Seel彭程：不拼硬件拼售后，在硅谷造出一张全球信任名片

（来源：中国商报）

转自：中国商报

当数千万美国家庭在独立站结账时看到“Worry-Free”（无忧购）标识，他们会立刻想到，这笔订单将享受24小时客服、物流实时追踪和闪电退款。这个已成为美国电商售后市场信任符号的品牌，并非亚马逊或本土巨头的产品，而是出自一名在深圳出生的华人创业者之手。

他就是Seel创始人兼CEO彭程，出生在深圳宝安，后赴海外求学，于硅谷创业，是一名正服务1/3美国家庭电商售后体系的科创工作者。

Seel创始人兼CEO彭程介绍“人工+AI”跨境电商售后服务生态。

洞察“黑洞时刻” 把售后从成本变成品牌资产

“付了钱，东西没到，或者不合适，怎么办？这个时刻，决定了消费者对一个品牌是信任还是拉黑。”彭程将购物后的这段体验称之为“黑洞时刻”。

正是这一洞察，催生了Seel。在美国，独立站占据电商半壁江山，但每家平台的售后标准参差不齐，消费者购物时需要“多走一步”去核验退货政策。

“中国以平台电商为主，美国则是独立站的天下。这种结构性差异，让售后体验成为美国电商生态中最大的痛点和机会。”彭程敏锐地捕捉到这一差异，并通过72%的美国消费者在选择新品牌前会先查看售后政策才购买商品的数据论证后，于2019年在硅谷创立Seel，致力于将售后从不可控的隐性成本，重构为可销售、可品牌化的信任产品。

如今，Seel的“无忧购”系列已成为美国电商售后领域的“定心丸”，服务覆盖1/3美国家庭，合作品牌既包括Reebok、Champion、Forever 21等全球知名的美国本土品牌，及Debenhams、Rue La La等美国本土头部高端消费品平台，也不乏安克创新、追觅科技、石头科技、正浩创新、智能派等知名中国出海品牌。

据悉，在Seel服务的平台上，消费者客单价比行业平均高出50%。彭程认为：“好的售后承诺本身就是消费信心的放大器。”

Seel风控智能体可快速识别风险、快速响应消费需求，让售后服务提质增效。（图片截自Seel平台）

燃动“人工+AI”双引擎　重新定义售后效率标准

Seel的快速增长，根植于其深厚的技术壁垒。

据介绍，目前公司已围绕客服、风控、退货等场景开发了多个AI Agent（AI 智能体），通过多智能协同、拟人化对话交互及动态风险定价引擎的深度融合，形成了难以复制的技术护城河。

以客服场景为例，美国本土电商通常的回复时效是1到3个工作日。Seel通过“人工+AI智能体”混合模式，98%的邮件咨询能在30分钟内回复或解决。更重要的是，Seel的AI不仅能“回答问题”，更能“采取行动”——修改收货地址、协助清关、触发退款流程，全程无需人工介入。

在风控层面，Seel的风控智能体结合数百个信号源，能在消费者提出仅退款请求时快速识别低风险订单，闪电退款功能可在5分钟内将退款打入消费者账户，同时精准拦截系统性欺诈。目前，Seel的售后周期中位数仅为3.2小时，以高效重新定义了售后处理标准。

正是这些技术投入，让Seel在美国商业促进局（BBB）获得A+评级，在TrustPilot（信评平台）上保持“优秀”评级，且90%的评价来自平台验证的真实用户。

夯实信任基建 携手百年金融品牌为售后背书

“Seel提供的不是简单的服务承诺，而是一套建立在全球最高合规标准之上的系统性信任解决方案。”彭程强调，Seel不仅构建了“全球信用伙伴网络”，与拥有超过150年历史的大美集团、艾奇集团等顶尖国际金融机构达成深度协同；同时，自身已在美国获取并持有开展业务所需的牌照与资质，接受严格的州级金融监管。这种“自主持牌运营+金融机构再支持”的双轨架构，确保每一份Seel的保障承诺都同时建立在自身合规运营能力与百年机构联合信用之上，在业内构建了独特的信任基石。

彭程表示：“诚然，美国消费者和中国消费者的习惯有所不同，但在独立站生态中，Seel已经跑出了一套统一的高品质服务标准。中国商家与Seel合作，意味着在共同保障产品质量和服务方面，拥有一键接入即可获得国际品牌信任度的能力。”

开放Workforce 让商家的售后从“烧钱”变为“赚钱”

作为“深二代”，彭程对中国市场有着天然的亲切感，同时对中美市场有着深刻认知。

他坦言：“亚马逊有超过70%—80%的产品是在中国制造生产的，而深圳占比达30%。Seel同时理解中国的供应链效率和美国的消费者心理，因此能够更好地与出海的中国品牌保持同频共振。”

今年，Seel启动更适合中国品牌海外信任度升级的全新战略，将驱动无忧售后体验的AI Agent（AI智能体）以独立产品线“Workforce（智能售后团队）”开放给商家的自有售后团队使用。自此，商家与Seel合作可获得双层价值：第一是面向消费者，通过上线“无忧购”提高售前转化，减轻售后压力；第二是面向自身运营，通过“Workforce（智能售后团队）”为售后团队提效增能。

值得关注的是，商家每卖出一块钱的“无忧购”服务，还能自动获得相应额度的“AI积分”，可用于调用Workforce（智能售后团队）里的任何智能体。这意味着消费者替商家买了单，商家零成本即可拥有完整的AI售后团队。

“别人的售后在烧钱，你的售后可以赚钱。”彭程用一句话概括Seel对中国跨境电商的核心价值，“Seel让商家获得一整支AI售后团队，同时还获得了美国消费者的品牌信任。品牌信任、AI技术、零成本启动，这三件事放在一起，就是跨境电商下半场的核心竞争力。”

回看彭程一路走来，从深圳宝安出发到硅谷创立Seel，他身上那股敢闯敢试、敢为人先的劲头，正是“特区精神”跨越太平洋的生动延续。作为新一代科技创业者的全球化实践者，他与Seel团队正为中国品牌出海插上AI之翼、征战全球而努力，而这条跃升之路已然启程。（文琳/文 宗煜/图）