读创315   付费容易退费难、虚假宣传加霸王条款？前程无忧“退费难”引发网友大量投诉

深圳商报·读创客户端记者 邱清月

近日，国内知名招聘平台前程无忧（51Job）陷入退费纠纷漩涡，黑猫投诉平台上关于其退费难的投诉量近期大幅攀升，消费者集中反映平台存在虚假宣传、霸王条款等问题，不少用户吐槽“付费容易退费难”，合法权益难以得到保障。记者就此以消费者身份致电前程无忧客服，对方表示可以申请退费，但不保证成功退还。

记者登录黑猫投诉平台发现，近一个月内，关于前程无忧的退费投诉新增超30条，投诉内容高度集中，主要涉及虚假宣传、服务与承诺不符、账号被封后拒不退费、霸王条款限制退费等。投诉金额从258元的岗位上架费到1988元的高端会员不等，不少消费者表示，多次联系客服协商退费，均遭到推诿或直接拒绝。

网友在投诉中表示，他在前程无忧上购买了推广服务，支付一万多元，仅用了一天，就遭到平台限流，无法满足他的需求，退款也无人回应。

另一家企业相关负责人在使用的过程中也同样遇到服务不达预期，退款失败的经历。

类似的经历还有不少，消费者多为企业用户，在使用过程中被诱导开通了一些会员功能，后续体验不佳，申请退费被公司推诿、拒绝。

为了解平台退费政策，记者以求职者身份致电前程无忧客服，询问若对会员服务不满意能否退费。客服回应称：“如果觉得会员服务不够满意的话，我们这边可以尝试帮您申请后续费用的退还，但是是否申请成功不能保证。”当记者追问审核标准及退费周期时，客服仅表示“需提交申请后才能知道。”

记者梳理发现，前程无忧的服务协议中明确规定，服务费用缴纳之后，如因用户的个人原因操作不当或理解偏差导致的发生错误购买/使用或无法正常使用服务的后果由您自行承担。如因51Job服务存在质量瑕疵导致用户无法使用平台服务经用户与平台协商一致后，可依据实际情况予以退款。此外，记者没有在页面上找到其他有关退款信息的介绍。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供服务，未按约定提供的，应当退回预付款；《民法典》第四百九十七条也明确，排除消费者主要权利的格式条款无效。

在此，记者提醒消费者，购买线上服务时，应仔细阅读服务协议，留存好宣传截图、支付凭证、沟通记录等证据，一旦遇到退费难、虚假宣传等问题，可通过黑猫投诉、12315平台等合法渠道维权，维护自身正当权益。同时，也呼吁相关监管部门加强对招聘平台的监管，督促企业整改不合理条款，规范行业秩序，让消费者放心消费。记者也将持续关注相关进展。