复旦报告揭保险行业违规路径。实测保司：“客服黑洞”等套路多

3·15期间，复旦大学保险团队发布《2026年保险行业消费者权益保护工作报告》（以下简称《报告》），对包括互联网平台在内的25家保险市场主体进行了“消保体检”。

《报告》指出，当前保险行业在信息透明度、销售规范性、客服支持等方面存在诸多侵害消费者权益的突出问题，普遍存在客服黑洞、捆绑诱导、夸大宣传等问题。

在这份涵盖全行业的测评中，知名互联网保险经纪平台水滴保在列。新黄河科技与大健康研究院研究员实测发现，水滴保存在多项复旦《报告》中提到的侵害消费者权益的问题。

首月低价作诱饵，文字游戏套路深

复旦大学《报告》将“投保全流程缺失有效客服入口，形成‘客服黑洞’”列为典型问题，比如投保页面无任何在线客服、电话等入口，阻断了消费者咨询路径。

新黄河科技与大健康研究院研究员对水滴保平台进行了模拟投保体验。在水滴保微信小程序中，研究员随机选取一款医疗险产品，投保流程相对流畅，但在需要帮助时，寻找客服入口并非易事，需经过多轮重复提问或输入“转人工”等特定指令，才有机会接入人工服务。这种设计，为消费者及时获取帮助设置了障碍。

《报告》重点提及了“捆绑销售与利益诱导，催生消费者非理性投保”问题，主要体现在部分平台通过“限时福利”“抽奖活动”“高价值礼品兑换”等形式诱导消费者冲动投保。

在水滴保平台，“1.24元起/月”“每月最低1元”等诱导性的文案和设计颇为常见。这种营销策略，与《报告》警示的风险方向高度一致，其核心是利用消费者对“低价”和“福利”的敏感性，淡化对产品长期费用和条款的关注。

此外，《报告》揭示的“通过视觉设计弱化/隐匿关键信息”问题，在水滴保的过往实践中也有迹可循。

据《解放日报》2月报道，市民张先生的母亲在去年10月底无意中支付了0.7元，却在11月18日意外收到一笔399.58元的扣费，查询得知来自水滴保。经联系平台才知晓，其母亲购买了一份“百万防癌医疗险”，分12期扣款，后续11期保费均为399.58元。张先生认为，母亲是被“首月低价”吸引，并未理解全部费用与条款，此类宣传对老年人存在误导。

新黄河科技与大健康研究院研究员在体验中还发现，水滴保平台在显著位置提示用户进行“信息完善”，实际操作会发现这并不是简单的信息填报，而是开启投保流程，一旦点击“同意”就会跳转至月缴自动续费页面。

社交平台上有不少网友反映，水滴保“完善信息”的字样属于文字游戏，用醒目大字降低用户防范心理，让消费者“不知不觉无痛付款”。

莫名扣费维权难，用户信任亮红灯

如果说复旦《报告》从学术视角曝光了行业风险，那么海量的用户投诉则揭示了具体的信任危机。在很多投诉平台，“水滴保”都是高频词，而“自动扣费”“诱导投保”“误导老人”则成为核心关键词。

在黑猫投诉平台上，针对水滴保的投诉量达两千多条。投诉案例呈现出惊人的相似性，用户在各类生活场景（如扫码充电、使用共享单车、浏览网页）中，误触了以“首月0.7元”“1元600万保障”为诱饵的广告页面，在未完全理解条款的情况下，完成了首次支付。此后，平台便在用户不知情或未明确同意的情况下，开启每月的自动扣费，扣费金额从数十元到近千元不等。

例如，有消费者投诉称，其父亲在电动车充电时无意点进水滴保广告，在不知情下“被投保”，累计扣费2000多元，客服却以各种理由拒绝全额退款。另有用户表示，其高龄父亲曾被明确告知因有基础病不符合理赔条件，但在申请退保后，平台仍持续推送诱导链接，导致老人多次误点投保，累计扣款超4500元。更有用户控诉称：“水滴保私自扣款2万多元，专门坑老年人，我妈60多岁让我妈买了12份保险。”

这些案例暴露出多个问题。一是营销入口的误导性，广告无孔不入，且用极低门槛吸引点击；二是投保流程的简化与授权模糊化，不少消费者在未清晰知晓长期费用和自动续费协议的情况下便完成了授权；三是客服与售后环节的推诿，许多用户反映退款难、沟通难，被迫诉诸更高层级的监管投诉。

公益引流变了味，爱心捐助遭透支

水滴保的母公司水滴公司，以“水滴筹”这一公益众筹品牌广为人知。这种“公益引流+商业保险变现”的模式，曾是其快速崛起的秘诀。

根据公开资料，截至2025年3月，约有4.75亿人通过水滴筹捐款，这为其保险平台带来了极其低廉的获客成本。财报显示，保险相关收入一直是水滴公司绝对的营收支柱，占总营收比例常年在85%以上。

然而，巨大的流量是一把双刃剑。在社交平台上，有大量网友称自己在水滴筹献爱心后，立刻就被水滴保获取信息，并开启保险推销模式。

新黄河科技与大健康研究院研究员就此进行了体验，先在水滴筹进行捐款，捐款成功后的页面中含有醒目的水滴保广告，广告文案依然是“完善自身保障”“点此完善”等模糊字眼。

回顾水滴保的发展历程，其营销方式已多次引发监管关注。2025年5月，上海市消保委也曾点名水滴保，指出其销售的“百万医疗险”存在宣传页面投保年龄（0-70岁可投）与条款实际规定（30天—65周岁）不符的问题。

复旦大学保险团队在报告中呼吁，行业应“回归保险保障本源”。对于水滴保这样的互联网保险平台而言，真正的考验不在于能通过“魔方业务”吸引多少新客，而在于能否构建一个信息透明、销售规范、服务可靠、权责清晰的健康生态。这需要彻底整改那些游走在灰色地带的营销手段，将消费者知情权、自主选择权置于商业转化之上，用科技能力赋能合规与风控，而不是仅用于精准推送和销售。

从“首月0.7元”的诱人入口，到“每月自动扣费数百元”的沉重现实，踩过坑的消费者不知凡几。

对水滴保来说，是继续在诱导扣费的灰色地带疯狂试探，还是真正建立起透明、便捷的客服与退费机制，这不仅关乎企业的市值，更关乎千千万万普通家庭的安心。

文：新黄河科技与大健康研究院温玖