诉求办理提速50% 济南起步区以“拉理”聚合力暖民心

齐鲁网·闪电新闻4月8日讯 “以前要等好几天，现在‘拉理人’就在身边，说话管用、办事痛快。”在济南起步区大桥街道鹊华九里居社区，一场“城事拉理人”圆桌会上，居民反映的楼道堆物问题，半小时内在执法人员、物业和居民代表商议下便得以解决。群众的感慨，折射出起步区基层治理之变。当前，济南起步区城市框架全面拉开，人口加速集聚，群众诉求日益多元。2025年以来，济南起步区综合执法部立足实际，创新推出“城事拉理人”机制，搭建“多元共治”平台，将矛盾化解在基层、问题解决在社区，打通服务群众“最后一公里”。

从“被动接诉”到“主动治理” 一支队伍激活基层“神经末梢”

“城事拉理人”扎根基层，一方面“主动接单”，让老百姓在身边就有渠道提诉求；另一方面“发动群众”，让基层治理从“政府干、群众看”变为“大家的事大家办”。

济南起步区整合社区网格员、物业人员、热心居民、商户代表以及综合执法队员，组建了一支熟悉社区情况、善于沟通协调的“城事拉理人”队伍。他们既是民意的“采集器”，也是矛盾的“润滑剂”。在社区显著位置悬挂的公示牌上，四大核心职责和联系电话一目了然，“我的职责，您的安心”这一承诺落到实处。

“组建这支队伍，就是把执法力量下沉到社区一线，让问题发现在早、解决在小。每位‘拉理人’既是执法员，更是服务员、协调员，真正把群众的事当成自己的事来办。”综合执法部负责人表示。“拉理人”每日在网格内巡查，及时发现占道经营、设施破损等问题；群众也可通过公示牌电话直接反映诉求。“主动巡查+群众反馈”双线并行，改变了过去“坐等上门”的被动局面，让城市治理触角延伸至基层末梢。从“单向管理”到“多方共治” 一个平台架起党群“连心桥”

“城事拉理人”机制不是简单挂牌，而是一套制度设计严密的治理体系。其中，圆桌会议制度是“主阵地”——执法部门、社区、物业、居民、商户等多方联动，将12345热线诉求转化为协商议题，实现“当面锣、对面鼓”共商解决方案。综合执法部发挥专业优势，针对城市管理问题提出科学方案，并积极协调资源推动解决。

为确保诉求“接得快、办得好”，起步区建立了“议题收集—协商议事—整改落实—反馈评价”全链条闭环机制，对工单回退、协办、办理时限及紧急程度进行全程管控，确保件件有着落、事事有回音。

2025年下半年，该机制率先在大桥街道试点，聚焦回迁社区管理、市容环境整治、邻里矛盾调解等领域，累计解决楼道堆物、装修垃圾清运、噪音扰民等群众反映强烈问题30余件，12345热线投诉量环比下降15%。试点成熟后，机制在起步区全域推广，覆盖大桥、崔寨、孙耿、太平等四个街道。截至2026年2月，全区共选拔“城事拉理人”200余名，建立社区议事点40余个。

从“矛盾上交”到“就地化解” 一套机制打造治理“新范式”

经过半年多的探索实践，“城事拉理人”机制成效初显，并推动着起步区基层治理模式的深刻变革。

通过“拉理人”机制，济南起步区实现了群众诉求的快速响应和高效处置。机制运行以来，全区累计化解邻里纠纷、物业纠纷、商户纠纷等各类矛盾50余起，矛盾化解率达92%；12345市民服务热线投诉量同比下降22%，重复投诉率下降30%，大量矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽。

成效的背后，是群众参与度的深度激活。通过吸纳群众代表作为“拉理人”，让群众有了发声和协商的平台。截至目前，累计解决楼道照明、道路修缮、环境整治、便民设施增设等民生问题100余件，办理时限平均缩短50%。在圆桌会上，居民不再是单纯的诉求提出者，更成为治理方案的协商者。正是这种角色的转变，让基层治理从“政府独奏”走向“全民合唱”。

这一机制的探索，也回应了基层治理理念的创新要求。2025年10月，新修订的《中华人民共和国城市居民委员会组织法》明确提出“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系”。综合执法部负责人表示：“‘城事拉理人’机制，既是落实中央城市工作会议治理要求的具体行动，也是践行法治赋能基层治理的生动实践，通过打破部门壁垒、整合多方资源，我们构建起‘部门负责、社会协同、公众参与’的多元共治新格局。”济南起步区将进一步完善工作机制，加强队伍建设，提高服务水平，持续擦亮“城事拉理人”品牌，让人民群众在这座未来新城中，感受到实实在在的获得感、幸福感、安全感。

闪电新闻记者 冯宜雯 吴政宏 报道