九九归一，中国服务业的春之声

4月7日到8日，全国服务业大会在京召开，这是新时代以来首次聚焦服务业而举行的全国性大会。

2025年，中国GDP（国内生产总值）首次跨越140万亿元大关。与此同时，服务业增加值也首次突破80万亿元。

在今年全国两会上，国家发展改革委主任郑栅洁说，“十五五”时期，预计服务业规模将突破100万亿元。

比量的增长更重要的，是质的提高。无论“十五五”规划《纲要》还是《政府工作报告》，对服务业的要求都是“扩能提质”。

“扩能”是提升发展能级，重点是扩大优质服务供给、扩大优质经营主体，解决“供给接不住需求”的问题；

“提质”是提高发展质效，提升专业化、标准化、附加值，避免低效、同质化竞争，促进高质量发展。

中国服务业正在迎来一个高质量发展的春天。而服务业的重中之重，则是金融服务业和医疗健康产业。

平安春之声

春江水暖鸭先知。

全国两会结束两周之后，作为中国金融服务业的创新引领者，中国平安（下称“平安”）在2025年度业绩发布会上宣布，2026年是平安的“服务年”。马明哲董事长在年报致辞中说，服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。他表示，2026年全体平安人将围绕三大价值方向发力：

一是打造“省心、省时、又省钱”的AI服务入口。这是客户体验价值的服务重塑；

二是构建平安全球急难救援服务体系。这是客户安全价值的服务延展；

三是形成平安独有的“四到”医疗养老服务网络，即到线、到院、到家、到企，并在此基础上推出“生命尊严保障服务计划”。这是客户健康价值的服务闭环。

平安联席CEO郭晓涛在发布会上说，2026年平安有一个重大的科技平台的升级——综合金融“九九归一”。它将贯通平安多个APP与各类服务场景，实现全集团流量的整合、入口的整合、客户服务体验的整合。

4月9日，平安举行“服务升级发布会”，用“一句话办事+一键应急+一生守护”这三个“一”，给出了“九九归一”的详细答卷——一个覆盖用户全生命周期的综合金融服务的完整闭环。

一句话办事，即通过AI快捷服务入口，让客户用一句话，便捷直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。不仅能够在线办理业务，还能够连接线下丰富的专业服务资源——从网点、医院、健康机构到车主服务、救援服务，让专业真正来到客户的身边。

一键应急，即一个按键即可启动全球应急救援，实现全天候、跨地域应急响应；

一生守护，即构建“一生尊严有守护”的长期保障体系。与之匹配的平安“生命尊严保障计划”产品将于今年下半年上市。

九九归一，平安发出的春之声，为整个行业带来了新的气息。

九九归一，归何处？

“玄生万物，九九归一。”这是西汉扬雄《太玄经》中的提炼。

何谓“玄”？扬雄写道，“夫玄也者，天道也，地道也，人道也，兼三道而天名之。”玄就是道。这和《道德经》中“圣人抱一为天式”“道生一，一生二，二生三，三生万物”，最后又“复归其根”“复归于无极”的思想一脉相承。

万事万物，从道（“一”）出发，经过繁复变化（“九”），最终复归于道（“一”）。这是中国哲学的思维。这个从“一”再到“一”的过程，不是简单重复，而是原始朴素的“一”经过风雨历练，升华到新的既生气勃勃又圆融成熟的“一”。

平安即将迎来创业38周年，“在竞争中求生存，在创新中求发展”，一次次从“一”到“一”，生生不息，变革不止。“九九归一”不仅是新时代的产品和服务创新策略，更是平安走过38年、面对未来的新管理哲学。

在行业里，马明哲向以酷爱学习新知、善于思考而著称。20多年前，他就从规模很小且处于亏损的美国亚马逊的市值远超“连锁书店之王”巴诺的现象，看到了互联网的未来，并开始在互联网科技领域前瞻布局。

近年来，他一直在思考，当服务业遇上AI，如何重构？如何开新？

从对全球顶尖科技公司的分析中，“归一”浮现出来。

以苹果公司为例，它用一个身份（Apple ID）打通全设备、全服务，统摄纷繁的服务生态。无论是终端的iPhone、iPad、Mac、Apple Watch、AirPods、Apple TV、Vision Pro还是服务端的iCloud、Apple Music、App Store、Apple Pay、iMessage、FaceTime等等，用户只需一次认证，所有设备和服务自动同步，无缝切换。

用户在各个设备上独立产生的数据，如照片、文档、视频、备忘录、健康数据，也全部汇聚到统一的数据源iCloud，按需分发。苹果的“九九归一”，是多种设备的底层体验极度统一，是所有服务归于同一身份，是数百万App在App Store的统一规则下运行。

