再次发布了《关于“伙伴自费买礼物事件”的核查跟进情况》。

在这篇报告中，我们可以看到“员工自费购买礼物”这件事并非孤立。在开放匿名反映渠道、对全国1300多家门店进行排查后（排查区间为2025年1月1日至今），海底捞成功在杭州、咸阳、北京发现了4起相关事件，涉及金额共为1237.9元。

以杭州、北京门店为例，这里的海底捞员工曾分别因为“未及时关注门店候补订餐信息”，被门店以维护顾客为由，要求自费购买了1000元的礼品（以三天传菜员工资折算）；因顾客投诉，自费购买50元的礼物用以维护。

值得一提的是，针对上述乱象，海底捞方面则坦言称“主要责任在董事会，并非店长。”

在他们看来，这些乱象的根源所在是董事会过度激励店长，甚至不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能、对门店过度考核。所以他们才会出于恐惧、焦虑等情绪，将压力传递给基层伙伴。

而这也让海底捞在返还礼物款的同时，做出了公司CEO向涉事员工直接道歉的决定。

传海底捞暗藏点炮制度

老实讲，这并不是海底捞第一次因为“管理机制” “员工体验”而被网友热议了。

通过翻阅新黄河、济南时报的报道，我们可以发现在2026年1月，海底捞前员工小王曾在社媒上曝光了海底捞内部的“点炮制度”。

“我们有很多规定不合理，比如顾客要自己加水的话，这个服务员会被处罚，没有微笑也会被罚……”

小王表示，在海底捞做到管理层并不意味着压力的消失，反而意味着成倍增加。因为在晋升到管理层后，你会开始享受门店分红，个人工资也将暴增到几万甚至几十万每月。但问题在于等级更高的高管会不定时暗访，倘若你门店的员工冷落了他们，或者服务态度有瑕疵。

那么这些高管就可以利用“点炮制度”，一瞬间把你从人人羡慕的经理变成普通服务员。

“这就叫点炮，你可以决定一个月薪几万几十万的人的‘生死’。”

在这样的背景下，员工哪怕直呼高管全名，而不是XX哥，也会引起经理的制止与紧张。同样的，为了追求极致服务，他们也会记下高管的饮食喜好，比如吃不吃辣、水喜欢几分冰、一杯加几片柠檬片等。

联系到上文海底捞官方的致歉声明，我们也不难看出“点炮制度”同样是压力逐级传递的表现之一。而海底捞回应中“我们计划分短期和长期两部分来改进。短期为持续核查及退还，长期就是在一年内强化中台建设，完善精益化管理，弱化对门店的考核”这段话，也可以看做相关事件的深度处理方案。

最牛服务员官宣回归

就业绩表现而言，海底捞这几年的日子并不算好过。

数据显示，2021年，海底捞归母净亏损超40亿元，且门店的翻台率从5次/天，下滑到了3次/天。当时间来到2025年时，尽管海底捞做出了诸多努力，但它仍交出了“净利润同比下降14%” “同店收入增速为-6.7%”的最终答卷。

在这样的背景下，曾经猛攻扩张的海底捞，也不得不变得更为保守。在2025年，海底捞不仅净减少了51家直营店，其员工数量也从2024年末的约13万人，收缩到了125620人。

市场环境的变化、可供消费者选择的品牌数量增加……

随着种种压力的连番来袭，不仅海底捞的门店数量正在波动，员工晋升的难度、大家日常工作的压力，也愈发变得艰难、沉重了起来。

在21世纪经济报道的文章里，我们得知海底捞曾实行“低底薪+高分红”机制。而这也意味着，门店经理的薪资和门店利润直接挂钩。那么为了确保门店利润的稳定，管理层就不仅会关注客单价、翻台率等日常数据，还会根据顾客满意度、技能达标率等能够量化的标准去考核员工，淘汰那些所谓的“不达标者”。

现如今，随着门店管理乱象的曝光，创始人张勇和“最牛服务员”杨利娟的回归。海底捞内部也有望进行一次针对管理机制的“版本大更新”。毕竟他们二人，一个是海底捞的灵魂人物，一个是从服务员爬到最高管理层的“业内传奇”。

如果说有谁更清楚海底捞如今的问题何在？该如何发力解决。

想必非这二人莫属。

参考：

齐鲁壹点：海底捞再通报“强制员工买礼物”：核实4起涉千元，均已返还，乱象产生根源在董事会

齐鲁壹点：评论｜霸凌员工卷来的海底捞式服务不可取

济南时报：“上了16分钟厕所被开会批评”，前员工发帖吐槽海底捞工作制度疑被“盯上”

21世纪经济报道：海底捞陷“点炮”风波：影响有限，但员工关系正变紧张丨餐饮变局

蓝鲸新闻：“最牛服务员”杨利娟重回海底捞“救火”：统筹“红石榴计划”，曾两度扭亏为盈