沈阳鹏博宽带道歉

因对鹏博宽带断网等服务不满，沈阳一对老两口申请退费。然而两个月过去，退费迟迟未能到账，多次致电客服，得到的答复始终是“还在走流程”。

家住沈阳市沈河区高官台街的潘阿姨向《辽沈晚报》求助，称自己申请鹏博宽带退费已两个月，却只等来客服“流程中”的敷衍回应，希望问题能尽快解决。

3月23日，媒体记者来到沈河区高官台家园小区实地探访。刚到单元楼门口，便看到墙上贴着的鹏博宽带广告，“100%真诚服务”“200%真实网速”等宣传语格外醒目。

据了解，潘阿姨和老伴于2019年3月17日办理了鹏博宽带，合约期长达十年，至2029年3月17日到期。“想着一次办十年，省心又划算，没想到成了现在这个样子。”说起这段经历，老人依然气愤不已。

潘阿姨回忆，第一次断网发生在2025年5月的一天。当天早晨，她像往常一样打开电脑，发现网络突然中断。“我赶紧给客服打电话，对方说是因为小区改造，必须续费才能恢复网络。”潘阿姨说，自己和老伴年纪大了，对网络事宜一窍不通，被客服说得一头雾水，只想尽快恢复网络，便答应了续费。通过客服，潘阿姨与鹏博宽带工作人员加了微信。在对方指导下，她和老伴前往东站附近的鹏博宽带营业厅，缴纳了799元办理两年续费，拿到了一份入网协议。协议注明：“续费799元，200M 24个月+光猫。宽带到期日为2031年3月17日，不会再有任何升级项目，保证用户正常用到到期，后续如有升级，一律免费。”

潘阿姨告诉记者，本以为续费后可以安心用网，没想到2026年1月20日一早，网络再次突然中断。“我给客服打电话，对方说会有人联系我。后来一个女同志打来电话，告诉我又得续费才能继续使用。我一听就很生气，去年刚续了两年，协议上也写了保证正常用到到期。我微信联系去年指导我续费的那个工作人员，发消息、打语音电话，对方既不回消息也不接电话，就像消失了一样。我又多次联系鹏博宽带，要求恢复网络，却无果。我当即向客服申请了退费！”

此后，潘阿姨和老伴多次拨打鹏博宽带客服电话交涉退费，每次得到的答复几乎一样：“已经记录了，等着走流程。”

“我们年纪大了，不会用智能手机。断网后，连视频通话看孩子都做不到，平时查个药名、看个新闻也不行。”潘阿姨无奈地说，一次次交涉无果，让她既气愤又无助，夜里常常因此失眠，老伴也因来回奔波而上火。“已经等了两个月了。为了尽快退费，从3月初开始，我几乎天天给客服打电话，得到的回复依然是让我们等着。”

记者联系鹏博宽带客服，对方表示已记录潘阿姨的诉求，并做加急处理。

3月末，潘阿姨告诉记者，鹏博宽带方面联系了她，双方协商好退款金额后，潘阿姨在用户退费审批单上签了字。“自称是第三方公司的人和我见了面，告诉我签完这个，就等鹏博宽带给打款了。”

从潘阿姨签字的退费审批单上可以看到，在确认符合退费条件后，将在60个工作日内完成退费。

辽沈晚报报道以后，关于“鹏博宽带用户退费”事件，沈阳市沈河区政府部门快速反应，在多个部门协同下，目前已取得明确的处理进展。在第一时间联系鹏博宽带企业相关负责人，推动诉求解决，鹏博宽带负责营业网点的许经理已明确表态，公司将加快流程，为用户办理退费。同时，东陵街道主动对接当事人潘阿姨，积极了解情况并做好沟通安抚工作。当事人潘阿姨对沈河区相关部门的主动作为给予高度评价。

4月10日，鹏博宽带方面已联系潘阿姨并致歉，明确向其保证在协议到期日前不会进行任何停网处理。鹏博宽带认定此前引发用户不满的沟通属于工作人员个人违规行为，将予以严肃处理。在退费方案上，经重新核算并与用户协商，退费金额已从用户最初在3月31日办理的799元调整为1353元，且用户无需归还设备，在最短的时间内退款。

为防范同类问题，东陵街道将持续跟踪退费进展情况，并以此次事件为警示，在辖区内开展老年人权益保护专项宣传，普及防骗知识，并督促物业加强园区管理，严禁违规广告与无关推销人员进入，净化社区环境。

“鹏博宽带已经有工作人员联系我了，表示很快就能给我退款，并向我道歉！”潘阿姨说：“没想到这么快就解决问题了，感谢辽沈帮帮帮栏目，同时也给沈河区多个政府部门点赞！”

来源：辽沈晚报