从资产扩张到客户价值，德胧郑南雁想用AI重构酒店业

界面新闻记者 | 王婷婷

2026年，被视为酒店行业智能化转型的AI元年。从内部管理协同到前端服务优化，从国内头部酒店集团到国际连锁品牌，多家头部企业正密集落地AI产品。

1月22日，锦江酒店（中国区）携手飞书，联合推出 AI 协同办公平台“锦鲲”；3月，宏昆酒店集团基于 DeepSeek 大模型完成技术对接，上线AI工具“宏小昆”； 同月，尚美数智集团也宣布正式将虚拟数字人“尚小美”接入DeepSeek大模型，希尔顿酒店集团则上线“希尔顿AI规划师”测试版工具。

3月30日，德胧集团在2026年度战略发布会上发布百达屋APP中的超级员工“神灯AI”，并同时发布“天干地支”客户体验进化模型。

毫无疑问，酒店业AI应用已从单点尝试进入全面爆发期。锦江酒店（中国区）首席执行官王伟曾表示，2026年被行业普遍视为是AI能否真正创造价值的分水岭。

近日，德胧集团董事长郑南雁在接受界面新闻等媒体采访时也表示，当今市场消费进入新周期，进入由技术主导重塑行业的迅速迭代期，酒店业面临着前所未有的结构性调整。“过度依赖资产规模的传统模式，在消费主权时代遭遇双重挑战：标准化复制引发的体验同质化；重资产运营加剧的资金压力。”

在郑南雁看来，酒店行业的发展重心正从供给侧的资产布局，转向需求侧的客户价值挖掘。“可以预见的是，十年之前我们用钢筋水泥构建物理空间帝国为消费者遮风挡雨，在未来十年，必须用数字神经元重建与消费者的情感连接与服务共鸣。”

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用AI突破行业温度上限

“过去的酒店业增长逻辑很简单，就是做更多酒店。如今，酒店业复杂度正在指数级上升，问题已经变成：谁更理解客户。”郑南雁向界面新闻表示。

酒店行业正经历从“规模扩张”到“客户价值深耕”的根本性转变，AI正成为应对行业变局的核心抓手。

2026年3月，《2026年中国酒店业数字化转型趋势报告》指出，自2024年起，消费者对酒店行业“数字化服务”的期待正逐步提高。在2025年发布的《未来预测：酒店科技预测2026》中，IDeaS也提到“高达89%的酒店经营者计划在酒店中应用新的AI技术”。

郑南雁认为，不同于常见的AI应用场景，德胧集团本次发布的“神灯AI”的背后是对酒店行业的基础设施级创新。

据其介绍，在重新梳理和优化从客人需求产生到服务交付的整个链条后，“神灯AI”在客需端用技术解决了服务流程中的“信息损耗”和“调度低效”问题。

“传统酒店的服务逻辑依赖‘人调度人’，响应效率受组织层级制约，消费者的需求往往无法被及时响应与重视。”郑南雁指出，作为德胧“虫洞体系”的核心，神灯AI深度嵌入百达屋APP。客人可通过移动端直接发起服务需求，由AI实时匹配最优人力、全程追踪服务进度并自动生成工单记录，构建起从需求感知、智能调度、现场执行到数据回流的完整数字化服务闭环。

郑南雁告诉界面新闻，神灯AI的核心竞争力在于将模糊的服务请求，瞬间转化为可追溯、可决策、可优化的数据任务。这样的“解法”从根本上重构人性化服务，在增加酒店与住客交流触点、提升服务温度上限的同时，不断降低关键节点变量产生的误差，服务长尾需求。

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值得一提的是，德胧集团同步推出的“天干地支”客户体验进化模型，则是瞄准酒店行业“五年一翻新”的结构性痛点。

郑南雁介绍，传统酒店通常每5-8年才进行一次大规模翻新，周期长、成本高，易出现设施老化、体验下滑等问题。

“天干地支”模型采用双飞轮迭代模式，在“天干”维度，集团每年推出统一的年度体验主题与模块化设计标准，保持品牌前沿性与内容创新力；在“地支”维度，门店可分批次、低成本快速焕新，通过模块化装配施工，将工期压缩至30—60天，且不影响正常运营。