以亚马逊为例，它最早推出了“一键下单”（1-Click），用户首次输入“地址+支付信息”后，后续购买只需点击一次“Buy Now”按钮，将传统的7步购物流程（浏览→加购→结算→填地址→选配送→支付→确认）归一。这是电商历史上的一个里程碑。1997年贝佐斯为此还在美国申请了20年的专利。

以谷歌公司为例，它的“一个搜索框解决一切”，把人们对无限信息的无穷探索，置于极简的一框，也是归一。最初只是网页搜索，后来是图片/视频搜索，再加入地图、新闻、学术、实时信息等搜索，无论信息多么庞杂，用户永远都只需面对一个空白框。

无论是苹果从设备到云端的身份归一，亚马逊从多步流程到一键下单的操作归一，谷歌包罗万象于一框的路径归一，折射出的都是数字化时代的“九九归一”——不管万物如何纷繁，用户体验的满足，终归于一念、一指、一声之间。

“在AI驱动的年代，平安的服务体验能不能向全球一流科技公司看齐，就像呼吸一样自然，像举手投足一样轻松，像起心动念一样及时？”在洞察趋势后，平安给自己提出了全新的命题。

从理念到经营范式的重塑

问题是简单的，但简单并不代表容易。

在理念上，意识到归于客户、回到初心的重要性，并不难。

但在服务上，如何化繁为简、聚焦本源、整合协同，充分发挥多牌照、多产品线的优势，而不是让“多”变成流程叠加、数据分离、协同低效？

在产品上，如何从规模扩张到价值深耕，从产品超市到需求管家，从让客户在海量产品中自行筛选、多头办理，到给客户提供个性化、定制化的解决方案，真正把“专业让生活更简单”落到实处？

“九九归一”不仅是价值理念的回归，也是经营范式的重塑。传统综合金融的底层逻辑其实是供给侧的“牌照逻辑”——有更多金融牌照，就能覆盖更多客户，进而产生更多交叉销售的机会。

而“九九归一”是从客户价值这一原点出发，以“一”定纲，将300余项数字化服务全面封装，都锚定到“一个客户、一个平安、一体服务”这条主轴上，基于客户高频、高价值的真实需求，“交易、融资、理赔、救急”，一句话办事。

在服务升级发布会上，平安联席CEO郭晓涛说，综合金融九九归一，其实意思非常朴实，就是无论金融业务多么繁杂，最终都将回归到以客户为中心这一核心的原点。而“九九归一”理念真正能够落地生根，靠的是平安“综合金融+医疗养老”双轮并行，以及科技赋能。

平安有约32万名科技研发人员，专利申请数超过5.8万项。2025年平安提出AI in all，是从各个业务层面构筑AI的价值飞轮；今年平安更强调的是AI in all，是为了AI for all，即让科技切实赋能主业，基于⻓期积累的算法、场景、数据、算⼒四⼤AI要素优势，为业务高质量发展注⼊强劲动⼒。

平安的“九九归一”，不仅对齐了苹果、亚马逊、谷歌等科技公司的路径，也代表了全球服务业的最新趋势。

根据毕马威2025～2026年全球客户体验卓越研究报告，领先组织正在从“被动响应式服务”转向由代理式AI驱动的“主动预测式体验”，这些组织不再仅仅专注于优化单一接触点，而是致力于构建“全面体验”（Total Experience）——将结构化与非结构化的客户数据、跨职能的流程、生态系统交互和底层技术平台，无缝整合为一个智能自适应的整体。

它们的成功不是建立在零散的愉悦时刻上，而是源于提供“整体体验”的能力，即将客户、员工、数据、技术和运营无缝融合为一个有机整体。

以阿联酋航空为例，它正超越传统航空公司的角色，转型为全旅程体验的协调者。通过与机场、出入境服务、酒店、地面交通乃至生物识别安检供应商的合作，它正打造一条无缝衔接、AI赋能的旅行通道。基于AI的生物识别登机与智能值机系统缩短了候机时间，预测分析技术则帮助定制会员优惠、餐食及中转方案。公司还和迪拜机场、阿联酋政府协作，实现了实时数据共享与预判式服务，打造从预订到抵达的无缝体验。

毕马威的报告还显示，全球客户体验卓越的领先企业，都具备五大核心原则，即以客户为中心的设计理念、大规模数据驱动洞察、无缝衔接的旅程体验、赋能员工成为体验创造者、技术作为体验的支柱。

平安的“九九归一”也正是一次“全面体验”“整体体验”的创新之旅。从多牌照、多业务、多产品的“九”，回归以客户为中心的“一”，以科技赋能实现全域整合、极简交互、智能响应、“一句话办事”的极致体验，平安把综合金融的优势创造性地转换为用户可感知、可度量的极简价值，实现了经营范式的重塑与进化。

