一句话办事 AI让“金融+医疗”触达更多用户

中国平安首席技术官 王晓航

证券时报记者 杨庆婉

近日，中国平安正式发布AI快捷服务和全球急难救援两大创新服务。其中，AI快捷服务作为中国平安最新的服务拳头产品，将在其“金融+医疗+养老”生态中扮演什么角色，受到关注。

为此，证券时报记者专访了中国平安 CTO（首席技术官）王晓航。他表示，推出相关服务的本质，是希望借助AI化繁为简、九九归一。AI产品已从替代搜索、咨询、问答为主，走向能办事、能解决问题的形态，平安要做的不是通用型AI，而是更多聚焦于自身禀赋和用户需求，贯通多个APP与金融及各类服务场景，为平安2.51亿客户提供快捷服务AI助手。

这也折射出中国平安在AI领域的全新布局：在专业性强、复杂度高的金融、医疗和养老领域，通过AI实现“一句话”简易快捷操作，解决金融服务相关问题；将复杂且稀缺的医疗资源转化为普惠服务；在全球救援层面，实现风险感知、精准预警及救援调度等全场景覆盖。

AI要从咨询问答走向办事

这三年来，AI的产品形态发生了显著变化，随着Manus、千问等产品推出，AI提供的服务不再局限于一问一答的模式，而是逐步能够理解用户意图、协助用户完成所需服务。

王晓航对证券时报记者表示，中国平安不需要做一个跟豆包、千问竞争的通用型的AI或者助手型AI，而是要更多地聚焦自身禀赋和用户的需求上。他说：“对金融行业来说，AI真正产生作用的是‘质’的变化，从赋能后台走向今天替代或者重塑前台业务/服务体验。金融是AI应用产生的重点领域，包括营销增收、风险管理和运营效率的提升、服务创新等方面，现在AI技术都可以做到了。”

与多数互联网厂商追求模型跑分、比拼技术排名不同，平安将服务的“可用度”放在首位，围绕用户在金融、医疗、生活、健康、保障救援等具体场景持续迭代优化，打造统一的AI服务入口，让客户“一句话就能办事”，便捷触达并获取各项服务。

据了解，中国平安经过多年积累，专利申请数超过5.8万项，还组建了微表情、图像、语音语义、大数据、医疗等科技实验室。

打破入口多、不好用痛点

综合金融是中国平安始终坚持的服务理念。王晓航表示：“移动互联网时代应用场景的主要形态就是APP，而在人工智能时代，已经发生了变化——以APP为中心走向以智能体为中心。”

事实上，多个APP、多套系统并存，是大型金融机构长期存在的普遍现象。尽管各APP往往拥有可观的用户流量，但从用户需求出发，大家所期待的服务体验核心是“省心、省时、又省钱”。

据介绍，中国平安已将300余项数字化服务进行整体封装，使AI可识别客户需求，并完成任务拆解、流程规划与服务调用。未来相关服务还将实现跨终端覆盖，除手机端外，还将接入居家养老智能音箱、企业端远程医疗室等设备。这意味着，未来客户可通过多个终端入口，获得统一账户下多产品、一站式的综合金融及医疗养老服务。

从实际用户体验来看，王晓航介绍，目前AI对用户意图的理解和服务匹配准确率已达到90%以上，响应速度也优于主流通用及垂直领域智能体。

不过王晓航也表示，当前AI应用仍处于早期发展阶段，用户体验会随着技术进步持续提升，未来也将紧跟技术发展，把技术能力转化为服务体验的优化升级。

实现普惠服务

随着AI工具日益成熟，需要切实保障医疗、养老需求最为旺盛的老年群体不被时代边缘化，避免数字歧视与数字鸿沟进一步扩大。

王晓航表示，从人文视角出发，需要明确AI所应创造的价值。AI能够化繁为简，降低高门槛服务的获取难度，让稀缺资源更易获得，本质上是实现生产力、服务效率与智能化水平的提升，最终让金融、医疗、养老等服务变得更普惠。

相较于年轻群体能熟练运用移动互联网，中老年客户往往面临操作路径复杂、步骤繁琐、使用门槛较高等问题，想要真正落地“金融+医疗+养老”的普惠服务仍存在不小挑战。

王晓航以医疗领域为例解释称，当前大模型已基本能够满足健康咨询需求，但在临床诊疗、重疾诊治等严肃医疗场景，以及复杂病症患者所需的MDT（多学科会诊）服务方面，受成本与资源稀缺性影响，普惠程度仍然不足，国内仅有约20%的人群能够享受到此类服务。而平安目前的AI MDT应用已逐步成熟，在肿瘤及各类复杂疾病的诊疗诊断中可显著提升专业效率，能够通过线上远程模式联动北大医疗提供AI医疗服务，让医疗普惠更加可得。