守护数字时代“慢行者”

当数字浪潮席卷大地，指尖轻点即可完成办证、订货、咨询的便捷服务，成为大多数人的日常。然而，老年群体、农村偏远地区群众、行动不便等“慢行者”，却因不熟悉智能操作、难以适应线上流程，被数字壁垒挡在便捷服务之外，在数字时代步履蹒跚。为此，湖北省黄冈麻城市烟草专卖局(营销部)立足实际、精准施策，将适老化服务融入专卖管理、营销服务、政务办理的每一个环节，以“慢服务”适配“慢行者”，以暖举措回应新期待，让适老化服务既有力度，更有温度。

以温情为灯 照亮“慢行者”数字坦途

“数字门槛”的背后，是“慢行者”的无助与焦虑。适老化服务的核心，是用温情打破壁垒，用耐心化解困境。麻城烟草以“温情”为灯，将“老人视角”“群众视角”贯穿服务全过程，从细节入手、从小事发力，让每一项服务都贴合“慢行者”的需求。

专卖行政服务大厅适老化绿色通道

在专卖政务服务方面，坚持“线上便捷办、线下兜底办”，让“慢行者”有选择、不慌张。在专卖行政服务大厅，专门开设适老化绿色通道和老年人专属服务窗口，配备业务熟练、耐心细致的工作人员，全程协助老年人办理烟草专卖零售许可证相关业务。同时，大厅配备老花镜、放大镜、饮水机、休息座椅、急救箱等便民物资，设置清晰指引标识，让老年人办事更安心。对于行动不便、高龄独居的老年人，推行“上门办证、送证到家”服务，专卖工作人员主动上门核查、收集材料，全程代办手续，让老年人足不出户就能办好证件。

在营销服务领域，麻城烟草聚焦老年零售户经营痛点，组建“知音助老”志愿服务队，下沉城乡终端开展“一对一”上门教学。帮扶人员结合老年零售户接受能力，简化操作步骤，用通俗语言和反复演示，教其使用订货系统、查询货源、提交订单，重点讲解字体放大、语音辅助等实用功能，并制作大字简易操作手册、方言教学视频，方便其随时查看学习。

以陪伴为桥 畅通城乡服务脉络

“慢行者”的困境，既有数字操作的难题，也有孤独无助的困扰。麻城烟草以“陪伴”为桥，搭建起连接城乡末梢、直达“慢行者”身边的服务通道，让服务不分远近、不分地域。

定期向偏远地区老年零售户宣传法律法规

针对农村偏远地区老年零售户，麻城烟草优化乡村客户经理服务机制，实行“分片包户、定期走访”制度，客户经理每月至少两次上门，不仅指导数字化操作，还推送最新货源信息、营销技巧和政策法规，帮助其理清经营思路、优化陈列、调整货源结构。同时，协助乡村零售户接入高速网络、升级智能终端，解决“上网难、操作难”问题，让乡村零售户“不出村就能享受精准服务”。

结合乡村振兴实际，麻城烟草指导乡村老年零售户打造“烟+农特”融合经营模式，将麻城福白菊、老米酒等本地特产与卷烟组合陈列销售，客户经理主动上门协助整理货柜、拍摄宣传照片、发布线上信息，帮助其借助数字化手段拓宽增收路径，让乡村小店从“单一售货”向“综合服务体”升级。并鼓励优秀零售户与老年、行动不便零售户结对帮扶，形成“互助共进”的良好氛围。

以长效为基 筑牢民生幸福根基

适老化服务不是“一阵风”，而是“持久战”。麻城烟草以“长效”为基，将适老化服务纳入常态化工作体系，确保服务不脱节、帮扶不断线。

一对一上门及时解决数字化平台新出现的操作难题

建立精准摸排与动态帮扶机制，组建摸排小组深入城乡，全面排查“慢行者”群体，详细记录其身体状况、操作能力、经营需求等信息，建立“一人一档、一户一策”帮扶档案，并定期更新、动态调整帮扶措施。实行“每月上门走访、季度技能回访、年度需求排查”制度，及时解决“慢行者”新出现的难题。

完善培训与考核机制，将适老化服务纳入员工培训，细化流程、规范话术，引导工作人员以“耐心、细心、爱心”对待“慢行者”。广泛征求“慢行者”意见建议，总结经验、优化举措，让适老化服务更具针对性和实效性。(图/文 王烺)