特别关键的是，“九九归一”不是在现有服务流程上叠加AI，而是以AI原生思维重构服务逻辑。⻋主app快捷服务界⾯说“我的⻋没电了”，系统会识别问题、呼叫道路救援、师傅到达、完成紧急接电等全流程。这种场景智能正是⼈⼯智能时代的最新⽅向，客户感知到的只是一句话的轻盈，一切复杂都在后台静默运行。

新场景服务，何以平安？

“九九归一”，归于客户价值和客户服务的洞察与创新。

郭晓涛在4月9日的发布会上说，平安这一次的主动升级，是敏锐捕捉到了市场的变化。从微观层面看，客户的需求有了新的痛点。

一是金融产品越来越复杂，多账户，多账单，风险难识，费心、费时、费钱让人们经常陷入金融体验的焦虑中。

二是出行、出游、出外的安全需求，正在不断上升。

三是养老需求和生命尊严保障的需求。中国60岁以上的老人已有3.2亿，其中空巢老人约有1.9亿，2025年中国每天约有3.1万人走向生命的终点。所有长者都希望“老有所依”“终有所安”“终身陪伴”。

“九九归一”，服务升级，正是对这些场景需求的及时响应。

郭晓涛说，一句话办事，就是在APP的“快捷服务”对话界⾯，完成投保、投资、⽀付等⾦融交易。⽼年⼈通过语⾳配合⼿点即可完成转账、保费缴纳，普通⺠众⽆需钻研⾦融条款，AI基于需求筛选保险及理财产品，供客户选择；

一键应急，就是全球急难救援服务，无论室内室外，国内国外，有意外的时候，只要按一个SOS按钮，我们的24×7小时的家庭医生或者养老管家就会立刻行动，以救难为己任；

一生守护，就是帮助客户在人生的最后一程，善始善终，清醒地维护生命的尊严，不留遗憾。

三个“一”，平安为何能走在行业之先？

从技术看，核心支撑是AI智能体的深度应用。用户仅需语音指令即可完成复杂操作的背后，是“大小模型协同”的架构——大模型负责意图识别与语义理解，处理开放式对话；小模型/专家系统承担高容错率要求的精准决策（如转账限额、理赔核算）；RAG（检索增强生成）技术则确保知识库的实时同步与精准可靠。

这并非一朝一夕之功。平安经过多年积累，⾦融科技、医疗健康累计专利申请量位列全球第⼀（时间范围：2019～2025年）；⾃研AI多项先进技术，截⽌25年底累计发表论⽂465篇，技术与业务的深度融合推动了AI能⼒的持续迭代。（注1）

基于这样的技术底蕴，极大提升了服务效率——平安寿险的闪赔占比接近60%，产险车代渠道平均1分钟的智能出单占比达到93%，使客户在理赔、咨询、出单等环节的等待时间大幅压缩；平安AI医生的精准诊断覆盖疾病已超过1.13万种，辅助诊疗准确率达95.1%；平安AI座席服务已经覆盖了80%的客服总量……。

所以，一句话办事，一键应急，一生守护，背后是有强大的技术和能力作为支撑的。没有深厚的“九”，也没有简单的“一”。

2025年，平安在山东有一位独自在家的客户，在家不慎跌倒，当时他女儿正外出工作。平安居家养老配备的毫米波雷达立刻检收到了异常，24×7小时的养老管家连通了120急救热线和他女儿。等女儿赶回家时，救护车已抵达现场，及时将老人送到了医院救治。这份比儿女响应更早的守护，就是科技以人为本的力量。

结语

天人合一，九九归一。这是中国文化的精粹。

从制造业的“人单合一”到服务业的“九九归一”，是中国领先企业在互联网和AI时代的管理哲学升维和经营范式重塑。

“综合金融·九九归一”，是平安在金融高质量发展时代，科技赋能、服务升级、场景创新的破局之道，也为整个服务业提供了一个值得参考的范本——服务业的竞争力，在于如何解决客户在真实场景中的问题，在于服务的触达有多深，用户的交互有多便利，在于能让客户“费心、费时、费钱”的痛点在多大程度上得到解决。

展望未来，随着“九九归一”的深化落地，平安将迎来一场以客户体验为核心、以科技赋能为动力、以服务民生为根本的深刻变革和创新升级——从传统以牌照、产品、渠道为中心的“物理叠加”，到以客户需求、服务体验、价值创造为核心的“化学反应”。

相信平安的战略升维，对整个行业的进步，也将起到引领带动作用。

九九归一，平安来了，服务业的春天近了。

No.6833 原创首发文章｜作者 秦朔

注 1：国家知识产权 出版社发布的《⾦融科技⾏业 2025年专利分析⽩⽪书 》《 医疗健康⾏业 2025年专利分析⽩⽪书》

开白名单 duanyu_H｜投稿 tougao99999

欢迎点看【秦朔朋友圈】