这样一来，消费者在持续入住中可直观感受酒店服务与房型的不断迭代，满足其求新、求优、求悦的体验需求。投资者则可通过轻量化投入，持续为客群创造新体验与新价值。

“虽然AI具有挑战性，但其趋势不可阻挡。”

AI助力酒店业出海进程

“我们最初进入亚太市场，主要是出于拓展海外市场的需求。现在AI技术成熟后，我们发现欧洲市场也具备合作空间。”

郑南雁告诉界面新闻，进入欧洲市场最大的难题，在于当地沟通体系和电子服务体系不够完善，而AI可以依据当地规则持续优化服务体系。“酒店服务的核心是人与人的沟通，AI能够根据当地消费习惯判断服务是否合理。”

“在我看来，AI对公司国际化进程助力显著。”郑南雁向界面新闻表示，公司在国内市场面临华住、亚朵等品牌的激烈竞争，整体扩张速度仍难以超越这些头部企业。加上酒店自身经营与物业资产托底等因素，市场压力较大。

基于这些考量，德胧集团决定将更多资源投入AI领域。郑南雁认为，AI对酒店运营管理帮助巨大，尤其在人力成本高昂的欧洲市场，效果更为突出。

据了解，神灯AI自落地以来市场反馈积极，在有效降低酒店人力成本的同时，也支撑了产品价值与定价空间的提升。

以深圳开元名庭酒店为例，在引入神灯AI系统后，运营人员规模由18人优化至12人，人力配置更精简。同时，客房均价也从300余元上调近15%至400余元，调价后依然获得市场认可。

郑南雁表示，大多数消费者在使用AI系统后会形成持续使用习惯，可直接完成续住，不再依赖OTA渠道。便捷的在店操作体验有效提升私域复购率，为酒店带来持续且可观的经营收益。

德胧集团官网数据显示，截至目前，百达屋会员规模已经超过3000万。郑南雁希望，德胧集团通过AI建设实现“弯道超车”。

德胧集团前身为开元酒店集团。2021年，郑南雁联合红杉中国、泛大西洋投资、携程集团对开元酒店完成私有化，整合其高端酒店体系与百达屋创新业务模式，并于同年年底正式组建德胧集团，由郑南雁担任执行董事长。

私有化前，开元酒店集团已布局开元名都、开元名庭、曼居、Model 方外、观堂、芳草地度假酒店等八大酒店品牌。整合之后，德胧集团旗下包括开元名都、方外、Ruby瑰宝、MORA SPACE穆拉等15个品牌。

随着文旅市场竞争日趋激烈，原开元酒店体系的历史遗留问题逐步凸显：品牌矩阵分散、服务标准不统一、内部信息系统碎片化等。与此同时，华住、锦江、亚朵等头部酒店集团的估值持续攀升。

面对行业竞争压力，郑南雁开启了德胧的全球化布局，寻求海外增量市场。2023年，德胧战略注资印尼最大酒店管理平台IHI，间接控股旗下Artotel Group与Swiss-Belhotel International Indonesia，成为当地仅次于雅高的第二大酒店集团。

2024年9月，德胧战略布局印尼新都努山塔拉，成为首个进驻该区域的中资酒店集团。同年年底，德胧旗下曼居 Model J 品牌海外首店在雅加达正式落地。

同年，德胧与鸥翎投资（Ocean Link）还完成了对日本精品连锁酒店品牌 hotel MONday 的战略投资，继布局印尼后再度深耕亚太，持续拓展全球化商业版图。截至目前，德胧集团海外在营及管理酒店已超250家。

现在，依托神灯AI已验证的落地成效，德胧集团开拓欧洲市场也将成为可能。这将是德胧依托AI实现弯道超车、突破国内市场竞争瓶颈的关键一步。