解机场出租车短途载客矛盾 应思考“用户体验”

解机场出租车短途载客矛盾 应思考如何改善“用户体验”

上海两大机场出租车短途载客矛盾，为何多年难解？

不久前，“浦东机场出租车半途甩客”新闻引发关注。据解放日报日前刊发的调查报道，机场出租车管理政策每次升级，出租车司机的对策也会随之升级。

机场、火车站是多数人的“入沪第一站”，甩客、卖客、宰客等事件近些年屡禁不绝，严重影响城市形象。如果不从根本上转变治理理念，这类顽疾短期内恐难根治。

应该承认，客流量大的机场，总会产生短途载客矛盾。浦东机场这种超大国际枢纽尤甚。司机排几小时的队，就拉一趟几十元的活，性价比太低，有怨气是人之常情。从管理方的角度看，要保障乘客的打车体验，既要加强监管，也要从制度设计上为“运气不好”的司机稍稍托个底。

上海两大机场也确实这么做了。虹桥枢纽此前推行了出租车短途票政策，浦东机场还是国内最早探索短途补偿政策的机场之一，且这些年陆续打了多轮“补丁”。

这些政策制定也并非“坐在办公室拍脑袋”。公开信息显示，两大机场的短途载客政策出台前均有过深入调研。浦东机场每次政策更新，都是对乘客反映较多的司机违规行为进行针对性优化。虹桥机场则表示，短途的8公里判断标准是经过实地测试所取的最优解，能在常规排队和短途蓄车之间做好平衡。

那为何问题始终没得到令人满意的解决？最大原因，还是出在定死的22公里/8公里硬性边界上。试想，一个接了23公里订单的司机，只比别的短途司机多跑1公里、多赚几块钱，却不得不多排几小时的队，他会不钻空子吗？

社会学有个术语叫“悬崖效应”，描述的就是这种现象。只要临界点前后的落差够大，无论监控和核查手段怎么升级，司机都会想方设法找对策，最终只会导向“监管—躲避”的对抗关系。任何公共政策，都应避免产生“悬崖效应”，尽可能采用梯度式、平滑的模式，才能最大化达成政策设计者预期的效果。

就从机场出租车政策这个切口看，国内并非没有成功案例——比如深圳宝安机场采取积分制，每少开一公里，就多一分积分。接到短途订单的司机，总能获得对应的合理补偿。从媒体报道看，政策效果确实不错。

上海的机场、火车站也可以根据实际情况在一定程度上借鉴这些经验。从技术角度看，既然已施行了GPS电子围栏管理，似乎也不难监控实际订单里程。根本上，还是要转变政策制定理念。机场是公共空间，又关系到许多人对上海的第一印象，其服务管理政策的制定应遵循公共政策的逻辑——不能只从政策制定者的角度出发，更要换位思考，考虑政策受众的感受和接受度。

这些年，上海经常强调政策制定要有“用户思维”。其实完全可以把机场视作一个提供物理空间和接单系统的平台，而出租车司机和乘客都是用户。如果放在市场化的语境下，平台显然不应总想着“怎么管好用户”，更应该思考“如何让用户体验更好”。

这要求上海两大机场跳出“部门视角”“技术视角”，站到“用户视角”，从司机和乘客感受好不好的角度审视问题、优化监管。

当然也不仅是机场——上海正高质量建设现代化人民城市，不同空间场景、各个部门单位，都要从广大市民游客的视角出发，以“人”的需求、感受作为检验工作成效的标准。

机场、火车站是城市的窗口，期待相关部门能尽快优化政策，缓解出租车短途载客矛盾。从某种意义上看，这也是观察城市治理水平的一个窗口。

(来源：解放日报 作者：胡幸阳)