专访中国平安CTO王晓航：拳头产品暴露AI“野心”，“快捷服务”九九归一

来源：券商中国

近日，中国平安举办服务升级发布会，正式对外界发布AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。其中，AI“快捷服务”作为平安最新的服务拳头产品，将在平安的“金融+医疗+养老”生态中扮演什么角色？

证券时报·券商中国记者在发布会前专访了中国平安CTO（首席技术官）王晓航。他认为本质是希望借AI化繁为简，九九归一：“AI产品已从替代搜索、咨询、问答为主，走向能办事、能解决问题的形态，平安要做的不是通用型AI，而是更多聚焦于自身禀赋和用户需求。”贯通多个APP及金融与各类服务场景，为平安2.51亿客户、约9000万MAU月活用户提供快捷服务AI助手。

这可以视之为中国平安在AI领域的新“野心”：在最专业、最复杂的金融、医疗和养老领域，试图通过AI“一句话”的简易快捷操作解决金融服务问题，将复杂、稀缺的医疗资源变成“普惠”服务，还希望能够覆盖风险感知、精准预警和调度救援等全球救援。

平安的技术路线图 ：AI要从咨询问答走向“办事”

这三年来，AI的产品形态发生了什么变化？像Manus、千问、快捷服务等推出，不再只是一问一答的咨询，而是逐步能帮助用户理解意图、完成所需要的服务。

“AI产品形态从原来的替代搜索、咨询、问答为主，走向了现在能办事的形态”，这样的AI技术恰恰契合中国平安的业务形态。王晓航接受记者专访表示，中国平安不需要做一个跟豆包、千问竞争的通用型AI或者助手型AI，更多地聚焦自身禀赋和用户的需求上。他进一步分享道：“对金融来说，真正AI产生作用的是‘质’的变化，从赋能后台走向今天替代或者重塑前台业务/服务体验。金融是AI应用产生的重点领域，包括营销增收、风险管理和运营效率的提升、服务创新等方面，现在AI技术都可以做到了。”

和大部分互联网厂商追求跑分、拿技术排名不同，平安将服务的“可用度”放在第一位，针对用户在金融医疗、生活、健康、保障救援的具体场景上不停迭代，实实在在地打造一个AI的统一入口，让客户“一句话（AI）就能办事”，便捷地触达和获取服务。

这并非一朝一夕之功。平安经过多年积累，专利申请数超过5.8万项。平安还组建了微表情、图像、语音语义、大数据、医疗等顶尖的科技实验室。2025年平安提出AI in all，是从各个业务层面构筑AI的价值飞轮；今年平安更强调的是AI in all，是为了AI for all，即让科技切实赋能主业，基于长期积累的算法、场景、数据、算力四大AI要素优势，为业务高质量发展注入强劲动力。

这样的投入也带来了扎实的成果，2019—2025年期间金融科技、医疗健康累计专利申请量位列全球第一；自研AI多项先进技术，截至2025年底累计发表论文465篇，技术与业务的深度融合推动了AI能力的持续迭代。国家知识产权出版社发布了《金融科技行业2025年专利分析白皮书》《医疗健康行业2025年专利分析白皮书》。

AI快捷服务做什么？构建场景闭环，打破“入口多、不好用”痛点

综合金融是中国平安一直坚持的服务理念，王晓航接受证券时报·券商中国记者专访时表示：“移动互联网时代应用场景的主要形态就是APP，而在人工智能时代，已经发生了变化：以APP为中心走向以智能体为中心。”

事实上，多个APP、多个系统并存是大型金融机构长期存在的现象，每个APP可能都有庞大的用户流量，但从用户需求来看，需要的服务体验是“省心、省时、又省钱”。

这一次，中国平安将300余项数字化服务全面封装，让AI能够理解客户意图，完成任务拆解、流程规划与服务调用。不远的将来也将跨终端，不仅手机上可以使用，还嵌入到居家养老的智能音箱，以及企业安装的远程医疗室中。这意味着，从多端多入口进去，未来都可能实现一个客户、一个账户、多个产品和一站式服务的综合金融和医疗养老的服务体验。

用户的真实体验如何？王晓航表示，目前意图理解、服务匹配的准确率达到了90%以上，另外响应速度优于主流通用和垂直领域智能体。而在主要场景的体验交付上，据称已在40多个主要关键场景上完成闭环。

不过王晓航也提到，AI还处在早期发展阶段，随着技术发展体验也会水涨船高，未来会持续跟进技术进步，把技术能力转换成服务体验优化。

AI的终极“野心”：“金融+医疗+养老”实现普惠服务

当AI工具越发成熟，如何保障医疗、养老需求最旺盛的老年群体等不会被时代边缘化，避免数字歧视或数字鸿沟扩大？

王晓航对记者表示，从人文的角度看需要思考AI到底要产生什么样的价值。AI是让复杂变简单，让高门槛、稀缺变得更加可得，本质上这是AI生产力的提升、效率的提升、智能的提升，最终让金融、医疗、养老等服务变得更普惠。

虽然对年轻一代来说，使用移动互联网是得心应手的，但中老年客户可能会面临路径复杂、操作繁琐、使用门槛较高的难题，因此真正实现“金融+医疗+养老”普惠服务并不容易。

王晓航以医疗为例解释：“今天大模型已经基本解决了医疗的健康咨询，但对真正意义上的临床、严肃医疗的诊疗诊断，包括很多复杂病/重疾客户需要的MDT多学科会诊服务，目前为止普惠程度是不足的，因为成本和稀缺性的问题，我国能够享受到这种服务的人大概只有20%。”平安现在的AIMDT已渐入佳境，在对肿瘤、关键复杂病、集中的复杂病诊疗诊断上，能够大幅度地提高专业效率，能够在线上远程通过快捷和北大医疗的AI医疗服务，实际上就让医疗普惠更加可得。